Cum să satisfaceți nevoile clienților?

este ușor de înțeles că satisfacția clienților joacă un rol important și de lider în loialitatea clienților și există mai multe moduri în care poate fi măsurată… Cu toate acestea, știi cu adevărat care sunt nevoile clienților tăi?

cea mai grea parte a acestui proces este determinarea de unde să înceapă. Ar trebui să trimiteți un sondaj de satisfacție a clienților sau să lansați cercetări cu privire la ceea ce îi face pe clienții dvs. nefericiți? Cu un număr de ani de experiență pe această temă, am pus împreună câteva bune practici pentru a vă ajuta să identificați și să satisfaceți nevoile clienților dvs. pentru a vă face clienții fericiți.

cunoașteți nevoile clienților dvs.

utilizați ascultarea activă

care este calitatea principală a unui marketer? Acordând o atenție deosebită pieței lor țintă. Și pentru un agent de vânzări? Ascultarea și înțelegerea cerințelor clienților lor. Cum să satisfaceți un client care apelează la un centru de contact? Încă o dată, acordând o atenție deosebită la ceea ce doresc clienții dvs.

de-a lungul fiecărei etape a călătoriei de cumpărare, satisfacția clienților se bazează pe ascultarea activă a clientului.

ascultarea nevoilor clientului ajută la:

• creați produse sau servicii care să atragă clienții, în timp ce le satisfaceți așteptările;
• Optimizați relațiile de servicii pentru clienți, deoarece înțelegerea nevoilor clienților dvs. vă va ajuta să identificați mai bine modul de rezolvare a problemelor acestora;
• anticipați nevoile viitoare ale clienților.

fii atent la recenziile clienților

este un lucru să-ți asculți clienții atunci când ajung la echipa ta de servicii pentru clienți. Dar nemulțumirea clienților poate fi adesea exprimată și prin alte canale de comunicare.

social media, forumuri, comentarii blog, site-uri de revizuire… sunt toate oportunitățile pentru clienți de a-și exprima opinia și experiența cu marca dvs., fie ea pozitivă sau negativă. Pentru a monitoriza acest feedback, există mai multe instrumente care pot fi configurate pentru a primi alerte ori de câte ori compania dvs. este menționată online.

obținând o imagine de ansamblu completă a ceea ce se spune despre marca dvs., veți putea obține o viziune mai holistică a așteptărilor clienților dvs. și a domeniilor produsului sau serviciului dvs. care trebuie îmbunătățite pentru a satisface mai bine nevoile clienților dvs.

centralizați datele clientului

satisfacerea clienților înseamnă să le ascultați mai întâi. Următorul pas? Oferiți-le un răspuns rapid și adecvat.

de exemplu, timpul mediu de rezolvare a biletului este un indicator important de performanță într-un call center. Cum poate fi redus fără a afecta calitatea serviciilor pentru clienți?

centralizarea datelor face parte din răspuns. Prin consolidarea datelor clienților printr-un singur instrument CRM, acesta poate îmbunătăți viteza și eficiența în procesarea cererilor de asistență. Profilurile clienților vor fi ușor accesibile în doar câteva clicuri care conțin toți agenții de asistență informațională de care au nevoie pentru a-și servi mai bine clienții. Să nu mai vorbim, creând mai multe oportunități de upsell.

dezvoltați o cultură internă a clienților pentru a satisface nevoile clienților dvs.

angajamentul față de valorile mărcii dvs.

unul dintre cei mai importanți factori între clienți și Mărci este încrederea. Dacă există o defalcare a încrederii, atunci relația cu Clienții va fi fie deteriorată, fie pierdută. S-ar putea să vă întrebați, care este fundamentul încrederii? Răspunsul este că încrederea depinde în mare măsură de angajamentele pe care le face, le menține și le oferă.

pentru a satisface nevoile clientului dvs., trebuie să vă susțineți valorile și să rămâneți fideli promisiunilor. Când vine vorba de satisfacerea nevoilor clienților, onestitatea, transparența și politețea sunt cea mai bună politică.

