Articles /

Ce este ITIL? Ghidul dvs. pentru biblioteca de infrastructură IT

ce este ITIL?

biblioteca de infrastructură IT (ITIL) este o bibliotecă de volume care descrie un cadru de bune practici pentru furnizarea de servicii IT. ITIL a trecut prin mai multe revizuiri în istoria sa și cuprinde în prezent cinci cărți, fiecare acoperind diverse procese și etape ale ciclului de viață al serviciilor IT. Abordarea sistematică a ITIL în managementul serviciilor IT poate ajuta companiile să gestioneze riscul, să consolideze relațiile cu clienții, să stabilească practici rentabile și să construiască un mediu IT stabil care să permită creșterea, amploarea și schimbarea.

dezvoltat de Guvernul Britanic Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) în anii 1980, ITIL a constat mai întâi din peste 30 de cărți, dezvoltate și lansate de-a lungul timpului, care au codificat cele mai bune practici în tehnologia informației acumulate din mai multe surse (inclusiv cele mai bune practici ale vânzătorilor) din întreaga lume. IBM, de exemplu, spune că seria sa de patru volume privind conceptele de management al sistemelor, un sistem de Management pentru sistemele informatice, cunoscut sub numele de cărțile galbene, a furnizat o intrare vitală în cărțile originale ITIL.

publicitate

în aprilie 2001, CCTA, împreună cu alte câteva agenții, au fost laminate în

{{#url}}Biroul de comerț guvernamental{{/url}}{{^url}}Biroul de comerț guvernamental{{/url}}

(OGC), care este acum cunoscut sub numele de

{{#url}}Cabinet Office{{/url}}{{^url}}Cabinet Office{{/URL}}

. OGC a adoptat proiectul ca parte a misiunii sale de a lucra cu sectorul public din Marea Britanie ca un catalizator pentru a obține eficiență, valoare pentru bani în activitățile comerciale și succes îmbunătățit în livrarea de programe și proiecte.

scopul nu a fost de a crea un produs proprietar care să poată fi comercializat; mai degrabă, a fost de a aduna cele mai bune practici care ar putea ajuta cu ceea ce guvernul a recunoscut că este o dependență crescândă în cadrul guvernului de acesta, combinată cu o dureroasă lipsă de proceduri standard care creșteau costurile și permiteau perpetuarea erorilor. A devenit rapid evident că distribuirea acestor bune practici ar aduce beneficii atât organizațiilor din sectorul public, cât și celor din sectorul privat.

de-a lungul anilor, credibilitatea și utilitatea ITIL au devenit recunoscute, iar în 2005 practicile sale au contribuit și s-au aliniat la standardul ISO/IEC 20000 Service Management, primul standard internațional pentru managementul serviciilor IT; se bazează pe standardul britanic Bs15000.

din 2013, ITIL este deținută de Axelos — o societate mixtă între Biroul Cabinetului și Capita. Axelos oferă companiilor licența de a utiliza cadrul ITIL, gestionând în același timp actualizările și modificările proceselor. Cu toate acestea, pentru a utiliza ITIL intern, organizațiile nu au nevoie de licență. ITIL v3 a fost lansat în 2011, sub cabinetul Cabinetului, aducând actualizări la versiunea din 2007 publicată sub OGC.

în 2018, Axelos a anunțat ITIL 4 – o revizuire majoră a întregului cadru și cea mai mare schimbare de la publicarea ITIL v3 în 2007. ITIL 4, care a început de rulare în Q1 de 2019,

{{#url}} oferă o versiune mai agilă, flexibilă și personalizabilă a ITIL{{/url}}{{^url}}oferă o versiune mai agilă, flexibilă și personalizabilă a ITIL{{/url}}

care este actualizată pentru întreprinderile moderne. Cea mai recentă versiune încurajează mai puține silozuri, mai multă colaborare, comunicare în întreaga afacere și integrarea agile și DevOps în strategiile ITSM.

ce este în ITIL?

