cum să răspundeți la recenziile hoteliere: Ghidul complet

recenziile Online oferă hotelurilor oportunitatea unică de a se adresa oaspeților, de a-și gestiona prezența online și de a îmbunătăți obiectivele de rezervare sau venituri, vorbind direct cu clienții lor. În acest post, ne aruncăm o privire profundă asupra importanței feedback-ului oaspeților și explorăm cum să răspundem la recenziile hotelului.

există câteva întrebări care se repetă în mod regulat managementul hotelului și echipele de vânzări par să se întrebe când vine vorba de recenzii online și cum să răspundă la acestea. Adresăm cele mai frecvente întrebări pentru a vă oferi o resursă de instruire cuprinzătoare, completată cu exemple și scenarii din viața reală.

Descoperiți cum să răspundeți la recenziile hotelurilor și să vă măriți atractivitatea online:

industria ospitalității este incredibil de competitivă. Dacă doriți ca călătorii să aleagă să rămână cu dvs. în loc de hoteluri din setul dvs. comp, este important să înțelegeți cum se simt și să răspundă la ceea ce doresc. Comentariile sunt ocazia perfectă pentru a vedea ce cred cu adevărat oaspeții dvs. și pentru oaspeții anteriori să comunice experiența lor viitorilor călători.

de ce sunt importante recenziile hotelurilor pentru potențialii oaspeți?

toate sejururile oaspeților sunt unice pentru așteptările și experiența lor. În timp ce planurile de călătorie și cerințele de cazare pot varia de la un oaspete la altul, există câteva motive majore pentru care recenziile clienților online au un impact atât de mare asupra deciziilor călătorului.

• potențialii viitori oaspeți pot auzi despre experiența altor călători din prima mână. A fost personalul prietenos? Mâncarea a fost bună? Cu puterea anonimatului pe internet, nu știi niciodată ce poți învăța de la un oaspete anterior.
• viitorii oaspeți pot primi feedback onest de la alții fără să-și facă griji că informațiile sunt prezentate greșit pentru a-și atrage afacerea.
• oaspeții pot posta și revizui fotografii în timp real ale proprietății. Fotografia profesională este un must-have în scopuri de marketing hotelier, dar călătorii doresc să vadă versiunea needitată — fără Photoshop, decupare sau editări de saturație și expunere.
• mulți călători citesc recenzii online pentru a primi sfaturi de la alți călători cu privire la disponibilitatea F & B la proprietate, atracții locale, sfaturi despre ce să aducă și chiar recomandări de tip Cameră.
• încrederea pe care o au călătorii pentru recenziile de primă mână joacă un rol important în proprietățile la care pot alege să rămână. De fapt, 81% dintre oameni “întotdeauna sau frecvent” citesc recenzii online înainte de a rezerva cazare peste noapte.

cum pot beneficia hotelurile de citirea și răspunsul la recenzii?

oricât de benefice sunt recenziile pentru călători, acestea sunt o resursă neprețuită și pentru hoteluri și manageri de hoteluri. Uite de ce.

• răspunsurile la recenziile hoteliere se corelează direct cu creșterea veniturilor hoteliere. De fapt, proprietățile care răspund la cel puțin 65% din recenziile lor au în medie un rating TripAdvisor de 4,15.
• recenziile Online oferă Hotelierilor o oportunitate unică de a-și vedea proprietatea prin ochii unui oaspete și de a analiza feedback-ul clienților.
• pe lângă obținerea de feedback cu privire la starea proprietății dvs., recenziile pot oferi managerilor o privire directă asupra interacțiunilor oaspeților cu personalul — binele și răul.
• recenziile pot ajuta hotelurile să identifice oportunități de îmbunătățire în toate domeniile: curățenie, servicii alimentare și băuturi și chiar nevoi de instruire a angajaților.

recenziile pe care le primește hotelul dvs. și răspunsurile pe care le furnizați sunt o componentă vitală a prezenței dvs. online. Recenziile și răspunsurile acestora pot influența atracția proprietății dvs., presupunerile despre serviciu și pot conduce direct noi afaceri către proprietatea dvs.

cum putem ajuta?

de ce este important răspunsul la recenziile online pentru hoteluri?

beneficiile pe care recenziile le pot oferi hotelurilor sunt aproape nelimitate, dar există câteva motive cheie pentru care răspunsul la recenziile hoteliere ar trebui să fie, de asemenea, o prioritate pentru management.

