crearea unei scheme de fidelizare a clienților

păstrarea clienților este vitală pentru fiecare afacere, iar o schemă de loialitate poate fi o modalitate eficientă de a menține clienții să revină pentru mai mult. Derek Williams, CEO al WOW! Premii, explică modul de a crea și implementa un sistem de fidelizare a clienților de succes

majoritatea proprietarilor de afaceri mici apreciază importanța atragerii de noi clienți. Dar puțini acordă atenție loialității clienților în primii ani.

aceasta este o situație nebună! Este ca și cum ai încerca să faci o baie fără să pui dopul în gaură. Și rularea apei – sau atragerea de noi clienți-poate fi costisitoare. Deci, trebuie să puneți ștecherul și să vă asigurați că vă păstrați clienții odată ce i-ați câștigat.

cum să încurajezi loialitatea clienților

autorul american de marketing Ron Zemke a spus că deciziile clienților sunt influențate de doi factori – rezultatul și procesul. Pentru a menține clienții fideli, produsele sau serviciile unei companii trebuie să răspundă așteptărilor clienților – fac ceea ce ați spus că vor face?

în același timp, clientul trebuie să se simtă bine în procesul de cumpărare. Cercetările sugerează că aproximativ două treimi dintre clienții care schimbă furnizorul fac acest lucru pentru că simt că afacerii nu îi pasă de ei și de nevoile lor.

care sunt avantajele unei scheme de fidelizare a clienților?

schemele de loialitate, cum ar fi Tesco ‘ s Clubcard, recompensează clienții care se întorc cu reduceri exclusive și oferte în funcție de cât de des fac cumpărături cu dvs.

o schemă bună de loialitate, cu beneficii pe care clientul le apreciază, îi va încuraja să facă cumpărături cu tine mai des și să te aleagă pe tine în locul concurenților tăi.

informațiile pe care le colectați de la clienții dvs. vă pot ajuta, de asemenea, să vă direcționați marketingul mai eficient. De exemplu, cineva care cumpără vitamine sarcinii este probabil să fie interesat de oferte referitoare la produse pentru copii. Un client dintr-un magazin alimentar care nu pune niciodată carne în coșul său poate fi interesat de produse vegetariene sau vegane.

scheme de fidelizare a clienților în întreprinderile mici

scheme de loialitate poate fi rapid și ușor de pus în aplicare. De exemplu, cafenelele oferă adesea clienților un card (sau le cer să descarce o aplicație) care este marcat de fiecare dată când clientul face o achiziție. După opt sau zece achiziții, Clientul poate solicita o ceașcă de cafea gratuită.

ar putea afacerea dvs. să facă ceva similar?

lista de verificare a schemei de fidelizare a clienților

• Stabiliți-vă obiectivele. Vrei mai mulți clienți? Doriți să vă creșteți vânzările către clienții existenți? Doriți să vă concentrați asupra clienților de un anumit tip?
• întrebați un eșantion de clienți ce părere au despre ideile dvs. și adaptați schema pe baza feedback-ului lor.
• Spune-le angajaților tăi ce faci. Ei trebuie să înțeleagă motivele din spatele schemei.
• încercați schema pentru o perioadă scurtă înainte de a vă angaja.
• comparați cât de des cumpără clienții de la dvs. și cât cheltuiesc înainte și după punerea în aplicare a schemei. Recompensele fac diferența? Dacă randamentul din schemă este mai mic decât vă costă să îl furnizați, atunci regândiți-vă.
• recunosc că clienții au nevoi diferite. Unii oameni pot fi influențați de preț și ar fi bucuroși să primească o reducere. Alții ar putea fi mai preocupați de nivelurile de servicii.
• rețineți că oferirea de reduceri profunde (cum ar fi 50% reducere) poate face produsul sau serviciul dvs. să pară mai puțin valoros în ochii clienților. Pe de altă parte, o reducere foarte mică nu poate influența clienții să își schimbe comportamentul de cumpărare.
• utilizați datele pe care le colectați. Gândiți-vă cum ați putea utiliza informațiile pentru a vă îmbunătăți relațiile cu clienții.
• asigurați-vă că schema dvs. de loialitate reflectă valorile mărcii dvs. și adaugă valoare pentru clientul dvs.

utilizarea schemelor de fidelizare a clienților pentru a construi relații cu clienții

schemele de fidelizare pot încuraja clienții să se implice mai mult în afacerea dvs. De exemplu, clienții dedicați ar putea dori să:

• aflați despre evoluțiile planificate, cum ar fi un nou site web sau îmbunătățiri ale spațiilor;
• fiți consultat cu privire la modificările aduse produselor și serviciilor dvs.;
• participați la un sondaj sau forum pentru clienți.

utilizarea schemelor de fidelizare a clienților pentru a îmbunătăți profitabilitatea

cercetările efectuate de Bain & Co au sugerat că o îmbunătățire cu 5% a retenției clienților ar putea adăuga între 25% și 125% la linia de jos. Faceți câteva calcule simple pentru a estima posibilul impact financiar asupra afacerii dvs. al unei scheme de fidelizare a clienților de succes.

dacă puteți îmbunătăți păstrarea clienților, nu numai că este posibil să vă creșteți vânzările, dar puteți reduce și costurile de marketing.

colaborator

Derek Williams

Derek este creatorul WOW! Premii, precum și un vorbitor internațional și autor în domeniul serviciului pentru clienți. Este fostul director executiv al Societății profesioniștilor din domeniul protecției consumatorilor din Europa.