de ce este importantă Asistența digitală pentru clienți (E-care)

de ce ar trebui să ne pese de îngrijirea electronică digitală?

Digital E-care este furnizarea de servicii pentru clienți prin intermediul aplicațiilor bazate pe web, rețele sociale, dispozitive mobile, mai degrabă decât centre de apel sau facilități deschise publicului, cum ar fi magazinele de vânzare cu amănuntul sau serviciile municipalității. Deoarece așteptările clienților s-au schimbat. Ei se așteaptă să interacționeze cu un brand printr-o multitudine de canale digitale. Drept urmare, întreprinderile și organizațiile care acoperă diverse industrii și sectoare—de la asistență medicală la retail—adoptă o abordare digitală a eforturilor lor de asistență și asistență pentru clienți.

nu numai că aproximativ 70% din achizițiile cu amănuntul au loc online astăzi, aproximativ 34% din achizițiile cu amănuntul online au loc de pe un dispozitiv mobil. Alți 82% dintre utilizatori vor consulta un dispozitiv mobil, cum ar fi un Smartphone, înainte de a face o achiziție. Acestea sunt doar câteva exemple de ce e-îngrijirea digitală a clienților este atât de importantă astăzi.

ca “nativi digitale” de vârstă, se așteaptă experiențe digitale simplificate, de la început până la sfârșit. Companiile consacrate care continuă să ofere aceleași servicii prin metode și canale tradiționale întâmpină dificultăți în a ține pasul cu concurența. Pe lângă faptul că se luptă să continue să apeleze la clienții și utilizatorii lor.

care sunt beneficiile E-care digitale?

deși multe companii se luptă cu conceptul de e-îngrijire digitală, S-a dovedit că beneficiază atât întreprinderile, cât și clienții.

iată câteva dintre avantajele principale ale sistemelor digitale de îngrijire electronică:

actualitatea

întreprinderile care au implementat sisteme digitale de îngrijire electronică au cunoscut o creștere a actualității abordării preocupărilor și problemelor clienților. De fapt, studiile au dovedit că sistemele digitale de e-îngrijire și fluxurile de lucru au facilitat flexibilitatea în aplicațiile lor, au sporit actualitatea în abordarea și furnizarea de consultanță și rezolvarea problemelor de asistență pentru clienți și au sporit accesul la asistența pentru clienți în timp util.

comoditate

un sistem digital complet și convenabil de îngrijire electronică este unul care oferă clienților și utilizatorilor o varietate de servicii prin intermediul unui canal de asistență digitală. Un canal de asistență digitală bine conceput oferă o interfață de utilizator ușor de navigat și de găsit informații. Este intuitiv și are, de asemenea, un nivel ridicat de interactivitate. Unele dintre noile interfețe de utilizator sunt proiectate cu informații de date, care adaptează o pagină web bazată pe utilizator. Un exemplu al acestui tip de funcționalitate digitală E-care este dezvoltarea unui sistem dinamic de întrebări frecvente care sugerează un posibil conținut de asistență pe măsură ce un utilizator tastează o interogare sau un cuvânt cheie într-o bară de căutare. Conținutul se încarcă automat, fără a necesita utilizatorului pentru a actualiza sesiunea lui sau a ei. Utilizatorul poate găsi apoi răspunsuri la întrebările sale fără a fi nevoie să ridice telefonul sau să trimită un e-mail. Făcându-l incredibil de convenabil.

Cost-eficacitate

aceste sisteme sunt, de asemenea, incredibil de rentabile. De fapt, s-au dovedit chiar că reduc costurile pentru organizații. De exemplu, metodele tradiționale, cum ar fi “melc mail”, e-mail sau click-to-call toate merg în costul unui centru de apel. Cu toate acestea, în comparație cu costul chat-ului digital live, chat-urile digitale costă doar aproximativ 56% din costurile unui call center. Forumurile online și Întrebările frecvente costă 12%, iar forumurile comunitare costă doar 9% din costurile Centrului de apel. Deși forumurile comunității necesită monitorizare și răspunsuri din partea membrilor personalului. Costurile comparativ cu cele ale unui call center sunt încă semnificativ mai mici.

