cele patru faze ale CRM

CRM înseamnă “managementul relațiilor cu clienții.”Este vorba despre cunoașterea clienților dvs. și utilizarea acestor cunoștințe pentru a forma relații profitabile cu aceștia. CRM a fost în jur în diferite forme, atâta timp cât au existat furnizori și clienți.

CRM Modern își are originea în companii mari de marketing din sisteme care deserveau două domenii separate — automatizarea forței de vânzări și gestionarea centrelor de apel. Forța de vânzări avea nevoie de informații despre clienți pentru a putea vinde produsele companiei. Centrele de apel au nevoie de informații despre clienți, astfel încât să poată face față întrebărilor și să rezolve problemele.

deși, de obicei, departamente separate, cu funcții independente și de management ambele domenii necesare acces la aceleași informații despre clienți. Sistemele CRM originale au fost pur și simplu capturate, stocate și le-au permis accesul la aceste informații.

aceste sisteme nu au fost niciodată avute în vedere ca fiind acolo pentru a conduce relația organizației cu clienții săi. Dar CRM a evoluat și, pe măsură ce a făcut-o, a devenit din ce în ce mai concentrat pe acest domeniu crucial.

guru CRM Randy Harris spune că CRM a trecut prin trei faze de evoluție și intră acum în a patra fază. Primele trei au fost tehnologia, integrarea și procesul.

Faza 1: Tehnologie-automatizarea a ceea ce fusese gestionat anterior manual, inclusiv baza de date a clienților și comunicațiile clienților.

Faza 2: Integrare-organizațiile încep să-și direcționeze operațiunile spre a oferi satisfacția clienților și să creeze legături între diferite secțiuni de operare care împărtășesc informații și facilitează serviciul pentru clienți.

Faza 3: proces-organizațiile încep să se restructureze în jurul relațiilor cu clienții, evaluându-și eficiența în funcție de gradul de satisfacție al clienților creat. Aceasta este faza actuală a CRM.

acum că am ajuns la etapa a treia, sistemele CRM care sunt utilizate sunt structuri automatizate, foarte rafinate. Cu toate acestea, cele mai multe dintre ele se bazează pe ipoteze care se dovedesc din ce în ce mai îndoielnice.

timp de mulți ani s-a presupus că comportamentul trecut al clienților ar putea fi folosit pentru a prezice comportamentul viitor al clienților, că propunerile tradiționale de valoare vor rămâne în vigoare pentru totdeauna și că doar prin îmbunătățirea relațiilor cu clienții am putea asigura păstrarea clienților.

dar, în ultimii ani, aceste ipoteze au devenit victime ale aplicării și succesului tot mai mare al sistemelor CRM mai bune și mai eficiente.

am constatat că comportamentul clienților se schimbă rapid pe măsură ce piețele creează noi oportunități de cumpărare și apar mijloace alternative de obținere a satisfacției. Propunerile de valoare s-au schimbat semnificativ pe măsură ce concurența pe toate piețele a crescut și fiecare relație cu clienții este susceptibilă la soluții mai bune.

dacă nu ne cunoaștem cu adevărat clienții – mai mult decât ceea ce îi va influența să facă o achiziție, riscăm să creăm organizații care sunt incapabile să obțină o rentabilitate optimă, deoarece nu pot sau nu pot, din cauza structurii lor, să livreze ceea ce își dorește cu adevărat clientul.

a patra fază a CRM în care intrăm acum se numește ” CRM bazat pe clienți.”Sistemele CRM bazate pe clienți necesită ca o afacere să-și înțeleagă mai întâi clienții, apoi să proiecteze sisteme și infrastructuri care să le ofere experiențe excepționale și satisfăcătoare atât în timpul, cât și după cumpărare.

customer-driven CRM caută răspunsuri la câteva întrebări foarte importante:

— ce vor cumpăra clienții noștri?
– când vor cumpăra clienții noștri?
– ce îi va face pe clienții noștri să cumpere?
– inktocât vor plăti clienții noștri?

odată ce are răspunsurile la aceste întrebări, afacerea se reinventează de fapt pentru a oferi tot ceea ce va dobândi clienții și Rle etain. Dacă în timp răspunsurile la întrebări se schimbă, afacerea se va schimba și ea. De fapt, clientul determină structura și sistemele afacerii.

pentru a permite acest lucru, software-ul CRM va continua să evolueze, în special prin integrarea mai mare a canalelor de comunicare ale unei afaceri și prin consolidarea legăturilor cu toate sursele de informații din cadrul organizației.

se va pune un accent mult mai mare pe parteneriatele pe termen lung dintre dezvoltatorii CRM și clienții lor. Sistemele CRM vor fi proiectate să crească pe măsură ce afacerea crește, mai degrabă decât să necesite înlocuirea sistemelor CRM la intervale regulate.

pe termen lung, este probabil ca o afacere să se restructureze în jurul sistemului său CRM pe măsură ce sistemul evoluează, reducând timpul necesar pentru a crea răspunsuri eficiente și mai profitabile la cantitatea și calitatea crescândă a informațiilor despre clienți disponibile pentru analiză.