• când liderii de echipă răspund criticilor cu răspunsuri gândite și motivate sau își arată recunoștința pentru aprecierea oaspeților, aceștia stabilesc un ton pentru nivelul de servicii așteptat la proprietate. Când viitorii călători văd că personalul este angajat și receptiv, este mai probabil să aibă încredere că orice nevoi care apar în timpul șederii lor vor fi satisfăcute.
• răspunsurile Constructive ale hotelului care demonstrează apelul proactiv pentru călători. Atunci când managerii recunosc problemele clienților, preocupările legate de întreținere sau alte reclamații și își iau angajamentul de a îmbunătăți, demonstrează integritatea și fiabilitatea.
• răspunsurile oferă liderilor de echipă opțiunea de a invita oaspeții nefericiți să-i contacteze pentru o urmărire personală individuală. Atunci când vorbește direct cu un oaspete, oaspetele este mai probabil să se deschidă cu privire la problemele pe care le-a experimentat, oferindu-vă șansa de a vă angaja să faceți următoarea ședere mai bună. Acest lucru construiește loialitatea clienților.
• răspunsurile la recenzii vă vor distinge de alte proprietăți. Doar 36% Din hoteluri răspunde la comentarii pe site-urile de rezervare, și ar trebui să fie întotdeauna cu scopul de a stabili-te în afară de setul comp.

cum ar trebui să răspundă hotelurile la recenziile pozitive?

călătorii de astăzi sunt pricepuți și sunt obișnuiți să aibă conținut generic aruncat în față toată ziua, în fiecare zi. Ei pot mirosi un răspuns șablon cookie-cutter de la o milă distanță. Urmați aceste sfaturi pentru a oferi răspunsuri autentice și pentru a profita la maximum de marketingul gratuit care însoțește răspunsurile hotelului.

• pentru a personaliza răspunsul, adresați-vă recenzentului după nume sau nume de ecran.
• adăugați o linie de semnătură la răspunsul dvs. Semnătura dvs. ar putea desemna un anumit manager sau “personalul de serviciu pentru oaspeți” în funcție de preferințele dvs. individuale.
• utilizarea declarațiilor “noi” în răspunsurile pozitive la recenzii demonstrează un sentiment de comunitate în cadrul hotelului. Răspunsurile ” I ” pot fi mai benefice atunci când răspund la recenzii negative, deoarece demonstrează responsabilitatea personală și angajamentul față de îmbunătățire.
  • “suntem încântați că v-ați bucurat de timpul petrecut cu noi.”
  • ” îmi pare rău să aud că șederea dvs. nu a îndeplinit așteptările dvs. Aș dori să vă invit să mă contactați pentru a discuta…”

deși nu este necesar să răspundeți la fiecare recenzie pozitivă, răspunsurile pozitive ar trebui să fie în continuare personalizate, autentice și să reflecte experiența oaspetelui.

cum ar trebui să răspundă hotelurile la recenziile negative?

fii politicos, profesionist și arată empatie. Dacă un oaspete își face timp să scrie o recenzie negativă a experienței sale, este pentru că vrea să fie auzit.

recunoașteți experiența lor, asumați-vă responsabilitatea pentru orice probleme apărute și invitați oaspeții să contacteze direct proprietatea pentru a discuta mai detaliat șederea lor. Acest lucru ajută la crearea unei legături personale cu oaspetele, le arată că nu vă este frică de responsabilitate și deschide ușa pentru interacțiuni viitoare și îmbunătățite. Un apel telefonic de urmărire sau o conversație față în față cu un călător nefericit îi poate transforma într-un “cel mai bun oaspete” peste noapte.

ar trebui să revizuiască răspunsurile să fie o prioritate pentru hoteluri?

toți hotelierii pot fi de acord cu Adevărul universal că, atunci când vine vorba de managementul hotelier, există întotdeauna mai multe lucruri de făcut. Indiferent cât de mult muncești sau câte ore petreci pe proprietate, există întotdeauna articole rămase pe lista “de făcut” la sfârșitul zilei.

dacă vă gândiți la îndatoririle dvs. ca la o ierarhie, atunci nevoile imediate ale oaspeților, asistența personalului și îndeplinirea obiectivelor de venituri vor avea probabil prioritate față de răspunsul la recenzii. Cu toate acestea, pentru a avea cel mai mare impact, vă puteți restructura procesul de gândire realizând că citirea regulată și răspunsul la recenziile clienților vă pot ajuta să abordați fiecare dintre aceste priorități de imagine de ansamblu.

ar trebui hotelurile să răspundă la fiecare recenzie?

cu astfel de plăci pline, trebuie să recunoaștem în mod realist că răspunsul la fiecare recenzie, pe fiecare platformă, poate să nu fie practic — sau chiar posibil. Iată câteva sfaturi pentru a vă asigura că vă petreceți timpul deja subțire întins acolo unde contează cel mai mult.

• concentrați-vă pe oferirea de răspunsuri bine gândite și constructive la recenziile negative, spre deosebire de recunoașterea fiecărui compliment al oaspeților.
• prea multe răspunsuri la recenzii pot fi de fapt mai rele decât niciun răspuns de la un hotel. O multitudine de răspunsuri impersonale sau generice face ca proprietatea să pară mai nesinceră decât dedicată.
• pentru a menține o rată de răspuns constantă, eficientă și benefică, scopul este de a răspunde la aproximativ 40% din toate recenziile hoteliere — punctul dulce statistic.
• încercați să răspundeți la toate recenziile de 1-2 stele.

unde pot lăsa oaspeții hotelului comentarii online?

călătorii moderni pot vizita numeroase site-uri și platforme sociale pentru a cerceta hoteluri și a discuta despre experiențele lor. Creați și mențineți un profil de proprietate pe cele mai comune site-uri de revizuire pentru a obține cât mai mult feedback posibil. Aceste site-uri includ:

• TripAdvisor
• Expedia
• Booking.com
• Hotels.com
• Google
• Trivago
• Yelp
• Orbitz
• Hotwire.com

monitorizați aceste site-uri în mod regulat pentru a asigura acuratețea. Detaliile proprietății și informațiile de contact ar trebui să fie consecvente pe toate platformele.

ce strategii ar trebui să implementeze un hotel atunci când răspunde la recenzii?

