ce își doresc oaspeții de la un Hotel: Ghidul 2021

căutați modalități de a îmbunătăți veniturile și de a crea relații pe termen lung cu oaspeții? Când vine vorba de a afla ce doresc oaspeții de la un hotel, hotelierii trebuie să știe în primul rând cine sunt acei oaspeți și apoi să folosească prioritățile de top ale acestor piețe țintă pentru a conduce procesul de luare a deciziilor.

în acest ghid, vom trece peste unele dintre cele mai mari și mai importante segmente de piață țintă pentru hoteluri, împreună cu sfaturi de specialitate cu privire la ceea ce fiecare grup vrea cu adevărat — și are nevoie. Continuați să citiți pentru a descoperi câteva sugestii practice, exemple din lumea reală și sfaturi despre cum să vă faceți hotelul și mai atrăgător pentru cei care stau cu dvs.

care sunt cele mai importante trei așteptări ale oaspeților într-un hotel?

nu contează ce grup sunteți de catering la, oaspeții hotelului tineri și bătrâni vor dori aproape întotdeauna pentru a vedea sejururi lor viitoare hotel dispun de aceste calități:

• curățenie
• comunicare clară
• medii de dormit pașnice

conform studiului JD Power North America Hotel Guest Satisfaction Index din 2020, curățenia și comunicarea s-au clasat printre doi dintre cei mai importanți factori atunci când vine vorba de așteptările oaspeților. Și în studiul din 2019, somnul a fost aproape de vârf. Mai simplu spus: oaspeții îi plasează pe toți trei în prioritățile lor de top atunci când aleg Ce hotel să rezerve.

acum, că știți ce doresc toți oaspeții hotelului în general, iată o privire mai atentă la ceea ce caută o mână de diferite tipuri de oaspeți ai hotelului atunci când rezervă.

descoperiți ce doresc oaspeții de la un hotel:

mai jos, veți găsi informații despre ceea ce experții și cercetătorii din industria hotelieră cred că vor convinge fiecare public țintă să aleagă hotelul dvs. în locul competiției. Dar, înainte de a începe, rețineți că acest lucru evidențiază doar câteva dorințe și nevoi la nivel înalt ale fiecărui segment de audiență. Cel mai bun mod de a atrage cu adevărat oaspeții dvs. este de a urmări satisfacția lor în timp și de a face modificări regulate pentru a se adapta așteptărilor și preferințelor în continuă schimbare ale diferitelor grupuri.

ce călătorii de afaceri doresc de la un hotel

călătorii de afaceri doresc șederea lor să fie ușor. Nu au timp să facă față inconvenientelor minore pe care le-ar putea face alți oaspeți. De obicei, fie se grăbesc să ajungă undeva, fie încearcă să-și folosească timpul liber prețios pentru a prinde din urmă munca sau somnul. Deci, atunci când vine vorba de a le oferi ceea ce doresc, hotelierii trebuie să opereze pe aceste două cuvinte cheie: Fluid și funcțional.

permiteți — ne să vă ajutăm să oferiți oaspeților hotelului doriți Doresc

Fluid înseamnă a face fiecare pas al experienței — de la rezervare la casă-o călătorie ușoară. Funcțional înseamnă dotting I și trecerea t de toate facilitățile oferite de hotel, în special cele de care au nevoie pentru muncă.

dar amintiți-vă, munca nu este doar despre ceea ce facem în timpul orelor de lucru. Este, de asemenea, despre modul în care ne odihnim și întinerim restul timpului.

dă-le ce vor:

• 5G. mai rapid decât predecesorul său, 5G aduce o nouă zonă de viteză și conectivitate la hoteluri, dar nu se oprește aici. Potrivit raportului Hotel Tech, ” o creștere a vitezei va ajuta, de asemenea, termostatele inteligente ale hotelului, difuzoarele inteligente și încuietorile inteligente să funcționeze mai bine.”Este o bucurie pentru toți oaspeții, dar mai ales călătorii de afaceri, care trebuie să lucreze de pe laptopurile lor, să se conecteze la parteneri prin chat video și să efectueze cercetări suplimentare din mers.
• transport. Apropierea de centrele majore de afaceri, centrele orașelor și spațiul de conferințe nu este ceva ce majoritatea hotelurilor pot adăuga fără construcții majore. Dar își pot extinde opțiunile de transport și confortul. De fapt, potrivit unui raport D-EDGE, 45% din toți călătorii de afaceri se bucură de servicii de transport de la un hotel.
• Serviciul pentru clienți bazat pe aplicații. Aplicațiile hotelului pot simplifica viața majorității oaspeților, dar anumite oferte pot face o diferență semnificativă în șederea călătorilor de afaceri. Luați aplicația World of Hyatt, de exemplu, care permite utilizatorilor să aleagă orele de check-in preferate, să aleagă preferințele de menaj, să meargă direct în camera lor cu o cheie digitală, să se relaxeze folosind meditații organizate în Headspace și multe altele.

