Customer Service Experience – The Good, The Bad and The Ugly

s-ar putea să aveți o mulțime de experiență în furnizarea de servicii excelente pentru clienți, dar nu înseamnă că oferiți o experiență excelentă de servicii pentru clienți.

Hollywood flick the Good, The Bad and The Ugly spune povestea a trei pistolari care concurează pentru o avere de aur în mijlocul Războiului Civil American. Expresia este folosită în mod obișnuit pentru a descrie cel mai bun și cel mai rău dintre ceva, printre altele care ar fi putut fi îmbunătățite, dar nu au fost. Astăzi, vorbim despre partea bună, rea și urâtă a experienței serviciului pentru clienți.

Serviciul Clienți este destul de mare în era digitală modernă. Cu toții interacționăm cu companiile în mod regulat, iar unele lucruri pur și simplu nu ies așa cum doriți. Acum, combinați această problemă cu inovația tehnologică modernă și utilizarea pe mai multe platforme și aveți rețeta perfectă pentru clienții cu cerințe ridicate.

satisfacerea nevoilor și dorințelor lor este singurul lucru pe care companiile doresc să îl realizeze, împreună cu furnizarea unei experiențe generale bune pentru clienți. Odată cu creșterea tehnologiei, clienții încep să utilizeze mai multe canale (e-mail, social media, chat, voce etc.) atunci când interacționează cu un brand. Acest lucru face important pentru companii să ofere o experiență excepțională de servicii pentru clienți atunci când se ocupă de clienți.

potrivit săptămânii de Marketing, în urmă cu 15 ani, consumatorul mediu folosea de obicei două puncte de contact atunci când cumpăra un articol și doar 7% foloseau în mod regulat mai mult de patru. Astăzi, consumatorii folosesc în medie aproape șase puncte de contact, 50% folosind în mod regulat mai mult de patru.

dacă v-aș cere să descrieți experiența dvs. anterioară de servicii pentru clienți cu un brand, care ar fi răspunsul dvs.? Probabil că ați da un cont de o experiență pozitivă a clienților sau o experiență negativă a clienților. Aceasta este exact ceea ce constituie experiența Serviciului pentru clienți – modul în care companiile își gestionează clienții.

Define: ce este experiența Serviciului pentru clienți?

ce este considerată experiența Serviciului pentru clienți? Nu veți găsi multe definiții ale experienței de servicii pentru clienți. Cu toate acestea, adevărul este că este foarte vag definit și utilizat de o varietate de oameni din diferite industrii. Cu toate acestea, un lucru este sigur – implică o cantitate echitabilă de servicii pentru clienți. Lasă-mă să-ți explic.

experiența Serviciului pentru clienți este pur și simplu definită ca arta de a gestiona clienții și de a satisface sau depăși dorințele și nevoile lor atunci când contactează serviciul pentru clienți. Poate fi folosit pentru a descrie pe cineva care întreabă despre un articol dintr-un meniu atunci când comandă fast-food la un drive-thru sau pe cineva care întreabă un vânzător despre un produs la un magazin de electronice. Este experiența de service oferită clienților în diferite puncte de contact cu organizația.

există vreo diferență între experiența Serviciului Clienți & experiența clienților? Cum rămâne cu diferența dintre experiența Serviciului pentru clienți & Serviciul pentru clienți?

probabil știți deja diferența dintre serviciul pentru clienți și experiența clienților. Serviciul Clienți face parte din experiența generală a clienților și este reactiv (spre deosebire de experiența clienților, care este proactivă).

Serviciul Clienți, experiența Serviciului Clienți și experiența clienților sunt similare în modul în care toate se referă la relațiile cu clienții și la satisfacerea nevoilor și dorințelor lor. Experiența Serviciului pentru clienți este experiența generală a clientului atunci când se ocupă de serviciul pentru clienți și de asistența pentru clienți, în timp ce experiența clienților este suma tuturor interacțiunilor din toate punctele de contact cu un brand.