Faceți citirea și răspunsul la recenzii un proces eficient și eficient pentru hotelul dvs. Pentru a vă pregăti pentru succes, implementați următoarele bune practici pentru a obține cele mai multe recenzii online ale proprietății dvs.

• identificați și delegați datoria departamentală. Răspunsurile la revizuire vor fi o sarcină pentru operațiuni, vânzări sau managerul de servicii pentru oaspeți? Vei suplini îndatoririle?
• configurați un cont Gmail de hotel care este atașat la toate profilurile dvs. de hotel online. Activați notificările prin e-mail pentru toate conturile dvs., astfel încât să puteți primi alerte de revizuire în timp real, toate într-un singur loc.
• folosiți o voce consecventă și profesională atunci când răspundeți la recenzii.
• accentuați caracteristicile și beneficiile pozitive pe care hotelul dvs. le oferă pentru a vă influența recenziile.
• au un set de orientări pentru oferirea de rambursări parțiale, cadouri, certificate, sau alte surprize pentru oaspeții nemulțumiți. Cuvintele sunt importante, dar acțiunile vorbesc mai tare.
• răspundeți la toate recenziile negative cât mai repede posibil. Timpul ideal de răspuns este între 24-48 de ore.
• instruiți toți angajații hotelului cu privire la cele mai bune practici și protocoale ale hotelului. Coerența este cheia.

Exemple de răspuns la recenziile hoteliere:

acum, că știți cum să răspundeți la recenziile hoteliere, este timpul să vă creați liniile directoare privind proprietatea și să implementați cele mai bune practici de răspuns care vor beneficia cel mai mult hotelul dvs. Mai jos, am inclus Exemple de recenzii ale clienților pe care le puteți întâlni, precum și exemple de răspunsuri potențiale. Vedeți dacă puteți identifica ce strategii sunt utilizate în fiecare răspuns și cum le puteți implementa în răspunsurile viitoare.

Comentariile clienților No. 1:

mi-a plăcut totul despre această proprietate! Personalul a fost foarte frumos, a fost curat, și am putut merge cu ușurință la patru restaurante diferite. 10/10 ar recomanda!

– dennisson67

răspunsul hotelului Nr. 1:

bună, dennison67!

Vă mulțumim pentru timpul acordat pentru a posta o recenzie a proprietății noastre. Suntem atât de bucuroși să auzim că v-a plăcut timpul petrecut la Beaumont Inn & Suites. Scopul nostru este întotdeauna să vă depășim așteptările! Dacă vă putem ajuta cu ceva în timpul următoarei vizite, vă rugăm să nu ezitați să ne anunțați. Sperăm să vă vedem în curând!

– Beaumont Inn & Suites guest service team

Comentarii nr 2:

destul de mult ceea ce am așteptat de la Beaumont. Ședere medie. Nimic de care să te plângi, nimic de care să te bucuri.

– Frank M.

răspunsul hotelului nr 2:

Bună ziua, Frank,

Vă mulțumim că ne-ați spus despre șederea dvs. recentă. Dacă nu vă deranjează, vă rugăm să contactați managerul nostru de servicii pentru oaspeți, Tina Lackey, pentru a discuta mai detaliat experiența dvs. Satisfacția clienților este prioritatea noastră Nr. 1 Aici, la Beaumont Inn & Suites, și ne-ar plăcea o altă oportunitate de a vă wow.

– Beaumont Inn & Suites guest service team

Guest review No. 3:

nu rezervați aici! Am găsit păr în pat și în chiuvetă. Când am sunat la recepție pentru a muta camere, ei nu par să aibă nici o preocupare. Mi-au spus că au fost vândute și nu au putut face nimic. Nu voi mai sta niciodată aici.

– SarahBB123

Hotel response no.3:

Bună ziua, Sarah,

Vă mulțumim că ne-ați anunțat despre problemele pe care le-ați experimentat în timpul șederii dvs. recente la proprietatea noastră. Recenzii ca acestea ne oferă posibilitatea de a aborda domenii de îmbunătățire. Satisfacția clienților este prioritatea noastră principală și vă solicit cu umilință să mă contactați direct pentru a discuta mai detaliat experiența dvs.

mă mândresc cu serviciile oferite de hotelul nostru și caut mereu modalități de a îmbunătăți aceste servicii, de a identifica oportunități de formare și de a oferi o experiență remarcabilă pentru oaspeți. Aștept cu nerăbdare să aud de la tine și de învățare cum putem face acest drept.

Cu Stimă,

Robin Fields, Director General