gestionarea mesajului în timpul crizei coronavirusului

se întâmplă lucruri rele. Să începem prin a fi de acord că nicio organizație, indiferent de mărimea sau natura muncii lor, nu poate evita orice criză potențială. Acest lucru rămâne în întregime în afara controlului nostru. Ceea ce putem controla, totuși, este modul în care răspundem ca parte a gestionării crizelor. Noi, ca profesioniști în relații publice, putem alege să adoptăm o poziție proactivă de comunicare în situații de criză, în care, în esență, ajungem în fața problemei și devenim primii care modelează narațiunea. Alternativ, putem adopta o poziție reactivă de comunicare de criză în care abordăm problema în liniște și ne pregătim în cazul în care cineva pune întrebarea.

atât abordările proactive, cât și cele reactive de comunicare în situații de criză își au locul la fel cum ambele implică o planificare semnificativă. Singurul lucru pe care nicio organizație nu ar trebui să-l facă este să aștepte până când o criză scapă complet de sub control înainte de a-și face planul de joc. Acolo organizațiile eșuează, liderii își pierd locurile de muncă și companiile se prăbușesc. Având în vedere acest lucru, vom explora natura comunicării de criză, diferențele dintre planurile de comunicare de criză proactive și reactive și rolul lor în gestionarea reputației.

ce este comunicarea de criză?

crizele variază ca natură și scară, dar pot prezenta în continuare riscuri pentru organizația dvs., indiferent de dimensiune. Poate că un angajat a făcut o alegere “mai puțin înțeleaptă” pe social media sau un CEO a murit brusc. Poate că un depozit vital tocmai a ars sau CIO-ul tău tocmai a aruncat bomba pe care ai fost hacked. Indiferent de criză, acesta este punctul în care relațiile publice și echipa de conducere se reunesc pentru a forma un plan de comunicare de criză care conturează clar:

• natura crizei.
• nivelul de risc sau de expunere
• segmente de public primare pentru comunicare (care nu pot fi întotdeauna mass-media).
• cine vor fi factorii de decizie (rareori ar trebui să fie toată lumea în cameră).
• strategia de comunicare merge mai departe.
• cine va fi purtătorul de cuvânt.

în timp ce doar o mică parte din gestionarea crizelor corporative, comunicarea de criză este fundamentală pentru orice răspuns reușit. Și pentru a fi corect, am fost adesea în acea cameră în care toată lumea se temea că o criză ar distruge o organizație și trebuia să fiu persoana care să-i informeze politicos că nimănui din afara acelei camere nu i-ar păsa. Comunicările de criză nu sunt pur și simplu un plan pentru declarații media și conferințe de presă. Este un proces și indiferent de proces, fiecare criză, oricât de mică, necesită un nivel adecvat de planificare și răspuns.

planul proactiv de comunicare de criză

în unele cazuri, o criză este pur și simplu prea mare pentru a fi evitată și necesită o abordare frontală. Acesta este planul proactiv de comunicare de criză. De exemplu, în viața mea trecută ca reporter am participat la o conferință de presă a poliției locale cu un subiect necunoscut. Șeful poliției a ieșit și a dat o descriere detaliată a conduitei necorespunzătoare a ofițerilor din cadrul Departamentului, și-a prezentat pașii pentru a-l aborda și a luat întrebări. Niciun reporter din cameră nu avea un indiciu care urma să vină, dar adoptând o abordare proactivă, șeful poliției a modelat narațiunea de la început. Ultimul lucru pe care l-au vrut a fost ca cineva să afle de unul singur și să sugereze că Departamentul a încercat să mușamalizeze totul. Au ales transparența și sinceritatea.

în timp ce un plan proactiv de comunicare de criză riscă uneori să facă munți din Mole hills, acesta poate păstra integritatea unei organizații în timp ce difuzează orice timebombs bifând o poveste mai târziu pe drum. Amintiți-vă că comunicările proactive de criză nu pot implica nici măcar contactarea mass-media. Poate că ați descoperit un comportament inadecvat în cadrul biroului și, în loc să lăsați moara de zvonuri să scape de sub control, alegeți să trimiteți o notificare la nivel de birou sau să organizați o întâlnire pentru a discuta problema în mod deschis și pentru a re-aplica regulile sau așteptările comportamentului biroului. Planul dvs. ar trebui să implice în continuare situații neprevăzute. De exemplu, orice e-mail la nivel de companie ar trebui să fie scris cu speranța că cineva din afara companiei îl va vedea. Aceasta trebuie să facă parte din procesul de planificare a comunicațiilor de criză.

planul de comunicare în criză reactivă

ați crede că un plan de comunicare în criză reactivă ar fi opusul unui plan proactiv, dar nu atât de mult. În timp ce o organizație poate spera la un anumit nivel că nimeni nu pune vreodată întrebarea care îi solicită să reacționeze și să discute o problemă, în realitate procesul de planificare necesită ca ei să se pregătească pentru fiecare situație de urgență la fel cum ar fi pentru un plan proactiv. Asta înseamnă să vă asigurați că luați toate deciziile cheie, scrieți declarațiile și pregătiți purtătorul de cuvânt înainte ca cineva să pună întrebarea.

dacă așteptați până când cineva vă pune întrebarea pentru a începe să vă pregătiți răspunsul la o criză despre care știți deja, ați eșuat în responsabilitățile dvs. față de organizație. Cu cât o organizație este mai mare, cu atât poate dura mai mult pentru a conveni asupra unui plan de comunicare de criză, dar știrile de seară sau Ziarul de dimineață au propriile termene și cel mai rău scenariu posibil este ca aceștia să spună că organizația dvs. nu a reușit să gestioneze un răspuns la timp pentru poveste. Desigur, există excepții, dar un plan de comunicare de criză reactivă înseamnă că faci toate lucrările pe front-end cu așteptările clare că cineva va pune întrebarea, astfel încât atunci când o fac, puteți răspunde rapid și clar.

comunicare de criză și managementul reputației

indiferent dacă alegeți un plan de comunicare de criză proactiv sau reactiv, capacitatea organizației dvs. de a răspunde în timp util și profesional este primul și cel mai important pas pe care îl puteți face în procesul de gestionare a reputației. Amintiți-vă, nu putem evita întotdeauna criza, dar putem controla modul în care răspundem. Această abilitate de a răspunde și de a face față unei crize stabilește tonul pentru fiecare știre, conversație în sala de Consiliu și postare pe rețelele sociale despre compania dvs. Chiar dacă aducem criza asupra noastră, toată lumea face greșeli. De cele mai multe ori, însă, suntem judecați cu privire la modul în care abordăm și corectăm aceste greșeli pe termen lung.

pentru mai multe informații despre modul în care directorii pot gestiona mesajul în timpul unei situații de criză, atât pe plan intern, cât și pe plan extern, asigurați-vă că citiți coloana președintelui și CEO-ului Ghidotti, Natalie Ghidotti, în Arkansas Business. Sau dacă vă dați seama că nu sunteți pregătiți pentru următoarea criză pe drum, luați legătura și construiți fundația pentru planul dvs. de comunicații de criză.