Ce ar trebui să căutați într-o revizuire a serviciului?

revizuirile serviciilor asigură faptul că furnizorii de servicii gestionate (MSP) oferă servicii consecvente și satisfăcătoare și oferă clienților o îmbunătățire continuă a serviciilor (CSI). Prin revizuirea angajamentelor clienților în mod regulat, MSP-urile nu numai că îmbunătățesc calitatea serviciilor lor, ci și își consolidează relațiile cu clienții.

ce este o revizuire a serviciului?

o revizuire a serviciilor este o evaluare a serviciilor furnizate de un MSP unui client conceput pentru a identifica oportunități pentru CSI, pentru a spori eficiența și durabilitatea și pentru a încuraja încrederea între MSP și clienți. În timpul unei revizuiri a serviciului, MSP-urile iau clienții printr-o analiză a datelor legate de obiectivele clientului pentru a determina eficacitatea serviciului actual și pentru a identifica strategiile pentru CSI. Managerul de livrare a serviciilor, un reprezentant al MSP, supraveghează și gestionează serviciile către client. Ca atare, managerul de livrare a serviciilor este responsabil pentru stabilirea politicilor de performanță consecventă, monitorizarea angajaților și evaluarea feedback-ului clienților pentru a dezvolta CSI.

în timpul revizuirilor serviciilor, managerii de livrare a serviciilor analizează interacțiunea dintre trei elemente cheie: factori critici de succes (CSF), indicatori cheie de performanță (KPI) și acorduri de nivel de servicii (SLA).

• CSF-urile sunt elemente considerate necesare pentru ca o organizație să atingă un obiectiv și, prin urmare, sunt elemente definitorii pentru succesul unei întreprinderi.
• KPI-urile sunt măsurători cuantificabile ale succesului colectate și analizate de furnizorii de servicii și clienți pentru a evalua cât de aproape este o organizație de realizarea CSF-urilor sale.
• SLA-urile sunt standarde de servicii definite și convenite de furnizori și companii pentru a responsabiliza MSP pentru serviciul pe care îl furnizează. MSP-urile și clienții examinează CSF-urile și KPI-urile pentru a se asigura că SLA-urile sunt îndeplinite și pentru a vedea cum serviciile furnizate pot fi îmbunătățite și mai mult.

Deci, dacă un client are un CSF de îmbunătățire a capacităților Help Desk-ului, un KPI pe care l-ar putea folosi ar fi timpul până la rezolvarea biletelor de incident sau rata la care biletele sunt răspuns, procesate și rezolvate. SLA că clientul și furnizorul de servicii ar putea conveni asupra ar fi suma stabilită de timp ar trebui să ia pentru un tehnician de nivel 1 pentru a răspunde.

cum funcționează o revizuire a serviciului?

în cadrul procesului de revizuire a serviciului, există niveluri incrementale de implicare MSP-client care ajută la susținerea CSI. De la sincronizări informale discreționare la evaluări trimestriale de afaceri stabilite, fiecare nivel variază în frecvență, domeniu de aplicare, obiective și participanți. Cu toate acestea, fiecare nivel este o componentă vitală a structurii generale a procesului de revizuire a serviciilor și ambele părți ar trebui să stabilească așteptări pentru revizuirea serviciilor pentru a asigura un rezultat satisfăcător.

sincronizări informale

deși nu este o revizuire adevărată a serviciului, sincronizările informale sunt totuși o componentă cheie a procesului de furnizare a serviciului. Aceste întâlniri de conversație zilnice, săptămânale sau bisăptămânale oferă o oportunitate pentru conducătorii echipei MSP de a monitoriza serviciul de zi cu zi prin colectarea de date, cum ar fi volumul biletelor și satisfacția clienților, care pot fi evaluate pentru a asigura CSI. În exemplul clientului care dorește să-și îmbunătățească capacitățile personalului de nivel 1, sincronizările informale oferă furnizorului de servicii o oportunitate de a urmări timpul de răspuns pentru biletele de incident. Deoarece sincronizările informale sunt o curtoazie pentru client de către MSP, acestea parcurg un drum lung în ceea ce privește serviciul pentru clienți, susținând comunicarea frecventă între ambele părți. Deși regularitatea lor nu este la fel de fixă ca alte niveluri ale procesului de revizuire a serviciului, sincronizările informale fac în cele din urmă angajamentele de revizuire a serviciului care urmează mai eficiente.

