Cum arată cumpărăturile sigure în timpul pandemiei

pentru a limita răspândirea Covid-19, Centrele SUA pentru Controlul și Prevenirea Bolilor recomandă persoanelor fizice să practice distanțarea socială. Atunci când condițiile locale permit deschiderea magazinelor cu amănuntul, acestea se confruntă cu o varietate de linii directoare care variază în funcție de stat. De exemplu, Carolina de Nord plasează limite specifice asupra numărului de clienți permiși pe picior pătrat, în timp ce Oregon recomandă, în general, ca numărul de clienți din magazin să fie limitat, astfel încât clienții să poată rămâne la șase metri distanță. Dacă clienții sunt sau nu obligați prin lege să poarte măști în magazine depinde de stat. Modul în care comercianții cu amănuntul implementează aceste orientări variază, de asemenea, între tipurile de comercianți cu amănuntul și chiar în cadrul categoriilor de magazine. Magazinele alimentare, de exemplu, au adoptat o mare varietate de metode specifice pentru a se asigura că clienții rămân separați.

aceste variații se datorează diferențelor în prevalența virusului, diversității atitudinilor locale față de distanțarea socială și forțelor politice. De asemenea, este dificil să formulați și să implementați linii directoare care se aplică tuturor tipurilor de magazine din cauza variațiilor în aspectul magazinului, a fluxului de clienți și a dorinței clienților de a se conforma sfaturilor de distanțare socială. Pentru a face lucrurile și mai dificile, avem încă o înțelegere limitată a modului în care se transmite Covid-19.

având în vedere această incertitudine, precum și provocările de a găsi un set de orientări “one-size-fits-all”, aici vom descrie trei principii generale pentru a ajuta comercianții cu amănuntul să pună în aplicare distanțarea socială. Aceste linii directoare se bazează pe fundamentele managementului operațiunilor, pe propriile noastre cercetări privind fluxul de trafic în magazine și pe cele mai bune informații disponibile despre transmiterea bolii. Subliniem, de asemenea, modul în care aceste principii influențează linia de jos a comercianților cu amănuntul care se luptă să se mențină pe linia de plutire, păstrând în același timp clienții și angajații în siguranță.

principiul 1: densitate mai mică, flux mai rapid

toți experții sunt de acord că pentru a reduce riscul de transmitere a virusului, comercianții cu amănuntul trebuie să reducă densitatea persoanelor din magazin. Cel mai simplu mod de a face acest lucru este de a limita numărul de clienți din magazin în orice moment. Următoarea ecuație, cunoscută sub numele de “legea lui Little”, evidențiază un compromis între densitate și vânzări și oferă un instrument puternic pentru a înțelege impactul distanțării sociale asupra magazinelor cu amănuntul:

Throughput through the store ( în clienți pe oră) = Numărul de clienți din magazin timpul petrecut în magazin (în ore)

o modalitate de a crește randamentul (și vânzările) este creșterea numărului de persoane din magazin. Pentru a menține distanțarea socială, totuși, acest lucru necesită spațiu suplimentar. Prin urmare, vedem Harrods extinzându-se în locații îndepărtate și restaurante care așează clienții în parcări și pe străzi închise.

cu toate acestea, pentru comercianții cu amănuntul constrânși de spațiu, Legea lui Little spune că randamentul va crește numai dacă clienții petrec mai puțin timp în magazin. Prin urmare, acești comercianți cu amănuntul ar trebui să se concentreze în acest moment asupra eficienței experienței de cumpărături. În timp ce în vremuri mai normale, comercianții cu amănuntul ar fi putut încuraja un comportament mai lent, de navigare, afișajele ar trebui acum concepute pentru a încuraja luarea mai rapidă a deciziilor clienților. Comercianții cu amănuntul ar putea lua în considerare schimbarea muzicii redate în magazin, creând o atmosferă favorabilă mișcării mai rapide în loc de relaxare și contemplare.

clienții pot petrece, de asemenea, timp semnificativ de așteptare pentru ajutor pe podea și de așteptare pentru check-out. Prin urmare, managerii ar trebui să fie vigilenți cu privire la personalul atent al magazinului pentru a se potrivi cererii clienților: doriți ca patronii să facă cumpărături, mai degrabă decât să aștepte. Home Depot și Walmart au fost deosebit de eficiente în acest sens. Comercianții cu amănuntul ar trebui, de asemenea, să se asigure că personalul furnizează servicii cu valoare adăugată, cum ar fi expertiza în domeniul împrumuturilor, astfel încât clienții să poată lua decizii mai bune mai rapid.

principiul 2: Gestionarea variabilității

pentru a maximiza eficiența și randamentul, un magazin ar arăta ca o linie de producție bine condusă: Clienții ar ajunge la orele desemnate și ar face cumpărături într-un ritm desemnat pentru a menține distanțarea socială. Din păcate, în viața reală, clienții își aleg propriile ore de sosire și ritmul, injectând variabilitatea în sistem. O modalitate de gestionare a variabilității este de a gândi culoarele din magazin ca autostrăzi și interacțiunile dintre clienți ca potențiale coliziuni. Scopul nostru este de a reduce riscul unei coliziuni.

prin urmare, imaginați-vă o autostradă rurală cu două benzi. Dacă toată lumea călătorește cu aproape aceeași viteză în fiecare direcție, nu se vor trece două mașini, iar coliziunile cu două mașini vor fi rare. Pe de altă parte, dacă jumătate din mașini conduc încet și cealaltă jumătate conduc ca și cum ar fi într-unul dintre filmele furioase rapide &, mașinile trec frecvent între ele, iar riscurile cresc dramatic.

