Managementul Conflictelor

ce este Managementul Conflictelor?

gestionarea conflictelor este practica de a putea identifica și gestiona conflictele în mod sensibil, corect și eficient. Deoarece conflictele dintr-o afacere sunt o parte naturală a locului de muncă, este important să existe oameni care înțeleg conflictele și știu cum să le rezolve. Acest lucru este important pe piața de astăzi mai mult ca niciodată. Toată lumea se străduiește să arate cât de valoroși sunt pentru compania pentru care lucrează și, uneori, acest lucru poate duce la dispute cu alți membri ai echipei.

tipuri de gestionare a conflictelor

conflictele se întâmplă. Modul în care un angajat răspunde și rezolvă conflictul va limita sau permite succesul angajatului respectiv.

Iată cinci stiluri de conflict pe care un manager le va urma în conformitate cu Kenneth W. Thomas și Ralph H. Kilmann:

1. Colaborarea stilului de gestionare a conflictelor:

o combinație de a fi asertiv și cooperant, cei care colaborează încearcă să lucreze cu ceilalți pentru a identifica o soluție care să satisfacă pe deplin preocupările tuturor. În acest stil, care este opusul evitării, ambele părți pot obține ceea ce își doresc și sentimentele negative sunt reduse la minimum. “Colaborarea funcționează cel mai bine atunci când relația pe termen lung și rezultatul sunt importante-de exemplu, planificarea integrării a două departamente într—unul singur, unde doriți Ce este mai bun din ambele în departamentul nou format”, spune dr.Benoliel.

‍

2. Stilul de gestionare a conflictelor concurente:

cei care concurează sunt asertivi și necooperanți și dispuși să-și urmărească propriile preocupări pe cheltuiala altei persoane. Dr. Benoliel explică utilizarea acestui stil funcționează atunci când nu vă pasă de relație, dar rezultatul este important, cum ar fi atunci când concurați cu o altă companie pentru un nou client. Dar, avertizează ea, ” nu folosiți concurența în interiorul organizației dvs.; nu construiește relații.”

‍

3. Evitarea stilului de gestionare a conflictelor:

cei care evită conflictele tind să fie neasertivi și necooperanți în timp ce evită diplomatic o problemă sau pur și simplu se retrag dintr-o situație amenințătoare. “Folosiți acest lucru atunci când este mai sigur să amânați tratarea situației sau nu aveți o îngrijorare atât de mare cu privire la rezultat, cum ar fi dacă aveți un conflict cu un coleg de muncă cu privire la etica lor de a folosi FaceTime la locul de muncă.”

‍

4. Adaptarea stilului de gestionare a conflictelor:

opusul concurenței, există un element de sacrificiu de sine atunci când se acomodează pentru a satisface cealaltă persoană. Deși poate părea generos, ar putea profita de cei slabi și poate provoca resentimente. “Puteți folosi acomodarea atunci când într-adevăr nu vă pasă prea mult de rezultat, dar doriți să păstrați sau să construiți relația”, spune dr.Benoliel, “cum ar fi să ieșiți la prânz cu șeful și să fiți de acord:” dacă doriți să mergeți la mâncare thailandeză pentru prânz, este în regulă cu mine.'”

‍

5. Compromiterea stilului de gestionare a conflictelor:

acest stil își propune să găsească o soluție convenabilă, reciproc acceptabilă, care să satisfacă parțial ambele părți în conflict, menținând în același timp o anumită asertivitate și cooperativitate. “Acest stil este cel mai bine folosit atunci când rezultatul nu este crucial și pierzi timp; de exemplu, atunci când vrei să iei o decizie și să treci la lucruri mai importante și ești dispus să dai puțin pentru a lua decizia luată”, spune dr.Benoliel. “Cu toate acestea,” adaugă ea, ” fiți conștienți că nimeni nu este cu adevărat mulțumit.”

cele mai bune practici pentru gestionarea conflictelor

fiți conștienți de conflict

ține-ți ochii și urechile deschise pentru schimbări în climatul de la locul de muncă și orice semne timpurii de conflict în curs de dezvoltare. Nu închideți ochii la simptomele conflictului ascuns. Conflictul poate fi ignorat în siguranță numai dacă este momentan și este puțin probabil să escaladeze. Ignorarea conflictului poate fi o opțiune ușoară inițial, dar în majoritatea cazurilor nu ajută și va crea o situație mai dificilă de rezolvat mai târziu.