de exemplu, dacă sunteți dedicat mediului, este esențial ca afacerea dvs. să combine cuvintele cu acțiunea. Orice angajament făcut pentru un client este considerat sacru și trebuie să fie livrate la.

membrii echipei de tren pentru a fi client-primul pentru a crește satisfacția clienților

satisfacția clienților și satisfacerea nevoilor clientului, trebuie să fie un pilon central în strategia de servicii pentru clienți și să fie pe deplin încorporate de către toți angajații.

toți cei care intră în contact cu clienții dvs. ar trebui să adopte un singur ton de voce și să urmărească să ofere asistență pentru clienți de înaltă calitate.

în termeni concreți, companiile trebuie să își formalizeze strategia pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și a face această strategie accesibilă tuturor angajaților. După care, este vorba despre diseminarea bunelor practici pe plan intern pentru a crește satisfacția clienților.

satisfacția de asistență pentru clienți este o prioritate

satisfacția clienților începe intern. Cum puteți începe să satisfaceți nevoile clienților dvs. dacă angajații dvs. sunt nemulțumiți în cadrul companiei?

în mod evident, poate fi dificil să oferiți servicii excepționale pentru clienți atunci când sunteți nemulțumit de propriul mediu de lucru.

un angajat fericit care se identifică cu valorile companiei sale va lucra mai mult pentru a satisface nevoile clienților lor.

Personalizați experiența clientului pentru a satisface nevoile clientului

faceți experiența clientului centrat pe client

ideea centrării pe client este strâns legată de o cultură bazată pe client, care a fost menționată în secțiunea anterioară.

un brand centrat pe client va prioritiza valoarea pe care o aduce clienților săi.

teoretic vorbind, adoptarea unei abordări centrate pe client înseamnă:

• implementarea proceselor și acțiunilor pentru eliminarea punctelor de frustrare ale clienților.
• evaluarea sistematică a impactului acțiunilor cuiva asupra clienților.

segmentați clienții

nu toți clienții sunt egali sau au aceleași dorințe și nevoi. Nu toți reacționează la fel atunci când se confruntă cu aceleași mesaje sau oferte.

fiecare client se așteaptă să fie tratat într-o manieră personalizată. Atunci când asistența nu este personalizată pentru fiecare client în parte, clienții își vor pierde interesul pentru oferta mărcii și vor recurge probabil la trecerea la un concurent.

astăzi, o varietate de soluții sunt disponibile pentru a colecta și analiza datele clienților. Prin utilizarea datelor și a automatizării, afacerea dvs. poate personaliza interacțiunile cu clienții și poate satisface nevoile fiecărui client în parte.

cu cât segmentați mai repede baza de date a clienților și vă adaptați asistența pentru clienți, cu atât relațiile dvs. cu clienții vor fi mai puternice și mai durabile.

trimiteți mesaje și oferte contextualizate și personalizate

clienții așteaptă și doresc o experiență unică și personalizată; întreprinderile pot oferi acest lucru prin:

• colectarea și analizarea datelor care permit companiilor să trimită mesajul potrivit clientului la momentul potrivit.
• satisfacția clienților se realizează prin a face fiecare client să se simtă unic. Personalizarea este cea mai bună modalitate de a construi o relație de lungă durată între un client și un brand.

stăpânește experiența clienților

pentru a personaliza experiența clienților, trebuie să segmentați baza de clienți în funcție de diferite criterii. Printre aceste criterii se numără poziția clientului de-a lungul călătoriei de cumpărare.

pentru a face acest lucru, primul pas este de a stabili cine este clientul tipic prin crearea personas cumpărător.

cunoașterea persoanei cumpărătorului și momentul în care Clientul se află în călătoria de cumpărare permite personalizarea interacțiunilor. De exemplu, clientul va primi oferte și comunicări de la companie în funcție de locul în care se află în călătoria de cumpărare, ceea ce poate ajuta la creșterea ratelor de conversie.