dacă vă imaginați clienții care merg pe culoar într-un supermarket, veți vedea că se aplică principii similare. Cercetările noastre arată că, dacă toți cumpărătorii călătoresc într-un ritm similar, vor exista mai puține interacțiuni; dacă există o mare varietate de pași, atunci cumpărătorii se apropie unul de celălalt mult mai des. Inginerii de trafic știu de mult că variabilitatea vitezei crește riscul de coliziune, de unde și necesitatea unor limite de viteză rezonabile, precum și viteze minime pe care le vedem pe unele drumuri.

pentru magazinele cu amănuntul, există o varietate de metode pentru reducerea variabilității ritmului. De exemplu, multe lanțuri alimentare din SUA au programate perioade de cumpărături care sunt exclusiv pentru clienții care au 60 de ani sau mai mult. Acești clienți pot face cumpărături într-un ritm similar, reducând numărul de interacțiuni. O altă opțiune este de a încuraja clienții să facă programări: magazinele de încălțăminte, piețele fermierilor, piscinele și muzeele folosesc această metodă pentru a limita densitatea clienților și a reduce variabilitatea.

o altă abordare populară pentru a împiedica clienții să se ciocnească este implementarea unei mișcări unidirecționale în magazine. Cercetările noastre arată că aceasta poate fi o metodă eficientă pentru reducerea numărului de interacțiuni strânse între clienți. Când fluxul din magazin este similar cu autostrada descrisă mai sus, mișcarea unidirecțională a produs doar un sfert din apelurile apropiate ale clienților decât pentru mișcarea bidirecțională.

managerii ar putea dori, de asemenea, să proiecteze zone pentru cumpărături la pași diferiți: o regiune pentru cumpărături rapide pentru capse, alta pentru coșuri de mărfuri pre-pregătite și o a treia pentru navigare mai lentă. Ideea generală este de a separa clienții în grupuri care se mișcă la viteze similare.

principiul 3: Utilizați ghionturi pentru a încuraja un comportament sigur în rândul clienților și angajaților

din nou, clienții cu amănuntul nu sunt widget-uri pe o linie de asamblare, iar o provocare semnificativă pentru comercianții cu amănuntul este modificarea comportamentului clienților fără a diminua experiența cu amănuntul. Aici, comercianții cu amănuntul ar trebui să aplice tehnici din știința comportamentală. În loc să afișeze semne text (“vă rugăm să purtați o mască”), magazinele ar trebui să afișeze afișe ale clienților locali și ale angajaților care poartă mască. Aceasta oferă modele” în grup ” pentru a sublinia identitatea comună, a stabili conexiuni și a promova norme în rândul clienților.

magazinele pot oferi, de asemenea, “ghionturi” pentru a încuraja comportamentul. De exemplu, în loc de săgeți și semne pentru a direcționa fluxul, construiți afișaje temporare și bariere subtile — deghizate în promoții — pentru a ajuta clienții să se deplaseze în cel mai sigur mod. În general, mediul de vânzare cu amănuntul ar trebui reproiectat pentru a face cerințele de distanțare socială clare, consecvente, o extensie naturală a comportamentului normal și o experiență pozitivă din punct de vedere social.

aceleași ghionturi pot ajuta, de asemenea, comercianții cu amănuntul să protejeze sănătatea și siguranța angajaților lor. Acum, mai mult ca niciodată, angajații cu salarii mici, care sunt de obicei “ascunși” în magazin, au devenit lucrători esențiali. Magazinele trebuie să furnizeze echipamente de protecție angajaților, să le ofere timp pentru a-și dezinfecta frecvent spațiile de lucru și să proiecteze spațiu de vânzare cu amănuntul, astfel încât să mențină distanțarea socială. Comercianții cu amănuntul ar trebui să-și încurajeze angajații să se implice în elaborarea și punerea în aplicare a politicilor de distanțare socială. Un magazin ar putea oferi atât stimulente monetare, cât și nemonetare angajaților pentru ideile lor despre cum să îmbunătățească experiența clienților, păstrându-se în același timp pe ei înșiși și pe clienții lor în siguranță. Condițiile lor de muncă au devenit potențial periculoase, iar acești angajați ar trebui să fie motivați, împuterniciți și să li se ofere instrumentele necesare pentru a crea soluții inovatoare pentru a atenua impactul Covid-19.

concurând la îngrijirea

desigur, dacă magazinele cu amănuntul dintr-o comunitate se pot deschide sau nu ar trebui să fie determinate de prevalența Covid-19 și de evaluarea experților în Sănătate Publică. Având în vedere că condițiile locale permit deschiderea, atunci aplicând aceste principii — și arătând că le pasă de sănătatea clienților și angajaților lor — comercianții cu amănuntul pot obține un avantaj competitiv. Consumatorii și-au arătat loialitatea față de companiile care pun siguranța pe primul loc: de la Salonul de înghețată Polar Cave de pe Cape Cod până la Hugo ‘ s Tacos din Los Angeles, companiile au primit un sprijin local extraordinar pentru concentrarea lor asupra siguranței. Urmând aceste trei principii, comercianții cu amănuntul pot adopta și implementa practici de distanțare socială care își vor menține clienții în siguranță și își vor asigura viitoarea afacere.