o mai mare satisfacție a clienților

sistemele digitale de îngrijire electronică s-au dovedit a crește nivelul de satisfacție a clienților cu până la 33%. Nivelurile mai ridicate de satisfacție a clienților sunt determinate de călătoriile de servicii digitale extrem de intuitive care oferă clientului sau utilizatorului soluții comerciale sau tehnice. În plus, există și o satisfacție mai mare a clienților din partea utilizatorilor care își încep și își încheie călătoriile prin canale digitale. Clienții sau utilizatorii care experimentează un amestec de canale digitale și tradiționale nu primesc aceeași experiență și, prin urmare, nu sunt la fel de mulțumiți la sfârșitul călătoriilor lor.

cum să vă îmbunătățiți sistemul digital de îngrijire electronică?

deși beneficiile sistemelor digitale de îngrijire electronică sunt clare, implementarea unui astfel de sistem de la bază este mai ușor de spus decât de făcut… sistemele de îngrijire electronică pot fi complexe de implementat. De fapt, multe companii se luptă să încorporeze o experiență pur digitală de la început până la sfârșit și o experiență digitală de calitate. De fapt, doar 15% din sistemele digitale de îngrijire electronică sunt pur digitale de la început până la sfârșit.

clienții și utilizatorii doresc să acceseze serviciile online printr-o varietate de platforme. Inclusiv browsere web și aplicații, toate de pe un dispozitiv mobil. Clienții și utilizatorii se așteaptă, de asemenea, ca experiențele lor să fie consecvente și doresc flexibilitatea și comoditatea migrării între platforme.

pe scurt, pentru a implementa un sistem digital de îngrijire electronică de succes, rețineți următoarele:

intuitiv

sistemul dvs. digital de îngrijire electronică este ușor de utilizat și navigat-este funcțional? Este ușor să găsiți informații printre meniuri? Acestea sunt câteva întrebări pentru a vă pune ca QA sistemul dvs. de e-care.

simplitate

o interfață de utilizator simplă, dar eficientă, este crucială pentru operabilitate și funcționalitate. Uneori, construirea unei interfețe de utilizator digitale cu toate “clopotele și fluierele” nu este necesară. Simplitatea este cea mai bună nu numai pentru nivelurile de sănătate ale utilizatorilor, ci și pentru a menține costurile interne de asistență tehnică și întreținere scăzute.

consecvență

după cum am menționat mai sus, clienții și utilizatorii doresc să poată accesa serviciile online și să găsească informațiile pe care le știu că există fără probleme. Prin urmare, coerența este esențială. Abțineți-vă de la a face actualizări sau progrese în sistemul dvs. digital de îngrijire electronică care nu sunt necesare.

valoare

este important să rețineți că sistemul dvs. digital de îngrijire electronică trebuie să fie conceput pentru a satisface nevoile clienților și utilizatorilor. Să nu mai vorbim că trebuie să fie flexibil și adaptabil pe măsură ce aceste nevoi se schimbă. Utilizatorii trebuie să vadă cea mai mare valoare din serviciile dvs. online și trebuie să se simtă în control.

atingerea fiecăruia dintre punctele de mai sus va ajuta la creșterea valorii sistemului dvs. digital de îngrijire electronică pentru utilizatorii dvs.

Digital E-care este noul standard

toate în toate, cele mai bune sisteme digitale de e-care oferă o gamă largă de servicii digitale. Care sunt construite și proiectate pe baza unei arhitecturi tehnice intuitive. Cu toate acestea, este clar că nu toate companiile profită din plin de acest sistem. Modul în care capacitățile sale unice pot oferi mai multă valoare, niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților clienților și, de asemenea, pot reduce costurile pentru organizații.

ca urmare, doar companiile care investesc în sisteme digitale de îngrijire electronică cu adevărat valoroase și performante vor oferi utilizatorilor și clienților lor cea mai bună experiență posibilă, una care le rezolvă problemele și le satisface nevoile și așteptările și, de asemenea, ajută compania în ansamblu să iasă în evidență de concurența lor.

în cele din urmă, pe măsură ce lumea digitală continuă să avanseze și să se îmbunătățească, companiile trebuie să poată adapta o abordare agilă pentru a furniza servicii digitale clienților. E-îngrijirea digitală este noul standard.
dacă sunteți interesat să aflați mai multe despre cum să implementați un e-care digital sau cum să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți, atunci vedeți cum vă poate ajuta Netigate.