de ce ar trebui să vă ascultați clienții (și de ce nu ar trebui)

ascultarea poate fi un proces pasiv, dar duce și la îmbunătățiri active pentru afacerea dvs.

întrebarea este cât de importantă este ascultarea clienților. Supraestimăm sau subestimăm rolul ascultării în succesul afacerii?

astăzi, vom discuta De ce ar trebui și nu ar trebui să vă ascultați clienții. Să mergem mai întâi pe calea ușoară: de ce cu siguranță trebuie să vă îmbunătățiți abilitățile de ascultare a clienților.

Clienții vă pot ajuta să vă îmbunătățiți

ascultarea clienților poate fi o modalitate excelentă de a aduna suficiente informații importante pentru afaceri.

la urma urmei, cele mai bune decizii de afaceri se bazează pe date și nu pe presupuneri. Iar feedback-ul clienților este una dintre cele mai bune modalități de a aduna date specifice afacerii, care vă permit să înțelegeți cum se simt cu adevărat clienții dvs. despre produsul sau serviciul pe care îl livrați.

utilizați acest feedback pentru a vă ghida deciziile de afaceri și de marketing. Prin măsurarea satisfacției clienților, puteți determina dacă vă întâlniți, nu reușiți sau depășiți așteptările clienților.

motivul pentru care acest lucru este important este destul de simplu, dacă nu chiar banal: ca destinatari ai serviciilor dvs., depinde de clienți să decidă dacă ceea ce faceți este de până la prizat.

adică, clienții sunt printre cei mai buni critici ai tăi.

clienții sunt cei mai buni testeri

indiferent de câte teste riguroase faceți, clienții dvs. vor găsi modalități din ce în ce mai creative de a vă sparge produsele sau de a găsi lacune în serviciile dvs. Într-un fel, clienții sunt cei mai buni testeri beta.

acesta este motivul pentru care companiile din toate categoriile sociale decid asupra produselor eșantion, prototipurilor alfa și produselor cu Acces Timpuriu.

acest lucru le permite, în mod eficient, să renunțe la procedurile obișnuite de testare și să facă clienții plătitori principala forță din spatele depanării. Dacă ascultați clienții, puteți afla detalii surprinzătoare despre produsele, serviciile și afacerea dvs. în general.

calea către inimile clienților se află prin urechile tale

vrei să pari empatic? Apoi, reglați-vă urechile la vocea clienților. Amintiți-vă: empatia începe cu ascultarea activă.

feedback-ul clienților vă informează dacă clienții sunt (nu) mulțumiți de produsul sau serviciul pe care îl livrați. Dacă clienții nu cred că faceți eforturi pentru a încerca să le înțelegeți, ei devin la rândul lor dezinteresați de serviciile dvs.

un client fericit este mai mult decât un client mulțumit — este un client reținut. Pe de altă parte, un client nemulțumit pe care nu reușiți să-l ascultați devine frustrat și începe să vă exploreze concurenții.

dacă îi ascultați, puteți începe să îmbunătățiți experiența pentru toți clienții dvs. — și, ca bonus, să fiți perceput ca un proprietar de afaceri amiabil.

în articolul Cum Feedback-ul clienților ar fi putut salva giganții din industrie: Adaptați-vă sau muriți, BigMouthSurvey a detaliat modul în care Blockbuster-ul, curbele și un Oqustropostale — giganții de odinioară — ar putea fi încă relevanți astăzi dacă s-ar baza mai mult pe feedback-ul clienților:

Blockbuster ar fi putut evita căderea sa dacă compania ar fi știut imediat că clienții părăsesc magazinele supărate. Dacă clienții ar putea lăsa feedback, s-ar putea să se fi plâns de faptul că filmele nu sunt pe stoc sau că cele mai noi titluri nu sunt pe rafturi, multiple inconveniente asociate cu un model de închiriere în magazin.

ascultând clienții, țineți degetul pe pulsul afacerii dvs.

asta e bine și bine. Dar acum, pentru a doua parte a tezei noastre — de ce nu ar trebui să-ți asculți clienții. Cu tot ce am discutat până acum, această idee sună ca o vânzare grea.

dar este într-adevăr? Să ne uităm la Top 3 motive pentru care nu ar trebui să vă bazați pe feedback-ul clienților dvs.

Clientul nu are întotdeauna dreptate

de multe ori, nici măcar nu te poți baza pe amintirea oamenilor despre evenimente, deoarece distorsiunea memoriei declanșată de expunerea la dezinformare este un fenomen bine documentat. Practic, oamenii sunt atât de susceptibili la dezinformare, încât creierul lor își va modifica în mod activ amintirile.