5 Essentials of Customer service Experience

există 5 essentials pentru a oferi o experiență bună de servicii pentru clienți:

• momentul potrivit
• serviciul potrivit
• procesele potrivite
• oamenii potriviți
• instruirea potrivită

Customer Service Experience provocări

companiile se confruntă cu o varietate de provocări de servicii pentru clienți în încercarea lor de a oferi un nivel excepțional de servicii pentru clienți. Nu numai că trebuie să ofere o experiență uimitoare de servicii pentru clienți, ci trebuie să o facă și pe mai multe canale. Iată câteva provocări ale experienței de servicii pentru clienți cu care se confruntă companiile:

• păstrarea clienților și oprirea putinei
• minimizarea CES sau a scorului efortului clienților
• folosiți inteligența clienților pentru a angaja mai bine clienții
• transformați agenții în ambasadori de marcă
• eliminați silozurile de interacțiune pentru a reduce frustrarea clienților

de ce nu ar trebui să oferiți servicii proaste pentru clienți

există multe motive pentru care nu ar trebui să oferiți un nivel rău de servicii pentru clienți:

• obligă clientul să le spună prietenilor și familiei sale despre compania dvs. într-o manieră negativă.
• clientul ar putea merge pe o rampage social media.
• îți strică șansele de a avea o a doua șansă de a-ți câștiga încrederea
• s-ar putea să forțeze clientul să treacă la concurentul tău

experiența bună: o experiență bună de servicii pentru clienți

când ai o experiență bună pentru clienți, vorbește cu adevărat de la sine. O experiență bună de servicii pentru clienți este atunci când Clientul este mulțumit de nivelul companiei de servicii pentru clienți.

exemple bune de experiență în Servicii pentru clienți

iată câteva exemple de experiență bună pentru clienți:

• când compania vă rezolvă problema în timp util
• când Clientul nu trebuie să depună mult efort pentru a-și rezolva problema
• când compania compensează în mod adecvat clientul, dacă i se solicită.
• când reprezentantul serviciului pentru clienți știe, înțelege și rezolvă eficient problema clientului la timp.

Experiența Proastă: Bad Customer service Experience

fiind un client, cum te descurci o experiență de client service rău? Nu este chiar atât de greu să definiți o experiență slabă de servicii pentru clienți. Dar, atunci când experimentăm o experiență negativă de servicii pentru clienți, aceasta poate duce la suferință și frustrare pentru oricine.

o experiență proastă de servicii pentru clienți rezultă atunci când un client este nemulțumit
ied cu compania de la care solicită asistență. Experiențele proaste ale clienților au efecte adverse asupra afacerilor, cum ar fi satisfacția redusă, loialitatea scăzută a clienților, frustrarea crescută și creșterea nivelului de client.

Exemple de experiență de servicii pentru clienți proaste

probabil că aveți un serviciu pentru clienți rău tot timpul – atât de multe companii pur și simplu nu înțeleg corect. Iată câteva exemple de experiență proastă a clienților:

• în cazul unei interogări care necesită un director de servicii pentru clienți să efectueze un apel intern și nu ajunge la timp. Acest lucru provoacă frustrare, deoarece clientul ar fi putut aștepta Executivul de mult timp sau ar fi putut să-și anuleze planurile doar pentru a-și repara produsul / serviciul.
• când un client solicită asistență prin telefon și trebuie să aștepte perioade ridicol de lungi de timp doar pentru a vorbi cu un agent.
• când agentul de servicii pentru clienți solicită mai multe informații pentru a vă verifica profilul.
• trebuie să explice aceleași informații mai multor agenți de servicii pentru clienți
• un client comandă un produs dintr-un magazin online de comerț electronic, are o problemă cu acesta și află că trebuie să trimită produsul înapoi.
• compania durează prea mult pentru a rezolva problema.
• plăți nerezonabile și suprataxe inexplicabile
• dezinformare sau agentul furnizează informații greșite sau inexacte
• atunci când clientul trebuie să facă mai multă muncă pentru a-și rezolva problema.
• când agentul urmează un răspuns scriptat pentru a oferi servicii pentru clienți

cea mai proastă experiență: cea mai proastă experiență de servicii pentru clienți

aceasta este cea mai urâtă parte a serviciului pentru clienți. Uneori, clienții trec printr-o încercare destul de mare atunci când se ocupă de serviciul pentru clienți. O vedem tot timpul pe unele postări de social media care devin virale. Cea mai proastă experiență de servicii pentru clienți este atunci când un client este complet nemulțumit de nivelul de servicii pentru clienți pe care o companie îl poate oferi.

cel mai rău Client Service experiență Exemple

nu ia rachete știință să știu când ați avut cel mai rău client experiență. Iată câteva dintre cele mai grave exemple de experiență a clienților:

• când reprezentantul serviciului pentru clienți nu are nicio idee despre ce vorbești.
• când reprezentantul serviciului clienți nu vorbește aceeași limbă ca dvs.
• când reprezentantul serviciului clienți începe să folosească un limbaj vulgar sau abuziv.

