ce este Contact Center CTI? 3 beneficii esențiale

Centrul de Contact CTI este vital pentru a oferi o experiență excepțională pentru clienți și agenți. Iată ce înseamnă CTI și de ce este atât de benefic să contactați centrele.

Computer telephony integration (CTI) este un tip de tehnologie care permite unui computer să controleze un telefon. Cu alte cuvinte, agenții Centrului de contact pot efectua cu ușurință toate funcțiile telefonului de pe computerul lor—fără hardware-ul telefonului.

dar CTI merge dincolo de telefonie. De asemenea, oferă agenților informații în timp real despre apelant și istoricul acestora cu compania dvs., înarmându-i cu ceea ce au nevoie pentru a oferi o experiență personală clienților.

Iată cum funcționează.

cum funcționează Contact Center CTI

centrele de Contact funcționează cu o serie de aplicații de afaceri, inclusiv CRM-uri, instrumente de comunicare internă și externă, software de telefonie și multe altele. Contact center CTI este ceea ce reunește această întreagă stivă tehnică. Iată ce se întâmplă atunci când un apel trece prin sistem:

• un apel primit este capturat de comutatorul de telefonie contact center.
• interfețe de date de apel cu platforma CTI.
• datele apelurilor sunt stocate, iar datele suplimentare sunt preluate dintr-o bază de date.
• sistemul CRM creează un bilet de probleme, în timp ce platforma trimite datele apelului agentului care preia apelul.
• agentul primește un ecran pop și răspunde la apel cunoscând deja clientul, istoricul vânzărilor și serviciilor clienților și motivul apelului.

este atât de ușor. CTI screen pop pregătește agenții dvs. cu informațiile de care au nevoie să știe înainte de a spune “Bună ziua.”Beneficiile acestei caracteristici sunt incontestabile. Uite de ce.

3 Beneficiile Centrului de Contact CTI

1. Îmbunătățirea experienței clienților

clientul este inima centrului de contact. Probabil de asta ești aici. Dar uneori, chiar și din motive care nu pot fi controlate de dvs., acest serviciu nu merge atât de lin pe cât ați sperat. O experiență consistentă slabă a clienților vă va costa afacerea pe termen lung.

de fapt, aproximativ 50% dintre consumatori spun că ar schimba furnizorii de servicii din cauza unei experiențe proaste de servicii pentru clienți. Cu un sistem complet integrat, puteți fi mai proactiv cu privire la orice probleme și, în cele din urmă, puteți păstra mai mulți clienți.

având informații față și centru ajută agenții să fie mai arătos și a pus clientul pe primul loc. Și atunci când există o problemă, agentul poate fi mai transparent cu privire la cauza problemei și o poate rezolva mai eficient. Clienții sunt oameni la sfârșitul zilei, iar oamenii apreciază serviciile transparente și adaptate.

2. Îmbunătățiți experiența agentului

la fel de importantă ca experiența clientului este experiența agentului. Echipa dvs. de agenți sunt ceea ce stau între afacerea dvs. și un client mulțumit. Aici începe serviciul excepțional. Cele mai de succes centre de contact investesc în echipa lor, echipându-i și instruindu-i cu instrumente care le vor îmbunătăți locul de muncă.

acest lucru este deosebit de important, deoarece rata cifrei de afaceri continuă să fie o mare problemă pentru centrele de apel. Pentru a pune în perspectivă, rata cifrei de afaceri în toate sectoarele a oscilat în jurul valorii de 10% în 2019. Centrele de apel au avut o medie de aproximativ 30-45%.

nemulțumirea agentului poate fi cauzată de o serie de probleme, dar totul se reduce la frustrarea de a se simți nepregătit și subevaluat.

există multe modalități de a angaja lucrătorii și de a îmbunătăți cultura companiei, dar aceste soluții în cele din urmă nu pot vindeca durerea de cap a tehnologiei proaste. Agenții care își petrec cea mai mare parte a timpului ocupându-se de tehnologia siloed și ineficientă sunt frustrați de înțeles. Frustrarea duce la trecerea mai departe—ceea ce înseamnă mai multă recrutare și instruire pentru dvs. și mai puțin timp pentru a face efectiv munca care face ca centrul dvs. de contact să aibă succes.

aici intervine contact center CTI. Integrările netede îți împuternicesc agenții. Le oferă toate informațiile de care au nevoie, astfel încât să poată lua decizii în cunoștință de cauză, să reducă intrarea manuală și să facă treaba pe care i—ați angajat să o facă-ceea ce este să vă facă clienții fericiți și auziți.

și investiția plătește. Agenții bine pregătiți echipați cu CTI pot colabora mai bine cu toți membrii echipei și pot îmbunătăți productivitatea.

3. Obțineți un ROI mai bun

vorbind despre rentabilitatea investiției—acesta este un alt beneficiu important pentru centrele de contact.

când lucrați cu un furnizor de soluții CTI pentru Centrul de contact, câștigați din perspectiva costurilor și a cronologiei. În mod alternativ, proiectele de integrare personalizată (și unele soluții CTI) necesită un cost imens în avans și un calendar extins de implementare-ceea ce face ROI mai dificil de realizat.

deci, uita-te pentru un furnizor care oferă:

• zero cod personalizat
• prețuri pe loc ca abonament
• combină un motor de bază robust cu conectori pre-construiți pentru CRM-uri, Sisteme de telefonie și alte aplicații de afaceri

această structură de prețuri vă poate economisi aproape 50% în comparație cu o integrare tradițională pe o perioadă de 3 ani. Acest lucru vă ajută să obțineți ROI mai rapid, permițându-vă să vă dezvoltați afacerea, să investiți în tehnologia (și oamenii) dvs. și să creșteți și mai mult.

concluzie

clienți fericiți înseamnă clienți fideli. Cumpără mai mult, lasă recenzii bune și devin evangheliști pentru marca ta. Ai mai mulți clienți noi. Și ciclul se repetă.

agenții fericiți fac o muncă mai bună și rămân în slujba lor. Asta înseamnă că mai puțini bani se duc la angajare, reangajare și instruire. Petreceți mai mult timp făcând munca reală și mai puțin timp amestecând puntea.

când implementați sisteme noi, aveți nevoie de o soluție ușor de configurat și de utilizat și ușor de utilizat, astfel încât să aveți mai puțin timp de nefuncționare, afacerea dvs. poate continua să preia apeluri și veți obține un ROI mai bun mai devreme decât mai târziu.

este clar Centrul de contact CTI este calea de urmat pentru centrele de contact care doresc să crească în 2021, așa că nu vă lăsați în urmă.

CDC oferă centrelor de contact puterea și flexibilitatea de a-și integra stiva tehnologică și de a profita de avantajele de mai sus. Contactați echipa noastră pentru a afla mai multe despre soluția noastră CTI.