într-un studiu celebru din 1932, participanții au trebuit să redea o poveste pe o serie de intervale. Cu fiecare repetiție, povestea a devenit din ce în ce mai diferită. Lacunele în detalii au fost umplute cu informații false.

același lucru se întâmplă cu fiecare persoană, chiar și atunci când li se cere să dea o mărturie. Fie că este vorba de o părtinire personală, confuzie sau amnezie parțială, este posibil ca amintirile să nu fie întotdeauna de încredere.

și vorbind despre părtinire, există o cornucopie de prejudecăți cognitive din care să alegi. Ceea ce înseamnă că clienții nu pot

clienții nu știu ce vor

probabil că sunteți familiarizați cu acest citat celebru de la (presupus) Henry Ford, tatăl industriei auto: “dacă aș fi întrebat ce vor oamenii, ar fi spus cai mai rapizi.”

Steve Jobs a împărtășit, de asemenea, ceva în acest sens: “o mulțime de timp, oamenii nu știu ce vor până când nu le arăți.”

destul de sincer, iPhone-urile și iPad-urile nu erau exact lucruri pe care consumatorii le cereau bătând furios la ușa Apple. Practic, inginerii Apple abordează principiul vechi de milenii al ofertei și cererii de la celălalt capăt: nu a existat nicio cerere pentru început, așa că au creat cererea.

problema nu este doar că opiniile clienților nu pot fi utilizate în mod fiabil pentru inovații revoluționare. Problema este că prea des, clienții nici măcar nu pot analiza corect de ce le place ceea ce le place.

gândiți-vă la asta în felul următor: de câte ori v-ați îndrăgostit de un film sau de o carte, dar când ați fost întrebat, nici măcar nu ați putea comunica eficient de ce. Poate că este doar lipsa vocabularului specializat sau lipsa constrângerii de a vă analiza preferințele.

oricare ar fi, clienții nu sunt întotdeauna cei mai străluciți judecători ai ceea ce este în interesul lor.

majoritatea tăcută și minoritatea țipătoare

oamenii de la care ajungeți să auziți cel mai mult s-ar putea să nu fie neapărat reprezentativi pentru baza dvs. principală de consumatori. Dacă nu solicitați feedback de la o selecție largă de clienți, ceea ce obțineți de obicei este doar opinia câtorva persoane selectate.

realitatea este că oamenii sunt rareori obligați să-și împărtășească opinia, chiar și atunci când experiența lor este negativă. Fie vor continua ca și cum nu s-ar fi întâmplat nimic, fie vor trece la o altă companie.

în ambele cazuri, nu ai ști dacă ai fi putut face ceva diferit sau în plus.

sondajele în sine nu sunt un panaceu pentru problemele tale. Mai ales dacă luați în considerare sistemele de notare și cât de sălbatic diferă rezultatele lor, pe baza percepțiilor individualiste despre ce este un scor bun sau rău.

este de șase din zece puncte medie bun sau bun bun? Acesta trece de punctul de mijloc al scalei de zece puncte, dar dacă ar fi să aplicați acest scor la un film sau la un joc video, ar fi considerat un eșec care nu merită cumpărat.

pe de altă parte, există oameni care nu cred în scoruri perfecte, chiar dacă acestea sunt lipsite de importanță. Un zece din zece devine de neatins, indiferent cât de greu încerci. Sau invers, oamenii pot da un rating perfect serviciilor dvs. fără a oferi nicio explicație.

în general, oamenii se simt prost spunând că ai făcut ceva greșit. Similar cu modul în care majoritatea oamenilor nu s-ar plânge de supa lor rece, există 26 de clienți care nu își exprimă plângerile pentru fiecare client care o face.

dacă vă bazați prea mult pe acest feedback înclinat, ceea ce se poate întâmpla ca rezultat este că veți ajunge să ascultați cei mai puternici și mai furioși clienți, dar nu neapărat cei mai utili.

deci, ceea ce este cel mai bun curs de acțiune, atunci? Vă putem oferi doar acest răspuns dintr-un răspuns: depinde de dvs. dacă doriți să ascultați clienții foarte serios sau nu.

ne-am făcut partea noastră, mingea se află acum în curtea ta.

în cele din urmă, ascultarea clienților nu este singura modalitate de a vă îmbunătăți experiența clienților. Există întotdeauna sisteme de gestionare a cozilor care vă ajută, de exemplu, să luați Qminder — pe care îl puteți începe să îl utilizați gratuit chiar acum.