ITIL a trecut prin mai multe revizuiri în istoria sa. Cele 30 de cărți originale ale ITIL au fost condensate pentru prima dată în 2000 (când a fost lansat ITIL V2) la șapte cărți, fiecare înfășurată în jurul unei fațete a managementului IT. Ulterior, proiectul ITIL Refresh din 2007 a consolidat ITIL la cinci volume constând din 26 de procese și funcții – aceasta este denumită ediția ITIL 2007. În 2011, o altă actualizare — denumită ITIL 2011 — a fost publicată sub Biroul Cabinetului. Cele cinci volume au rămas, iar ITIL 2007 și ITIL 2011 au rămas similare.

publicitate

ITIL 4, care a fost lansat în 2019, menține același accent pe automatizarea proceselor, îmbunătățirea managementului serviciilor și integrarea departamentului IT în afaceri. Cu toate acestea, actualizează, de asemenea, Cadrul pentru a se adapta și a răspunde la tehnologia, instrumentele și software-ul modern. De la ultima actualizare a ITIL, departamentul IT a crescut pentru a deveni parte integrantă a fiecărei afaceri, iar noul cadru găzduiește acest lucru prin faptul că este mai agil, flexibil și colaborativ.

ITIL 4 conține nouă principii directoare care au fost adoptate de la cel mai recent examen ITIL Practitioner, care acoperă managementul schimbării organizaționale, comunicarea și măsurarea și valorile. Aceste principii includ:

publicitate

  • concentrați-vă pe valoare
  • proiectare pentru experiență
  • începeți unde vă aflați
  • lucrați holistic
  • progresați iterativ
  • observați direct
  • fiți transparenți
  • colaborați
  • păstrați-l simplu

cea mai nouă versiune a ITIL se concentrează pe cultura companiei și integrarea acesteia în structura generală a afacerii. Încurajează colaborarea între IT și alte departamente, mai ales că alte unități de afaceri se bazează din ce în ce mai mult pe tehnologie pentru a-și face treaba. ITIL 4 subliniază, de asemenea, feedback-ul clienților, deoarece este mai ușor ca niciodată pentru întreprinderi să înțeleagă percepția lor publică, satisfacția clienților și nemulțumirea.

pentru mai multe informații despre beneficiile celei mai recente versiuni de ITIL, consultați “

{{#url}}ITIL 4: ITSM devine agil {{/url}} {{^url}}ITIL 4: ITSM devine agil{{/url}}

.”

cum pun ITIL în practică?

ITIL este o colecție de cărți electronice, dar pur și simplu merge pe un chef de lectură nu va îmbunătăți operațiunile IT. În primul rând, trebuie să vă înfășurați creierul în jurul conceptelor și apoi să obțineți buy-in-ul personalului. Obținerea unui personal IT pentru a adopta noi proceduri poate fi ca păstorirea pisicilor, dar există instrumente care vă pot ajuta.

împreună cu ITIL vine o întreagă suită de servicii de consultanță, Instruire și certificare. De la începutul anilor 1990, certificările au fost administrate de două organisme independente: EXIN și ISEB, în funcție de locația dvs. Cele două organisme au format o alianță la sfârșitul anului 2006 pentru a continua gestionarea serviciilor IT.

publicitate

din 2014, Axelos este proprietarul certificării personalului ITIL, iar examenele sunt administrate de organizații de formare acreditate (ATOs). Acreditările sunt administrate de

{{#url}}institute de examinare strategică (EIs){{/url}}{{^url}}institute de examinare strategică (EIs){{/url}}

. EIs trebuie să fie acreditat direct de Axelos pentru a oferi acreditare ATOs.

înainte de a implementa ITIL la organizațiile dvs., există mai multe întrebări la care ar trebui să răspundeți, cum ar fi problemele pe care organizația dvs. încearcă să le rezolve și care este calea dvs. către îmbunătățirea continuă a serviciilor.

pentru o privire mai profundă la punerea ITIL în practică, a se vedea “

{{#url}}7 întrebări de pus înainte de implementarea ITIL{{/url}}{{^url}}7 întrebări de pus înainte de implementarea ITIL{{/url}}

” și “

{{#url}}cum să începeți cu ITIL{{/url}}{{^url}}cum să începeți cu ITIL{{/url}}

.”

ce este certificarea ITIL și merită?

