Manualul în 6 pași pentru gestionarea reclamațiilor din rețelele sociale

tratarea reclamanților și a urâților în rețelele sociale poate fi, desigur, dificil. Ceea ce aveți nevoie este un cadru pentru a face acest lucru corect. Acesta este acel cadru:

F-E-A-R-S:

este posibil să observați că nu am inclus “fii rapid” ca o componentă specifică. Acest lucru se datorează faptului că este axiomatic.

astăzi, aproape 40% dintre reclamanții din rețelele sociale care se așteaptă la un răspuns, se așteaptă ca răspunsul să ajungă în 60 de minute, potrivit cercetării pe care am efectuat-o pentru Hug your Haters.

cu toate acestea, durata medie de timp pentru ca întreprinderile să răspundă efectiv este de cinci ore. Închiderea acestui decalaj este critică și ar trebui să fie un accent pentru orice program legitim de servicii pentru clienți social media.

în această postare vom arunca o privire profundă asupra cadrului F-E-A-R-S pentru a vă ajuta să faceți față plângerilor din social media.

să mergem!

găsiți toate mențiunile

este imposibil să îmbrățișați urâții pe care nu îi vedeți niciodată.

în legacy, canale în afara scenei de telefon și telefon, aceasta nu este o problemă. Dacă cineva îți sună afacerea, știi că a sunat. Telefonul a fost fie răspuns, fie apelantul a lăsat un mesaj. Același lucru este valabil și pentru e-mail; nu este nevoie de muncă de detectiv pentru a le găsi, ele apar doar pe computer, telefon sau tabletă.

dar este mai greu cu social media și alte locuri de reclamații ale clienților online.

la nivel de bază, toate companiile ar trebui să utilizeze software de ascultare social media. Companiile mari pot angaja pachete specializate care monitorizează și site-urile de revizuire precum Yelp și colab.

Software-ul este un instrument util în încercarea de a găsi toate feedback-ul clienților în social, deoarece o mare parte din acest feedback nu menționează compania în mod specific.

doar aproximativ jumătate dintre persoanele care se plâng în social se așteaptă să audă înapoi de la companie, astfel încât, în multe cazuri, nu își exprimă plângerile într-un mod care să le lege de afaceri într-un mod evident. Ei nu etichetează afacerea, de exemplu.

compania de servicii sociale Conversocial a colaborat cu Universitatea din New York pentru cercetări care au constatat că mai mult de o treime din toate tweet-urile către companii au fost legate de probleme de servicii pentru clienți, dar că doar trei la sută au încorporat numele de utilizator Twitter al companiei cu simbolul@.

aceasta înseamnă că multe mențiuni despre afacerea dvs. online-pe Twitter și nu numai-pot fi indirecte, motiv pentru care este crucial să aveți un sistem care să capteze aceste reclamații și comentarii.

afișează empatie

deși reclamanții și urâtorii de pe rețelele de socializare s-ar putea să nu se aștepte la un răspuns, Ei doresc cu siguranță o audiență. De aceea ridică miza și duc nemulțumirile la un forum public. Ei doresc privitori să chime cu variații pe tema ” sunt îngrozit! Cum îndrăznesc să te trateze așa!”

plângerile lor sunt adesea pline de limbaj care oscilează între colorat și scandalos. Creează reacția pe care o caută, din partea publicului și, eventual, din partea ta. Sunt furioși. Ei scriu ceva dur și îl postează online. Acum și tu ești supărat.

când citești un comentariu extrem de negativ despre afacerea ta (sau despre tine), nu numai că te simți supărat, dar experimentezi o reacție fizică foarte reală.

“pe măsură ce te enervezi, mușchii corpului tău se încordează. În interiorul creierului, substanțele chimice neurotransmițătoare cunoscute sub numele de catecolamine sunt eliberate, determinându-vă să experimentați o explozie de energie care durează până la câteva minute. Această explozie de energie se află în spatele dorinței comune furioase de a lua măsuri imediate de protecție. În același timp, ritmul cardiac se accelerează, tensiunea arterială crește și rata de respirație crește. Acum ești gata să lupți.”

ritm cardiac accelerat. Creșterea tensiunii arteriale. Respirație rapidă. Acestea nu sunt condițiile ideale pentru un răspuns rapid și empatic la reclamațiile clienților. Dar trebuie să găsiți o modalitate de a vă menține calmul în fața plângerilor sau de a găsi oamenii din afacerea dvs. care pot face acest lucru.