ce boomers Doresc de la un hotel

deși boomers au fost cunoscute de valoare posesiunile peste experiențe, industria hotelieră este de a vedea o schimbare spre un angajament mai activ din acest segment. De la interacțiunile de servicii pentru clienți în persoană la dorința de a face mai mult” vedere ” decât vizitarea obiectivelor turistice, nevoile boomers se schimbă odată cu vremurile.

dă-le ce vor:

• tratament VIP. Fie că este vorba de cluburi sociale VIP, saloane sau bilete la un spectacol, această piață țintă o apreciază atunci când hotelurile îi fac să se simtă apreciați. Programele de loialitate (care sunt destul de populare în rândul acestui grup) oferă o mulțime de oportunități de a testa și de a face publicitate ofertelor.
• modele de lux. Alan Young, Co-fondator și președinte al Agenției de marketing Puzzle Partner, spune: “dincolo de experiențele locale unice și autentice, baby boomers sunt, de asemenea, interesați în special de călătoriile de lux. Având în vedere bugetul lor crescut pentru călătorii, acest lucru nu ar trebui să fie o surpriză. Doar 57% din boomers spun că bugetul lor joacă un factor în călătoria lor, și mulți sunt predispuse la rezervare Servicii de lux, inclusiv tur modernizate și pachete de activitate. Boomers sunt responsabili pentru 80% din toate cheltuielile de călătorie de lux.”

tânărul continuă să avertizeze: “În ciuda acestei dorințe de lux, totuși, este esențial să recunoaștem că baby boomers vor căuta în mod activ cea mai bună afacere percepută. Conform studiilor, 95% din Baby boomers doresc să știe că au găsit cea mai bună afacere posibilă înainte de a-și rezerva călătoria.”

the takeaway? Oferiți cât mai multă valoare pentru preț.

ce vor milenialii de la un hotel

călătorii milenari sunt noul bilet fierbinte atunci când vine vorba de recuperarea hotelului și o mare parte din asta începe cu personalizarea. Aceasta este o parte vitală a planului de marketing al oricărui hotel — de fapt, în 2015, American Express Travel a raportat că 83% dintre Mileniali ar permite mărcilor să-și urmărească obiceiurile în schimbul unei experiențe mai personalizate.

dar personalizarea în marketing nu este suficientă. Hotelierii trebuie, de asemenea, să ofere Millennials experiențe personalizate, personalizate și unice.

dă-le ce vor:

• pachete personalizabile și facilități. Fie că este vorba de alegerea și alegerea dintr-un meniu de upgrade-uri de cameră sau de a decide între pachetele de activități ale stațiunii, oferirea de millennials o mulțime de lucruri de ales este întotdeauna o idee minunată. Rețineți, chiar și cele mai mici lucruri pot fi personalizate. De exemplu, creșterea produselor de înfrumusețare populare, cum ar fi funcția de frumusețe, oferă posibilități interesante de personalizare, chiar și în baia hotelului.
• imersiune în cultură. Millennial travel and lifestyle blog Sub 30 de experiențe are acest lucru de spus despre segmentul de audiență fierbinte: “Călătorii milenari nu se mai îndreaptă spre Europa, Asia de Sud-Est și America de Sud pentru a petrece. În schimb, călătoriile lor sunt despre autenticitate … iar imersiunea culturală este cea mai bună modalitate de a atinge acest obiectiv. Studii recente au arătat că obiectivul principal pentru Mileniali atunci când călătoresc este să experimenteze o nouă cultură. De asemenea, au clasat eșantionarea bucătăriei locale ca o parte importantă a călătoriilor lor, care este, fără îndoială, o mare parte a culturii unei țări sau a unui oraș.”
• Mobile-primele puncte de contact. Când vine vorba de cumpărături, 50% dintre tinerii cu vârste cuprinse între 25 și 29 de ani chestionați de CivicScience spun că cel puțin jumătate din cumpărăturile lor au loc online. Mărci precum Marriott profită deja de acest fapt adăugând funcții de servicii pentru clienți în aplicația lor. Aplicația Bonvoy include funcții precum alerte de check-in și texte care îi anunță când camera lor este gata — o ușurare binevenită de a trebui să aștepte la coadă la recepție.