ITIL v3

{{#url}}schema de certificare{{/url}}{{^url}}schema de certificare{{/url}}

a constat anterior din cinci niveluri: fundație, practicant, intermediar, Expert și Master. Fiecare nivel a necesitat o profunzime mai puternică de cunoaștere și înțelegere a ITIL. Schema de certificare

{{#url}}sub ITIL 4 {{/url}} {{^url}}schema de certificare sub ITIL 4 {{/url}}

a fost simplificată pentru a include Fundația ITIL și examenele de Master ITIL. Examenul Fundației ITIL are două căi, ITIL Managing Professional (MP) sau ITIL Strategic Leader (SL), care au fiecare propriile module și examene.

publicitate

examenul ITIL Managing Professional (MP) este conceput pentru practicienii IT care sunt implicați în tehnologie și echipe digitale în întreaga organizație, nu doar în departamentul IT. Această cale îi va învăța pe profesioniști tot ce trebuie să știe despre derularea de proiecte IT, echipe și fluxuri de lucru de succes.

modulele includ:

publicitate

  • ITIL Specialist-creați, livrați și susțineți
  • ITIL Specialist – Drive Stakeholder Value
  • ITIL Specialist – High Velocity IT
  • ITIL Strategist – Direct, Plan& îmbunătățiți

examenul ITIL Strategic Leader (SL) este conceput pentru cei care se ocupă de “toate serviciile activate digital” și nu doar de cei care intră sub incidența operațiunilor IT. Această cale se concentrează pe modul în care tehnologia direcționează strategia de afaceri și cum se joacă în asta.

modulele includ:

publicitate

  • ITIL Strategist-Direct, Plan & îmbunătățiți
  • ITIL Leader – Digital& IT Strategy

ambele căi pot duce la examenul ITIL Master, care este cel mai înalt nivel de certificare pe care îl puteți obține cu ITIL 4.

pentru cei deja în mijlocul de lucru spre o certificari ITIL v3, credite va transfera pe la noile certificari. Axelos recomandă ca toți candidații la certificarea ITIL să continue calea către ITIL master.

publicitate

pentru analiza aprofundată a certificării ITIL, a se vedea “

{{#url}}Ce înseamnă certificările ITIL pentru practicile dvs. de management IT {{/url}} {{^url}}ce înseamnă certificările ITIL pentru practicile dvs. de management IT {{/url}}

.”

Cum pot îmbunătăți ITIL performanța de afaceri a companiei mele?

o organizație IT bine condusă, care gestionează riscurile și menține infrastructura în mișcare, nu numai că economisește bani, dar permite oamenilor de afaceri să-și facă treaba mai eficient. De exemplu, firma de brokeraj Pershing

{{#url}}și-a redus timpul de răspuns la incidente{{/url}}{{^url}}și-a redus timpul de răspuns la incidente{{/url}}

cu 50% în primul an după restructurarea biroului său de service conform liniilor directoare ITIL, permițând utilizatorilor cu probleme să revină la lucru mult mai repede.

ITIL oferă o abordare sistematică și profesională a gestionării furnizării de servicii IT și oferă următoarele beneficii:

  • costuri IT reduse
  • servicii IT îmbunătățite prin utilizarea unor procese de bune practici dovedite
  • îmbunătățirea satisfacției clienților printr-o abordare mai profesionistă a furnizării serviciilor
  • standarde și îndrumări
  • productivitate îmbunătățită
  • utilizarea îmbunătățită a abilităților și experienței
  • îmbunătățirea livrării de servicii terțe prin specificarea ITIL sau bs15000 ca standard pentru furnizarea de servicii în achizițiile de servicii
{{#url}}conform lui Axelos {{/url}} {{^url}}conform lui Axelos {{/url}}

, ITIL poate ajuta, de asemenea, întreprinderile să îmbunătățească serviciile prin:

  • sprijinirea întreprinderilor să gestioneze riscurile, perturbările și eșecurile
  • consolidarea relațiilor cu clienții prin “furnizarea de servicii eficiente care să răspundă nevoilor lor”
  • stabilirea unor practici rentabile
  • construirea unui mediu stabil care să permită în continuare creșterea, amploarea și schimbarea.

pentru o privire mai profundă asupra modului de a obține cele mai multe din ITIL, a se vedea “

{{#url}}5 pași pentru adoptarea ITIL cu succes {{/url}} {{^url}}5 pași pentru adoptarea ITIL cu succes{{/url}}

.”

ce va costa ITIL?

