cum operatorii de turism ar trebui să răspundă la comentarii pozitive pe TripAdvisor

operatorii de turism ar trebui să răspundă la toate TripAdvisor Comentarii

primele lucruri în primul rând: sunteți răspunsul la toate TripAdvisor (și Yelp) comentarii, dreapta? Sper că ești.
de fapt, este o idee bună să faceți un obicei de zi cu zi să răspundeți la recenziile dvs.(se deschide într-o filă nouă). Unii dintre voi s-ar putea întreba dacă ar trebui să răspundeți chiar la recenzii. Ajută de fapt sau este doar o pierdere de timp? Iată răspunsul — într-un sondaj al utilizatorilor(se deschide într-o filă nouă) realizat de Phocuswright(se deschide într-o filă nouă), unul dintre rezultate a arătat că “57% dintre utilizatori au fost de acord că văzând răspunsurile managementului hotelier la recenzii, în general, este mai probabil să o rezervați.”Nu cred că este un salt prea mare pentru a sugera că acest lucru este relevant și pentru operatorii de turism.

alte statistici de la TripAdvisor (sursă) (se deschide într-o filă nouă)

• “78% de utilizatori sunt de acord că văzând un răspuns de management hotelier la comentarii mă face să cred că îi pasă mai mult despre oaspeții săi'”
• “64% de utilizatori sunt de acord că un răspuns agresiv / defensiv de management la o revizuire rău ‘mă face mai puțin probabil pentru a rezerva acest hotel'”

ne vom ocupa de recenzii negative (se deschide într-o filă nouă) într-o secundă, dar să trecem la câteva principii generale.

cum ar trebui să răspundă la o revizuire TripAdvisor?

pentru a ști răspunsul la acest lucru, trebuie să luăm în considerare de ce răspundem la recenzii. O mulțime de operatori de turism răspund la recenzii fără a-și face timp să se gândească: “de ce fac de fapt asta?”

obiectivul principal de a răspunde la o revizuire este de a vă ajuta să obțineți rezervări. Vei primi mai mult? Sigur. Statisticile TripAdvisor arată că listele cu 50% din recenziile la care au răspuns sunt cu 24% mai probabil(se deschide într-o filă nouă) să primească o anchetă!

obiectivul secundar de a răspunde la o recenzie este de a face pe oricine citește să vrea să continue să citească. Nu ar trebui să răspundem la recenzii doar de dragul ei.

există trei reguli de bază pentru a realiza acest lucru:

1. păstrați-l Informal
2. păstrați-l scurt
3. păstrați-l Personal

faceți ca răspunsul dvs. să fie citit ca un e-mail personal pe care l-ați trimite în privat.

e uimitor cât de mulți oameni o dau în bară. M-am uitat la sute de profiluri pe TripAdvisor și poate 5-10% dintre operatorii de turism au acest drept.

ce caută oamenii când citesc răspunsuri? De ce ar citi-o? Ei caută să vadă dacă ești o persoană plăcută. Aceasta înseamnă că veți primi mai multe rezervări dacă oamenii pot vedea că oaspeții dvs. fac o legătură personală cu afacerea dvs. Și același lucru este valabil și pentru bloguri (se deschide într-o filă nouă)!

cum să obțineți un ton plăcut al vocii în răspunsurile TripAdvisor

1. Fii Casual. Luând indiciile de marketing din paginile manualului AT&t pentru Serviciul Clienți nu este inteligent, dar atât de mulți o fac!
găsesc sfaturile de pe internet despre “cum să răspund la recenzii” inadecvate. Evitați acele răspunsuri formale, corporative-sondare că nimeni nu ar dori vreodată să citească încă pe care atât de mulți vă spun să scrie. Utilizați răspunsul dvs. pentru a arăta un pic de personalitate (cu excepția cazului în care vă bucurați de fapt de oameni plictisitori!).

următorul exemplu (editat pentru a-l face anonim) este ceea ce vreau să spun. S-ar putea să vi se pară bine, dar opriți-vă o secundă aici: Ce spune de fapt proprietarul afacerii? Nu este nimic în afară de cuvinte goale. Glisarea cuvintele tale direct din corporate Customer Service 101 nu va ajuta să obțineți mai multe rezervări.

“Mulțumesc mult pentru recenzie. Sunt încântat că ați găsit că rezervarea turului nostru a fost decizia corectă și tu și familia ta au avut un astfel de moment bun. Avem încredere că vă veți bucura cu toții de restul călătoriilor dvs. aici la fel de mult! Vă mulțumim din nou pentru feedback-ul și alegerea turului nostru. Salutări”

acest lucru este generic. Cum ar ajuta acest răspuns vreodată un operator să obțină mai multe afaceri?

2. Păstrați-l scurt și dulce. Folosiți câte cuvinte este necesar și nu încă unul. Iată un exemplu direct de la TripAdvisor care a făcut o treabă decentă:

“Vă mulțumim pentru timpul acordat pentru a lăsa o recenzie. Familia ta a fost foarte distractivă. Ai fost campion! A fost o plăcere să-ți arăt împrejurimile.”

3. Fii Personal. Amintiți-vă că oamenii în vacanță vor să vină acasă cu amintiri prețioase. S-ar putea să nu credeți că sunteți special, dar o mulțime de oameni primesc o lovitură reală din construirea unei conexiuni personale cu ghidul lor turistic. Ghidul turistic va fi adesea singurul local pe care îl întâlnesc vreodată! Arătați că acest lucru se poate întâmpla în răspunsurile dvs.

răspunsul citat mai sus a fost bun și a dat un sentiment de conexiune personală, dar totuși ar fi putut fi mai bine. Nu a menționat detalii personale sau un lucru distractiv care s-a întâmplat în călătorie.

acest răspuns, copiat direct de la TripAdvisor, este perfect:

“prima recenzie pe care ați făcut-o vreodată pot vedea! Mulțumesc. Mi-a plăcut să-ți arăt împrejurimile. Cele mai bune urări în viitorul tău împreună și mulțumesc că m-ai lăsat să împărtășesc o parte din luna de miere cu tine :)”

4. Săriți Pitch-ul de vânzări. Mulți operatori de turism văd cu înțelepciune răspunsul la recenzii ca o oportunitate de a-și vinde afacerea. Dar asta nu înseamnă că ar trebui să fie pur și simplu de vânzare serviciul dvs. în mijlocul unui răspuns personal. Evitați orice vânzare goală. Ca mai sus, vă “vindeți” turneele în răspunsul dvs., arătând umanitate reală, căldură, conexiune și personalitate.

acesta este un exemplu real de cineva inserarea unui pitch de vânzări în răspunsul lor:

“sunt deosebit de încântat că v – a plăcut mâncarea-investim o cantitate semnificativă de timp în aprovizionarea și menținerea calității și valorii acestei părți a serviciului nostru de la furnizorii noștri locali.”

oamenii au multe recenzii de citit. Dacă primul răspuns pe care îl văd de la tine este plictisitor și pitchy, nu vor mai citi. Pierde lucrurile de vânzări, și arată partea ta umană. Dacă răspunsurile dvs. TripAdvisor sunt pline de personalitate și căldură, acestea vor continua să citească și puteți ateriza doar rezervarea. Mai ales dacă aveți un site web excelent (se deschide într-o filă nouă) pentru a-l susține!