cele 3 dimensiuni ale Serviciului pentru clienți
lucrați direct sau indirect cu clienții?
dacă răspunsul este da, atunci furnizați servicii pentru clienți.
într-un mediu dedicat serviciului pentru clienți, cum ar fi un centru de apel sau un serviciu de asistență corporativă, satisfacția clienților (CSAT) este o frază proeminentă. Într-un astfel de mediu, satisfacția clienților este măsurată prin sondaje și feedback. Într-un mediu non-dedicat, serviciul pentru clienți este doar o mică parte a locului de muncă, dar principiile sunt aceleași. Aveți nevoie și doriți ca clientul să fie mulțumit de serviciul pe care îl furnizați.
hbspt.cta.sarcina (455190, ‘aaa71860-e705-4a7e-b8e5-ab6e16849d2e’, {});
scorul dvs. CSAT-obținerea de la bun la mare
un client fericit = un client care se întoarce. Deoarece aveți de-a face cu așteptările pe care oamenii le au de la dvs., satisfacția clienților înseamnă altceva pentru fiecare client. Există mulți factori care pot influența satisfacția clientului. Dar chiar dacă satisfacția clienților înseamnă lucruri diferite pentru clienți diferiți, toate așteptările clienților se încadrează în ceea ce se numește cele trei dimensiuni ale Serviciului pentru clienți.’
cele 3 dimensiuni ale Serviciului pentru clienți
dimensiunea afacerii
nevoia practică a clientului dvs. Dimensiunea afacerii este motivul pentru care vă contactează. Ceva nu merge. Există o problemă de rezolvat sau o întrebare de răspuns. Furnizorii care lucrează prea mult în această dimensiune se concentrează pe rezolvarea interogării și nu suficient pe persoana care face interogarea. Clienții consideră că interacțiunea a fost prea impersonală sau prea tehnică, iar scorul lor CSAT reflectă acest lucru.
dimensiunea umană
nevoia umană a clientului tău. Clienții doresc respect, atenție, asigurare. Vor să se simtă importanți. Abordarea nevoilor clienților în această dimensiune are cu succes un impact general mai mare asupra satisfacției pe termen lung a clienților dvs. decât abordarea nevoilor lor de afaceri – chiar dacă nu puteți răspunde imediat la întrebarea lor.
dimensiunea ascunsă
dimensiunea ascunsă este toate lucrurile care se întâmplă în spatele scenei pentru tine și client. Pentru client, este un set de așteptări pe care le au de serviciu. Pentru furnizor, sunt procesele și procedurile care trebuie urmate în timpul interacțiunii. Capacitatea dvs. de a răspunde așteptărilor clienților și aspectelor ascunse ale locului de muncă poate avea un impact mare asupra scorului CSAT.
obțineți satisfacția clienților concentrându-vă pe dimensiunea umană
deși echilibrarea nevoilor clienților dvs. în fiecare dintre cele trei dimensiuni este esențială pentru obținerea unui scor CSAT excelent, este dimensiunea umană în care oamenii simt că sunt îngrijiți și ascultați. Eforturile pe care le face în dimensiunea umană va achita pentru tine pe scorul lor CSAT.
un exemplu practic
iată două transcrieri parțiale ale întrebărilor identice pe care le-a primit unul dintre clienții noștri (un birou de asistență corporativă). Când cele două sondaje s-au întors, unul a avut un scor mediu, celălalt a primit cea mai mare notă posibilă. În timpul ambelor apeluri, problema a fost rezolvată în câteva minute.
am primit un e-mail care spunea că trebuie să-mi actualizez software-ul. Când am făcut clic pe link, nu s-a întâmplat nimic. Dar acum nici programul nu va începe.
Transcrierea 1
client: cum ar trebui să lucrez acum?
Helpdesk: O voi repara pentru tine. Rezistă doar un minut.
…(client pus în așteptare)…
Helpdesk: bine. Te-am resentiment e-mail cu un nou link. Ar trebui să funcționeze acum. Sună înapoi altfel.
client: mulțumesc.
Transcrierea 2
client: nu cred asta. Am un termen limită important.
Helpdesk: trebuie să te pun în așteptare pentru un minut, în timp ce verific XYZ la sfârșitul nostru. Mă întorc imediat.
…(client pus în așteptare)…
Helpdesk: vă mulțumim pentru așteptare. În următoarele câteva minute, veți primi un e-mail cu un link nou. De data aceasta, actualizarea ar trebui să funcționeze foarte bine. Vrei să aștept pe linie în timp ce încerci?
client: nu, e în regulă, pot suna înapoi dacă nu funcționează.
Helpdesk: îmi pare foarte rău pentru asta. Înțeleg că acesta este ultimul lucru de care ai nevoie când ai un termen limită. În orice caz, sper că totul este rezolvat acum.
client: și eu. Mulțumesc.
ce este un serviciu bun pentru clienți, în opinia dumneavoastră?
gândiți-vă la serviciul excelent pentru clienți pe care l-ați primit. Ce îți rămâne cel mai mult în minte – este timpul necesar pentru a rezolva problema sau modul în care furnizorul a abordat nevoia ta umană? Ce anume a spus sau a făcut furnizorul care v-a făcut un client mulțumit? Ce trebuie să facă cineva pentru a înscrie un “perfect 10” pe un formular de feedback? Pentru unii este efortul pe care furnizorul l-a depus pentru a se asigura că problema a fost rezolvată. Pentru alții este faptul că nu a fost un hassle complet pentru a obține pe cineva pe linie.
ce este un serviciu bun pentru clienți în opinia dumneavoastră? Anunță-ne.
Leave a Reply