Noțiuni de bază implică achiziționarea ITIL fie ca hârtie, PDF, ePub sau printr-un abonament online direct de la

{{#url}}Axelos{{/url}}{{^url}}Axelos{{/url}}

. Apoi, există costul de formare, care fluctuează în fiecare an. Cursul care duce la certificatul inițial de fundație se desfășoară de obicei timp de două zile, iar cursurile care duc la certificări mai mari pot fi de o săptămână sau mai mult.

adauga la faptul că costul inevitabil de re-inginerie unele procese pentru a se conforma cu liniile directoare ITIL, și ajustarea help desk sau alt software pentru a capta informațiile de care aveți nevoie pentru urmărirea și generarea de valori.

apropo, nu există software” compatibil cu ITIL”; ITIL este un cadru, nu un standard. Unele Help desk și software-ul de management a fost proiectat cu practicile ITIL în minte, cu toate acestea, și așa se va împrumuta mai bine pentru echipele care lucrează în cadrul.

Exemple de software și servicii concepute cu ITIL și ITSM în minte includ:

  • {{#url}}Samange {{/url}} {{^url}}Samange {{/url}}

    : oferă automatizare birou de servicii cu cadrul ITIL în minte

  • {{#url}} InvGate Service Desk {{/url}} {{^url}}InvGate Service Desk{{/url}}

    : un serviciu ITIL-ready bazat pe web, care are o interfață ușor de utilizat

  • {{#url}}ManageEngine ServiceDesk Plus {{/url}} {{^url}}ManageEngine ServiceDesk Plus {{/url}}

    : Web-based help desk și software de gestionare a activelor, care este disponibil într-o ediție ITIL

  • {{#url}}Vision Helpdesk {{/url}} {{^url}}Vision Helpdesk {{/url}}

    : o soluție multifuncțională service desk cu integrare ITIL

cât timp va dura un proiect ITIL?

ITIL nu este un “proiect”; este o călătorie continuă pentru îmbunătățirea managementului serviciilor IT. Cele mai bune practici trebuie să fie coapte în orice și trebuie să evolueze pe măsură ce întreprinderea evoluează. Cu buy-in-ul personalului IT, schimbările pot începe odată ce personalul este instruit, iar unele rezultate ar trebui să fie evidente în câteva săptămâni sau luni. Cu toate acestea, schimbările de proces necesită timp, deoarece practicile proaste înrădăcinate sunt înrădăcinate și modificate (și, eventual, apar schimbări de personal), dar multe companii au raportat economii substanțiale după primul an.

pentru a vă face o idee mai bună despre ce va fi nevoie pentru a adopta și implementa ITIL, puteți naviga prin

{{#url}}studii de caz pe site-ul Axelos{{/url}}{{^url}}studii de caz pe site-ul Axelos{{/url}}

. Studii de caz recente includ companii precum Sony și Disney — două companii cu operațiuni IT masive de gestionat.

la ce economii mă pot aștepta?

corporațiile și organizațiile din sectorul public care au implementat cu succes cele mai bune practici ITIL raportează economii uriașe.

de exemplu, în lucrarea sa

{{#url}}beneficiile ITIL{{/url}}{{^url}}beneficiile ITIL{{/url}}

, Pink Elephant raportează că Procter și Gamble au economisit aproximativ 500 de milioane de dolari pe parcursul a patru ani prin reducerea apelurilor de la help desk și îmbunătățirea procedurilor de operare. Asigurările la nivel național au obținut o reducere de 40% a întreruperilor sistemului și estimează un ROI de 4,3 milioane de dolari pe parcursul a trei ani, iar Capital One și-a redus incidentele “critice de afaceri” cu 92% pe parcursul a doi ani. După trei ani de implementare ITIL, compania de produse forestiere MeadWestvaco a susținut că a eliminat anual peste 100.000 de dolari în contractele de întreținere IT și a recunoscut un câștig de 10% în stabilitatea operațională

{{#url}}datorită ITIL{{/url}}{{^url}}datorită ITIL{{/url}}

.

cu toate acestea, fără buy-in și cooperare din partea personalului IT, orice implementare este obligată să eșueze. Aducerea celor mai bune practici într-o organizație este la fel de mult o slujbă de PR, pe cât este un exercițiu tehnic.

alte critici includ faptul că este imposibil să planifici pentru fiecare eșec, eveniment sau incident, deci nu este o știință exactă. În realitate, nu veți ști exact ROI pe ITIL până când nu îl implementați în cadrul organizației dvs. și îl utilizați eficient. În cele din urmă, deoarece ITIL este un cadru, acesta poate fi la fel de reușit pe cât permite buy-in-ul corporativ. Adoptarea certificărilor, instruirea și investițiile în schimbare vor contribui la creșterea șanselor de succes și economii.

Leave a Reply