Customer service GAP model

astăzi consumatorilor sunt din ce în ce mai exigente. Nu numai doresc produse de înaltă calitate, dar așteaptă servicii pentru clienți de înaltă calitate.

furnizarea unei valori superioare clientului ar trebui să fie principala preocupare a managerilor de afaceri. Aceasta include nu numai produsul fizic real, dar componenta lor de servicii pentru clienți, de asemenea. Produsele care nu oferă și nu integrează servicii de bună calitate pentru clienți care să răspundă așteptărilor consumatorilor sunt greu de susținut pe o piață competitivă.

SERVQUAL (service quality gap model) este o metodă de evaluare a decalajului de înțelegere a măsurării calității serviciilor. Este un instrument care poate fi folosit de manageri din toate industriile. Scopul acestui model este de a identifica decalajele dintre așteptările unui client și serviciile reale furnizate în diferite etape ale furnizării serviciilor și apoi de a reduce decalajul și de a îmbunătăți serviciul pentru clienți

acest model dezvoltat de Parasuraman, Zeithalm și Berry în 1985 identifică cinci lacune diferite:

1. Decalajul clienților: decalajul dintre așteptările clienților și percepțiile clienților.
diferența dintre așteptările clienților și percepțiile clienților. Așteptările clienților sunt ceea ce așteaptă clientul în funcție de resursele disponibile și sunt influențate de mediul cultural, stilul de viață al familiei, personalitatea, demografia, publicitatea, experiența cu produse similare și informațiile disponibile online. Percepția clientului este total subiectivă și se bazează pe interacțiunea Clientului cu produsul sau serviciul. Percepția este derivată din satisfacția clientului cu privire la produsul sau serviciul specific și la calitatea furnizării serviciului. Decalajul clientului este cel mai important decalaj și într-o lume ideală așteptările clientului ar fi aproape identice cu percepția clientului. Într-o strategie orientată spre client, furnizarea unui serviciu de calitate pentru un anumit produs ar trebui să se bazeze pe o înțelegere clară a pieței țintă. Înțelegerea nevoilor clienților și cunoașterea așteptărilor clienților ar putea fi cea mai bună modalitate de a reduce decalajul.

2. Decalajul De Cunoștințe: Decalajul dintre așteptările consumatorilor și percepția managementului
decalajul de cunoștințe este diferența dintre așteptările clientului cu privire la serviciul furnizat și furnizarea serviciului de către companie. În acest caz, managerii nu sunt conștienți sau nu au interpretat corect așteptările clientului în legătură cu serviciile sau produsele companiei. Dacă există un decalaj de cunoștințe, aceasta poate însemna că companiile încearcă să răspundă nevoilor greșite sau inexistente ale consumatorilor. Într-o afacere orientată spre client, este important să aveți o înțelegere clară a nevoii consumatorului de servicii. Pentru a reduce decalajul dintre așteptările consumatorilor cu privire la servicii și percepția conducerii asupra furnizării Serviciilor va fi nevoie de o cercetare de piață cuprinzătoare.

3. Decalajul de politică: decalajul dintre percepția managementului și specificația calității serviciilor
potrivit lui Kasper și colab., acest decalaj reflectă traducerea incorectă a politicii de servicii de către conducere în reguli și orientări pentru angajați. Unele companii întâmpină dificultăți în traducerea așteptărilor consumatorilor în furnizarea specifică a calității serviciilor. Aceasta poate include proiectarea slabă a serviciilor, incapacitatea de a menține și actualiza continuu furnizarea de servicii bune pentru clienți sau pur și simplu lipsa standardizării. Acest decalaj poate determina consumatorii să caute un produs similar cu servicii mai bune în altă parte.

4. Decalajul de livrare: decalajul dintre specificația calității serviciilor și livrarea serviciilor
acest decalaj expune slăbiciunea performanței angajaților. Organizațiile cu un deficit de livrare pot specifica serviciul necesar pentru a sprijini consumatorii, dar ulterior nu au reușit să-și formeze angajații, să pună în aplicare procese și orientări bune. Drept urmare, angajații sunt prost echipați pentru a gestiona nevoile consumatorilor. Unele dintre problemele întâmpinate în cazul în care există un decalaj de livrare sunt că angajații nu au cunoștințe despre produs și au dificultăți în gestionarea întrebărilor și problemelor clienților, sau organizațiile au politici slabe de resurse umane sau există o lipsă de echipe coezive și incapacitatea de a livra

5. Decalajul de comunicare: decalajul dintre Furnizarea serviciilor și comunicațiile externe
în unele cazuri, promisiunile făcute de companii prin intermediul mijloacelor de publicitate și al comunicării ridică așteptările clienților. Atunci când supra-promițătoare în publicitate nu se potrivește cu livrarea reală de servicii, creează un decalaj de comunicare. Consumatorii sunt dezamăgiți deoarece serviciul promis nu se potrivește cu serviciul așteptat și, prin urmare, pot căuta surse alternative de produse.

managementul eficient al serviciilor pentru clienți este o întreprindere complexă care include multe strategii, abilități și sarcini diferite. Managerii planifica crearea celor mai bune produse si excelenta operationala pentru a maximiza satisfactia, loialitatea si retentia clientilor. Recunoașterea și eliminarea lacunelor oferă consumatorilor servicii de înaltă calitate pentru clienți și îi ajută să își atingă obiectivul, maximizând în același timp poziția pe piață, cota de piață și rezultatele financiare prin satisfacția clienților. De asemenea, ajută managerii să identifice zonele de slăbiciune și să îmbunătățească furnizarea serviciilor unei companii. Acest instrument permite managerilor de produse să preia informațiile obținute din analiza gap pentru a dezvolta sau rafina produse care sunt atât convingătoare pentru clienți, cât și distincte de concurenți.