Management eficient Call Center :Agent absenteism

atunci când un agent este absent, există un efect de unda care se execută în întreaga call center ca un întreg. Se întâmplă mai mult decât dacă angajatul folosește concediu medical sau timp liber neplătit. De fapt, absenteismul poate contribui indirect la reputația generală a call center-ului în sine. Acest lucru are potențialul de a descuraja clienții să utilizeze serviciile oferite de companie.

valorile centrelor de apel sunt împărțite în patru componente majore: calitate, receptivitate, productivitate și Cost. Absenteismul este capabil să afecteze toate cele patru indirect. Cu toate acestea, impactul costă mai mult decât oricare dintre celelalte. Numărul de agenți absenți este o valoare importantă de luat în considerare atunci când se compară performanța generală a call center-ului.

definirea absenteismului agentului

o rată a absenteismului agentului poate fi calculată prin numărul de zile în care productivitatea se pierde atunci când cineva nu poate apărea din cauza concediului neautorizat. A fi bolnav sau absent-fără-concediu constituie această utilizare neautorizată a timpului liber. Vacanța și concediul programat nu ar trebui calculate ca absenteism, deoarece acestea au fost momente în care toată lumea era conștientă.

absenteismul nu se concentrează doar asupra celor care sunt în mod legitim bolnavi. De fapt, este posibil ca mulți oameni să nu apară la muncă de dragul de a face altceva. În cazuri extreme, acești agenți nu se pot întoarce niciodată.

absenteismul poate fi calculat cu ușurință de către managerii de Call center manual. Nu este nevoie de mult efort pentru a realiza când un agent folosește prea multe zile neautorizate de concediu în comparație cu programul său de lucru.

metrica globală pentru absenteism este de cinci procente. Dacă agenții depășesc acest număr, poate însemna că există o problemă la locul de muncă care trebuie abordată.

probleme cheie ale absenteismului

absenteismul este responsabil pentru o serie de probleme din call center. Toate acestea pot duce la costuri mai mari și la pierderea moralului printre alți agenți. Ca urmare, productivitatea și succesul general al instalației vor avea de suferit.

cea mai evidentă pierdere primară pentru un centru de apel atunci când un agent sună bolnav este concediul plătit. În timp ce concediul medical este acolo pentru a ajuta agenții să își mențină bugetele personale și stilul de viață în timp ce sunt acasă cu gripa, acesta costă încă firma în multe feluri. Pentru unul, acest concediu plătește agentul care nu este de fapt productiv în acea zi. Realitatea este că orice agent care nu se adresează apelanților scade productivitatea call center-ului, indiferent de situație.

când un agent lipsește din postul său, agenții rămași sunt obligați să ridice slack-ul. Aceasta înseamnă că mai puțini apelanți sunt abordați în timp util. Chiar dacă agenții au un timp excepțional de bun de gestionare a apelurilor, pierderea unui singur agent va afecta volumul de muncă.

programarea agenților este un alt aspect care este afectat de absenteism. Cele mai multe dintre acestea sunt dezvoltate în funcție de volumul apelurilor pe parcursul oricărei zile. Atunci când un agent este absent, efortul care a intrat în programarea a fost pentru nimic. Acest lucru înseamnă call center poate fi în imposibilitatea de a menține un anumit nivel de productivitate fără apel în cei care au zile libere. În acest moment, Centrul de apel poate încheia plata orelor suplimentare.

pierderea moralului este unul dintre acele puncte pe care nu mulți manageri le iau în considerare; deși ar trebui. Atunci când mai mulți angajați lipsesc din posturile lor, nivelul de stres crește pe măsură ce apelurile par să curgă la nesfârșit. Acest nivel de stres afectează dorința altora de a continua să lucreze. Acest lucru nu spune nimic despre impactul unui apelant care trebuie să aștepte mai mult decât de obicei.

Reduciong Call Center absenteism

deși este inevitabil ca mai devreme sau mai târziu un agent să devină prea bolnav pentru a lucra, există alții care pur și simplu nu apar pentru că sunt “bolnavi” de muncă. Acest lucru este adesea un semn call center nu este privit ca un loc ideal pentru a lucra. Ce se poate face pentru a reduce impactul absenteismului și ratele ridicate de întoarcere?

oferiți Feedback direct agenților

Oferirea de feedback agenților îi ajută să-și dea seama exact unde se află în ceea ce privește afacerea. Bune sau rele, aceste cunoștințe pot ajuta agenții să se simtă împuterniciți să facă schimbări.

căutați semne de evitare a apelurilor

evitarea apelurilor semnifică adesea viziunea unui agent asupra poziției sale. Lucruri precum pauze excesiv de lungi, efectuarea unui număr mare de apeluri locale, deconectarea agenților și alte modele de evitare trebuie respectate și abordate.

creați condiții bune de muncă

unul dintre principalele motive pentru care mulți agenți apelează la bolnavi este din cauza condițiilor de muncă precare. Acest lucru ar putea fi cauzat de mediul general de lucru, probleme cu managementul sau lipsa de interes pentru organizație. Un mediu de lucru bun are potențialul de a îmbunătăți considerabil ratele de absenteism.

oferiți stimulente pentru prezență

stimulentele pentru prezență oferă agenților mai mult un motiv pentru a menține o bună etică a muncii. De fapt, multe organizații folosesc gamificarea pentru a menține angajații angajați, făcând în același timp locul de muncă mai angajat. Acest lucru sa dovedit a stimula moralul, creșterea productivității și reducerea rândul său, angajat în jurul.

crearea și aplicarea unei politici de absenteism

o politică de absenteism este una care are sens atât pentru agent și call center management. Politica ar trebui să fie concepută pentru a ajuta agentul, precum și instalația.

interviuri de întoarcere la locul de muncă

după o lungă perioadă de timp în care a fost plecat sau dacă agentul sună excesiv de bolnav, poate fi timpul pentru un interviu. Acest lucru ajută agentul să se aclimatizeze înapoi la locul de muncă, oferind în același timp conducerii o oportunitate de a descoperi motivul din spatele absențelor.

agenții care sunt absenți din posturile lor nu costă pur și simplu banii companiei pentru timpul liber plătit. Se întinde dincolo de asta, deoarece poate provoca, de asemenea, perturbări ale productivității generale la call center în ansamblu. Cu cât organizația este mai puțin eficientă, cu atât devine mai puțin valoroasă pentru clientelă. Dezvoltați o strategie pentru a face față absenteismului. Este o componentă vitală pentru succesul oricărei platforme de afaceri.