ceea ce doresc Gen Zers de la un hotel

una dintre cele mai bune modalități prin care hotelierii pot wow Gen Z este să-și flexeze inteligența emoțională. Antreprenor.com o numește “viitorul muncii” datorită schimbărilor culturale din generația tânără, plus progresele atât în tehnologie, cât și în neuroștiințe. Din acest motiv, este sigur să spunem că viitorul muncii va fi, de asemenea, viitorul comerțului și al industriei hoteliere așa cum o știm.

dă-le ce vor:

• serviciu clienți uimitor. “Dincolo de a fi un punct de diferențiere, serviciile de calitate sunt de fapt un factor de venit”, a declarat editorul senior de conținut Digital Corris Little într-un interviu acordat Hotel Business. “În plus, pe măsură ce furnizorii de cazare alternativă axați pe experiență continuă să elimine cota de piață din hotelurile tradiționale, nevoia de a înțelege serviciul pentru oaspeți este mai importantă ca niciodată.”
• conexiune emoțională autentică. Wicked Bionic recomandă brandurilor să utilizeze povestiri, surse de informații de încredere și marketing optimizate atât pentru motoarele de căutare, cât și pentru cititori. Pentru hoteluri, aceasta înseamnă schimbarea limbajului cu fruntea înaltă cu o copie simplă sau chiar relaxată, precum și experiențe. De asemenea, ia în considerare adăugarea de formare inteligenta emotionala la angajat onboarding.
• încredere în brand. După ce am crescut într-o lume digitală de dezinformare, trolling și comentarii bot politizate, nu este de mirare că onestitatea este mare pentru acest segment. Pe lângă faptul că nu supraexagerează ceea ce hotelul dvs. are de oferit, proprietarii și managerii pot construi încredere prin crearea de fluxuri de lucru repetabile, astfel încât întreaga lor echipă să poată produce experiențe consistente în timp. Hotelurile pot oferi, de asemenea, mai multe informații despre eforturile lor de a face bine social, cum ar fi aprovizionarea lenjeriei de pat din fabrici care nu exploatează lucrătorii și detalierea modului în care intenționează să facă angajarea și mai incluzivă pentru roluri mari în cadrul companiei.
• opțiuni ecologice. Gen Zers, precum și millennials, pasă de durabilitate. De fapt, potrivit unui studiu Forbes, ” majoritatea Generației Z (54%) afirmă că sunt dispuși să cheltuiască 10% sau mai mult pe produse durabile.”Cu alte cuvinte, a face hotelul dvs. ecologic-de la compostarea și donarea de alimente din bucătăria dvs. până la instalarea panourilor solare și a sistemelor de încălzire și răcire Energy Star — poate face o mare diferență atunci când vine vorba de apelarea la acest grup.

ce participanți la eveniment Doresc de la un hotel

atragerea planificatorilor și a participanților lor este totul despre a face locația dvs. să conteze. În timp ce există zeci de moduri de a face apel la acest tip de hotel incredibil de important, hotelierii pot începe prin a se întreba ce pot face pentru a-și infuza ofertele actuale cu lucruri care fac proprietatea lor diferită de oricare alta.

dă-le ce vor:

• partener cu întreprinderile locale. Catering care sursa de la fermele locale și magazine de familie care furnizează ceaiuri lucrate manual și săpunuri sunt ambele exemple de mare de a aduce în detalii mici participanții la eveniment vor aprecia.
• oferă perspective noi. Oferiți conectarea planificatorilor de evenimente cu liderii comunității care pot oferi un nou punct de vedere oricărei conferințe sau serii de prelegeri.
• integrarea activităților specifice regiunii. Oferiți pachete de activități pentru evenimente de mai multe zile, cum ar fi drumeții sau schi în regiuni înzăpezite sau experiențe unice, cum ar fi un tur fantomă la lumina lumânărilor pentru a crea amintiri de durată.

desigur, acestea sunt doar câteva recomandări pentru a oferi participanților la eveniment o experiență memorabilă. Pentru mai multe, consultați postarea noastră despre ceea ce face un eveniment, care evidențiază șapte lucruri pe care fiecare profesionist în managementul hotelier ar trebui să le știe atunci când vine vorba de a face apel la planificatori și participanții lor.

acum știi ce multe tipuri diferite de oaspeți doresc — și au nevoie — de la un hotel.

luați informațiile de mai sus și alegeți pe ce idei să acționați, veniți cu un plan de execuție și comparați KPI-urile înainte și după pentru a măsura corect impactul.

în continuare, descoperiți și mai multe modalități de a oferi oaspeților hotelului o experiență memorabilă pentru clienți.

Construiți-vă setul de abilități digitale cu certificări Cvent