Omul fără nume: Cum să-mi cer scuze unui client pentru o experiență negativă de servicii pentru clienți

filmul The Good, The Bad, and The Ugly este despre ‘ Blondie ‘sau cunoscut în mod obișnuit ca’omul fără nume’. În perspectiva centrului nostru de contact, omul fără nume este agentul care încearcă să-și ceară scuze clientului pentru o experiență negativă de servicii pentru clienți.

cu toții am fost acolo și am experimentat – o cel puțin o dată-cumpărați un produs sau un serviciu, ceva nu merge așa cum ați crezut și ajungeți să așteptați un agent de servicii pentru clienți disponibil pentru a vorbi despre problema dvs. Nu vă pasă de abilitățile sale de experiență în serviciul pentru clienți-doriți doar ca cineva de la companie să vă vorbească despre problema dvs. specifică. După 5 sau 10 minute, te-ai săturat să aștepți și să tai telefonul. Juri să-l lovești pe următorul agent disponibil cu frustrarea ta.

atenție, aceste statistici privind experiența clienților s-ar putea să vă surprindă.

75% de clienți online se așteaptă ajutor în termen de 5 minute, în conformitate cu Mckinsey. Mai mult, potrivit Forrester, 45% dintre consumatorii americani vor abandona o tranzacție online dacă întrebările sau preocupările lor nu sunt abordate rapid.

dar așteptați – în curând veți afla că problema dvs. a fost rezolvată și agentul de la celălalt capăt părea foarte politicos atunci când se ocupă de dvs. Deci, decideți să lăsați la fel de bine negativitatea până data viitoare. Uneori, cel mai bun mod de a face cu un client furios despre o experiență slabă de servicii pentru clienți este pur și simplu să-și ceară scuze clientului.

Iată cum să-ți ceri scuze unui client pentru o experiență negativă a clientului:

1. înțelegeți: înțelegeți cu atenție ceea ce încearcă să spună și empatizați cu problema lor.
2. cere scuze: A spune scuze și a-ți cere scuze este cel mai bun mod de a recâștiga încrederea unui client.
3. explicați: explicați de ce au trebuit să facă față problemei și ce a mers cu adevărat greșit.
4. Fix: Fix problema lor.
5. oferiți o recompensă / compensație: ați oferit o experiență proastă de servicii pentru clienți, acum oferiți o recompensă pentru a compensa greșeala dvs. Acest lucru va face clientul să se simtă special și dispus să facă din nou afaceri cu dvs.
6. încheiați cu o notă pozitivă: nu doriți ca clientul dvs. să se simtă nemulțumit în niciun fel. Încercați să încheiați cu o notă pozitivă întrebând ce altceva puteți face pentru a-i ajuta și încheiați conversația ca un profesionist.
7. implementați Feedback-ul lor: încercați să vă asigurați că nu se vor confrunta din nou cu aceeași problemă.

the ultimate Experience: Ultimate Customer service Experience

există o cantitate considerabilă de diferență între cele mai bune și cele mai rele experiențe de servicii pentru clienți. Experiențele finale ale clienților sunt surprinzător de greu de găsit și foarte puțini dintre noi ajung să o experimenteze. O experiență finală de servicii pentru clienți este atunci când o companie depășește ceea ce se așteaptă de la ei pentru a oferi servicii excelente pentru clienți și apoi mai mult. Pe scurt, ei sunt capabili să uimească clientul cu serviciul lor.

ultimate customer service experiență Exemple

când vă confruntați cu ceva special, puteți simți într-o clipă. Iată câteva exemple ale experienței finale a clienților:

• când compania își surprinde plăcut clienții într-o manieră pozitivă
• când compania prezintă un nivel unic de experiență de servicii pentru clienți pe care nimeni altcineva de pe piață nu o face.
• când compania vă rezolvă problema în timp util și compensează clientului ceva în schimb
• când aveți o discuție cu un chatbot de servicii pentru clienți, dar nu puteți spune dacă este un chatbot sau un om real

• în timp ce sunteți aici, consultați soluțiile de servicii pentru clienți Ameyo pentru a vă transforma serviciul pentru clienți în experiența finală pentru care clienții dvs. vă vor aminti.