luați o abordare rațională și rațională a conflictului

rămâneți calm și asigurați-vă că puteți adopta o abordare considerată, rațională și imparțială a situației. Dacă sunteți implicat personal, poate fi necesar să cereți altcuiva să se ocupe de problemă. Evitați tentația de a adopta reacțiile instinctive ale ‘luptă sau fugă’. Niciuna dintre aceste abordări nu este constructivă: ‘fuga’ evită problema și nu rezolvă conflictul;’ lupta ‘ provoacă un conflict mai mare și poate intimida părțile implicate. Evitați comportamentul pasiv – nu luați o poziție apologetică și acceptați toate punctele de vedere, indiferent dacă sunt corecte sau greșite. În mod similar, evitați comportamentul agresiv – nu adoptați o abordare autoritară și nu ascultați argumentele motivate, încercați să adoptați o poziție asertivă, tratând în același timp toate părțile cu respect și ascultând toate punctele de vedere. Aveți grijă cu utilizarea limbajului și a limbajului corpului în timp ce aveți de-a face cu persoanele implicate în situații de conflict. Comentariile nepăsătoare sau nechibzuite pot provoca infracțiuni și pot exacerba conflictul. Ascultați cu atenție orice dovadă oferită și luați notițe. Cel mai important, fii neutru și concentrează-te asupra faptelor.

investigați situația

Faceți-vă timp pentru a afla ce s-a întâmplat, cine este implicat, cum se simt oamenii și care sunt problemele. Nu prejudiciați problema și nu trageți concluzii pripite. Vorbiți individual și confidențial cu cei implicați și ascultați activ pentru a vă asigura că înțelegeți punctul lor de vedere. Acest lucru poate fi verificat rezumând ceea ce au spus și reflectându-le înapoi. Încercați să identificați orice cauze care stau la baza conflictului, care ar putea să nu fie imediat evidente. De exemplu, un membru al personalului poate fi în conflict aparent cu colegii, în timp ce cauza principală este percepția lor că un supraveghetor îi tratează nedrept. Fiți conștienți de faptul că cei implicați pot avea percepții diferite despre aceeași situație. Evitați să fiți trași în mijlocul argumentului și să luați parte.

decideți cum să abordați conflictul

după examinarea situației, decideți ce fel de acțiune este adecvată.

întreabă-te:

• este o problemă serioasă sau relativ banală? Ar putea deveni serios?
• ar trebui invocată disciplina organizațională sau procedurile de reclamație?
• este problema în sfera dvs. de autoritate sau ar trebui să fie adresată unui superior?
• sunt implicate probleme juridice? În situațiile în care legea intră în vigoare (de exemplu, Legea egalității din 2010), este recomandabil să vă consultați cu departamentul dvs. de resurse umane înainte de a lua orice acțiune
• ar fi adecvată participarea unui reprezentant sindical?
• ar fi mai bine să luați o hotărâre asupra problemei dvs. sau ar fi utilă o adunare informală pentru a discuta problema? Vor accepta partidele decizia ta?
• este nevoie de timp pentru ca emoțiile încălzite să dispară înainte de a merge mai departe?

răspunsurile la aceste întrebări vă vor ajuta să decideți ce măsuri să luați. Din tot felul de motive, pot exista situații în care pot fi invocate procese formale, inclusiv proceduri legale – dacă aveți îndoieli, consultați departamentul dvs. de resurse umane. Cu toate acestea, multe probleme pot fi rezolvate fără a recurge la cazuri legale costisitoare.

în majoritatea cazurilor, o soluție mediată de comun acord va fi mai eficientă decât o soluție impusă, care poate lăsa toate părțile nemulțumite. Luați în considerare modul în care îi puteți aduce pe cei implicați împreună pentru a face schimb de opinii și a explora problemele. Aveți acces la mediatori (formali sau informali)?