revizuiri lunare de servicii

scopul principal al revizuirilor lunare de servicii este ca MSP-urile să examineze KPI-urile în raport cu CSF-urile pentru a evalua modul în care performanța generală a serviciului lor se aliniază la obiectivele clientului. Revizuirile lunare ale serviciilor diferă de sincronizările informale, deoarece sunt strategice și tactice; acestea servesc drept ocazie pentru MSP de a utiliza analiza datelor pentru a crea un plan operațional care să conducă la manevre tactice și sunt oportunitatea de a continua evaluarea performanței serviciului. Dacă clientul care dorește să—și îmbunătățească eficiența rezoluției biletului are încă timpi de rezoluție nesatisfăcători—semnalând că CSC nu a fost atins-revizuirea lunară a serviciului devine oportunitatea MSP de a dezvolta și propune strategii care vor pune clientul înapoi pe drumul către transformarea CSC în realitate.

evaluări trimestriale de afaceri (QBRs)

după cum indică titlul acestora, evaluările trimestriale de afaceri (Qbrs) au loc trimestrial. În timpul QBRs, MSP-urile unifică datele colectate în timpul trimestrului și evaluarea strategică efectuată în timpul revizuirii serviciului. Folosind această analiză mai cuprinzătoare, MSP-urile lucrează pentru a revizui furnizarea serviciilor pentru a se alinia nevoilor în evoluție ale clientului și pentru a identifica alte servicii care ar putea fi îmbunătățite. Ca atare, QBRs oferă MSP-urilor și clienților posibilitatea de a evalua eficacitatea relației lor de afaceri prin compararea performanței actuale a serviciilor cu QBR-urile anterioare.

dacă strategiile dezvoltate în timpul revizuirii lunare a serviciului au ajutat tehnicienii de nivel 1 ai clientului exemplu să dezvolte o metodă de eficientizare a timpului până la rezoluție, Clientul poate dori și mai multe îmbunătățiri aduse. În plus, clientul poate dori să traducă strategiile dezvoltate pe un alt CSF, cum ar fi creșterea ratei de rezoluție la prima atingere pentru biletele de incident. Astfel, la fel ca revizuirile lunare ale serviciilor, QBR—urile sunt strategice-sunt Forumul în care MSP poate face modificări strategice la nivel înalt ale serviciilor furnizate.

semi-anuale/anuale Business Reviews

construirea off de Qbrs, directori de servicii de livrare (SDEs) și directori de nivel C pe partea de client întâlni pentru semi-anuale sau anuale de afaceri clienți. În timpul acestor întâlniri anuale sau de două ori pe an, directorii ambelor părți prognozează perspectivele pe termen lung pentru angajamentul serviciului și discută potențialul reînnoirii contractului în lumina unei evaluări a valorii globale a serviciului. Participanții examinează, de asemenea, dacă SLA-urile au nevoie de ajustare, dacă CSF-urile au schimbat orele suplimentare sau dacă ar trebui introduse noi valori KPI pentru a ajuta la menținerea sau stimularea CSI. În plus, aceste angajamente reprezintă o oportunitate pentru directori de a identifica noi servicii potențiale care urmează să fie livrate și de a dezvolta noi strategii pentru a se alinia obiectivelor de afaceri.

în timpul unei analize de afaceri semestriale sau anuale, clientul care dorește să-și îmbunătățească capacitățile Biroului de ajutor ar putea dori să introducă o valoare KPI pentru procentul de bilete care se ridică la nivelul 2 sau ar putea să-și adapteze CSF-ul de la Biroul de ajutor de nivel 1 la nivelul 2. În plus, dacă clientul a obținut o creștere a afacerii pe parcursul anului și își dezvoltă strategia IT în consecință, SDEs ar trebui să creeze un plan pentru traducerea furnizării serviciilor pentru a se alinia la aceste noi strategii.

valoarea revizuirilor de servicii

pentru a fi un furnizor de servicii de succes, MSP-urile trebuie să caute în mod proactiv oportunități pentru CSI, efectuând revizuiri periodice de servicii pe tot parcursul anului pentru a se asigura că nevoile clienților lor sunt satisfăcute. Ca atare, clienții ar trebui să caute un MSP dedicat furnizării clienților cu CSI consecventă prin revizuiri frecvente și eficiente ale serviciilor. Cu toate acestea, este important să ne amintim că, în afară de beneficiile oferite clienților prin revizuiri consecvente ale serviciilor, aceste angajamente consolidează, de asemenea, relația profesională dintre clienți și MSP. Din acest motiv, înțelegerea comună a obiectivelor de afaceri și un plan clar pentru atingerea acestor obiective este esențială pentru succesul la toate nivelurile procesului de revizuire a serviciilor.