oferiți o experiență perfectă printr-o abordare omnichannel

multitudinea de canale de comunicare disponibile clienților pentru a comunica cu mărcile necesită companiilor să mențină un ton consistent de voce de la un canal la altul.

pentru a face acest lucru, o cultură internă client-primul este esențială. De asemenea, este important ca angajații în contact cu clienții să poată accesa datele într-o manieră centralizată.

optimizarea experienței clienților

înțelegerea noilor nevoi ale clienților

relațiile cu clienții joacă un rol esențial în satisfacția clienților. Dincolo de performanța produsului sau serviciului, o eroare în relație poate declanșa nemulțumire.

pentru a evita acest lucru, este esențial să vă adaptați la nevoile în schimbare ale clienților și să știți ce solicită.

două puncte importante de reținut:

• Imediatitate: clienții doresc răspunsuri rapide, de fapt, 98% dintre clienți consideră că timpul de așteptare prin telefon sau chat este prea lung.
• autonomie: de ce pierdeți timpul contactând asistența pentru clienți atunci când puteți rezolva singur problema în câteva minute. 72% dintre utilizatorii de Internet preferă să găsească un răspuns pe cont propriu, mai degrabă decât să contacteze serviciul pentru clienți.

Automatizați răspunsurile la întrebările obișnuite

pentru a răspunde nevoilor și preferințelor în schimbare ale clienților, cea mai bună modalitate este de a automatiza întrebările și răspunsurile prin soluții de autoservire a clienților.

Întrebări frecvente dinamice, chatbots, helpboxes, permite clienților să găsească răspunsuri la întrebările lor pe cont propriu. Acest lucru permite echipelor de asistență pentru clienți să își concentreze atenția asupra cererilor mai complexe.

customize customer service support

un client multumit este un client care se simte apreciat. Pentru a evita ca clientul să se simtă ca un număr, este esențial să le identificați rapid în baza de date a clienților, după care veți putea să le adresați după numele lor. În serviciul pentru clienți, accesul rapid la datele clienților dvs. va fi un avantaj pentru a oferi un răspuns contextualizat și satisfăcător.

mai mult, centralizarea datelor va îmbunătăți capacitatea de reacție și va reduce timpii de procesare a asistenței pentru clienți.

măsurați și îmbunătățiți satisfacția clienților

nu puteți îmbunătăți satisfacția clienților fără o strategie bine stabilită. Înainte de a lansa un astfel de proiect, trebuie să vă stabiliți obiectivele și să stabiliți o modalitate de a vă măsura progresul. De exemplu, reducerea ratelor de contact poate fi unul dintre obiectivele dvs. De asemenea, poate fi util să se examineze KPI-urile specifice care au un impact asupra satisfacției clienților.

pentru a face acest lucru, există mai multe instrumente, cum ar fi sondaje de satisfacție pentru a colecta feedback-ul clientului.

urmând acest pas, va fi necesar să se traducă analiza satisfacției clienților într-un plan de acțiune. Acest lucru ar trebui să permită identificarea domeniilor de îmbunătățire și efectuarea modificărilor necesare.

nu în ultimul rând, măsurarea satisfacției clienților permite companiilor să anticipeze nevoile clienților.. În loc să aștepte ca clienții să-și arate nemulțumirea, brandurile trebuie să profite de fiecare micro-critică și să o trateze ca pe o oportunitate de a-și îmbunătăți produsul sau serviciul.

satisfacerea nevoilor clienților și obținerea satisfacției clienților nu se întâmplă peste noapte. Este o stare de spirit care trebuie să fie împărtășită între toți angajații și să fie reflectată prin acțiunile unei companii. Pentru a satisface clienții, trebuie să vă alocați timp pentru a-i cunoaște și a-i înțelege, astfel încât să puteți personaliza și optimiza fiecare interacțiune cu clienții.