‍

5. Lasă-i pe toți să-și spună cuvântul

dacă reușiți să reuniți părțile, este posibil să puteți ajunge la o soluție satisfăcătoare. Luați o abordare pozitivă, prietenoasă și asertivă a întâlnirii și stabiliți reguli de bază pentru sesiune. Comportamentul asertiv va încuraja părțile să-și exprime gândurile sincer și deschis, să înțeleagă cauzele conflictului și toate drepturile rezervate. Nici o parte a acestei publicații nu poate fi reprodusă într-un sistem de recuperare sau transmisă, sub orice formă sau prin orice mijloace, electronică, mecanică, fotocopiere, înregistrare sau altfel, fără permisiunea prealabilă a editorului. Găsiți soluții. Asigurați-vă că toată lumea are șansa de a-și explica punctul de vedere și preocupările. Oamenii vor fi mai dispuși să renunțe la pozițiile înrădăcinate și să ia în considerare compromisul dacă simt că punctul lor de vedere a fost înțeles și preocupările lor luate în considerare.

identificați opțiunile și conveniți asupra unei căi de urmat aceasta este cea mai importantă și adesea cea mai dificilă parte a procesului.

următorii pași pot fi utili pentru a ajunge la un acord:

• creați o atmosferă în care toate părțile să poată vorbi deschis și sincer și unde pot face concesii fără a pierde fața.
• recunoașteți problemele emoționale, deoarece acestea sunt adesea în centrul acesteia și, prin urmare, vor trebui rezolvate. Cu toate acestea, nu le permiteți să preia.
• luați în considerare cu atenție măsura în care trebuie să controlați întâlnirea și să interveniți în discuție.
• explorați motivele dezacordului.
• identificați orice concepții greșite sau neînțelegeri care blochează progresul.
• încurajează părțile să își examineze propriile poziții și să identifice orice punct comun cu ceilalți.
• căutați puncte care pot fi negociabile și căutați soluții win/win care să țină cont de interesele tuturor părților.
• solicită părților să prezinte soluțiile preferate.
• permiteți timp pentru reflecție.
• evaluează fiecare opțiune și ajută părțile să convină asupra a ceea ce reprezintă cea mai bună cale de urmat.
• asigurați angajamentul tuturor părților la orice acord și conveniți asupra unui punct de revizuire.

dacă nu se înregistrează progrese, o perioadă de reflecție poate ajuta, dar în cele din urmă poate fi necesar să se aducă un alt manager sau să se ia în considerare asistența externă din partea unui specialist în mediere, ADR (soluționarea alternativă a litigiilor) sau arbitraj. În aceste cazuri dificile, în care consensul complet este imposibil, ar trebui să urmăriți o cale de urmat acceptabilă pentru toți, chiar dacă nu este opțiunea preferată pentru toate părțile implicate.

‍

‍7. Implementați ceea ce a fost convenit

este important să se asigure că toată lumea este clară cu privire la ceea ce a fost decis și își asumă responsabilitatea personală pentru orice acțiuni care au fost convenite. În unele cazuri, un acord scris poate fi adecvat. Aveți grijă aici dacă există vreo jenă a oricăreia dintre părțile implicate, de exemplu, dacă implică scuze publice.

evaluează cum merg lucrurile

nu presupuneți că problema a fost rezolvată în cele din urmă. Continuați să urmăriți situația și să evaluați cât de bine funcționează soluția. Dacă problema reapare, poate fi necesar să se ia măsuri suplimentare.

luați în considerare strategiile preventive pentru viitor

gândiți-vă la lecțiile care pot fi învățate din conflict și la modul în care a fost tratat. Ce se poate face mai bine data viitoare? Cum vă puteți dezvolta abilitățile de gestionare a conflictelor? Poate doriți să luați în considerare formarea sau alte forme de dezvoltare profesională privind influențarea, medierea sau tehnicile de soluționare a litigiilor pentru dvs. sau pentru un coleg.

analizând contextul mai larg, luați în considerare măsurile care pot fi luate pentru a îmbunătăți relațiile de muncă și pentru a încuraja o cultură a comunicării și consultării deschise. Încurajarea unui sentiment de identitate de grup și încurajarea angajaților să se vadă pe ei înșiși ca lucrând pentru o cauză comună este o modalitate bună de diminuare a conflictelor în viitor. Luați în considerare dacă este necesară o procedură organizațională de soluționare a litigiilor sau de mediere. Gândiți-vă dacă există ceva în modul în care funcționează unitatea care încurajează acest comportament conflictual și dacă acest lucru poate fi ‘rezolvat’.