angajarea într-o secvență de acuzații amare cu clienții într-un forum public, on-line nu funcționează. Afacerea nu este niciodată perceput victor, chiar dacă acestea au fost cu adevărat în dreapta. Cu toate acestea, “războaiele cu flacără” nu sunt rare. Se întâmplă foarte mult și se întâmplă deoarece persoana care răspunde la reclamațiile clienților nu este în măsură să pună empatia pentru client înaintea dorinței lor fiziologice de a lupta.

introducerea empatiei în interacțiunile dvs. cu cei care urăsc rețelele sociale nu înseamnă că le oferiți tuturor sărutări umede și neglijente. Nu înseamnă că te apleci înapoi. Nu înseamnă că clientul are întotdeauna dreptate.

înseamnă că clientul este întotdeauna auzit și ar trebui să recunoașteți, instantaneu și adesea, că persoana are o problemă pe care afacerea dvs. probabil a provocat-o cumva. Un scurt “Îmi pare rău” merge un drum lung, lung.

o copie și pastă, conserve răspuns rareori transmite empatie. În cazul în care personalul de servicii pentru clienți, în special on-line, au nici un răspuns în tolba lor de răspunsuri standard, care citesc ca robotizate, copie lipite, le găsi și începe peste. Pentru că, în unele cazuri, răspunsurile scriptate pot veni la fel de rău ca nici un răspuns la toate.

răspundeți public

răspunsul public este o parte importantă a Manualului pentru gestionarea reclamațiilor din rețelele sociale. Amintiți-vă, serviciul clienți online este un sport spectator. Sigur, vrei să-l faci fericit pe hater, dar opiniile privitorilor sunt Premiul mai mare.

fie că sunteți în modul scuze sau răspundeți la un comentariu pozitiv, dacă clientul dvs. alege să interacționeze cu dvs. în public, răspundeți în același mod, cel puțin la început. Dacă răspundeți în privat, risipiți capitalul de încredere câștigat prin faptul că sunteți deschis și transparent în modul în care gestionați feedback-ul clienților.

Tim Hansdorf este co-fondatorul G2Crowd, o platformă pentru evaluări și recenzii ale software-ului B2B și crede în puterea de a fi public:

“aș începe cu a fi cinstit și transparent în toate cazurile”, spune el. “Deci, dacă faceți o greșeală, aș recunoaște și m-aș concentra pe ceea ce faceți pentru a face față și de ce nu s-ar întâmpla din nou. Cred că transparența este cheia. Transparența în opinia mea este egală cu încrederea și în lumea de astăzi a social media și ceea ce eu numesc “toată lumea este goală”, trebuie să o ai.”

s-ar putea să vă gândiți: “Ei bine, cui îi pasă dacă ne lasă o recenzie Yelp și le răspundem cu un mesaj privat? Cel puțin răspundem!”În primul rând, spectatorii de pe Yelp nu știu că ați răspuns. În al doilea rând, acest tip de canal de comutare pe primul răspuns poate fi confuz pentru client.

Imaginați-vă dacă ecuația a fost inversată. Ce se întâmplă dacă cineva ți-a lăsat un mesaj vocal și apoi i-ai postat pe Twitter: “@jaybaer mulțumesc pentru mesajul vocal. Cu ce vă pot ajuta?”Asta traversează linia de la receptiv la înfiorător.

nu vă temeți nici de limitele tehnologice ale canalelor de pe scenă. Într-adevăr, poate părea o restricție să ai doar 140 de caractere (deocamdată) pentru a răspunde pe Twitter sau pentru a urma uneori linii directoare arcane atunci când creezi un răspuns într-un forum de discuții sau forum.

acesta este locul în care puteți aplica creativitatea răspunsurilor dvs., totuși. Acest lucru este în cazul în care angajamentul de a arde script-ul și împuternicirea personalului de servicii pentru clienți pentru a adăuga empatie și umanitate plătește off în surpriză și încântare.

Iată un exemplu:

prietenul meu Scott Stratten este un vorbitor fantastic și autor al multor cărți, inclusiv codurile QR Kill Kittens. Este un tip priceput în tehnologie care petrece o perioadă nesănătoasă de timp pe Twitter. În consecință, când serviciul de muzică de streaming Spotify a fost lansat în Canada (Scott locuiește în afara Toronto), el sa plâns mai întâi pe Twitter.

într-adevăr, “plângerea” lui a fost mai mult o observație. El a postat:

(observați că Scott a menționat Spotify, dar nu a inclus în mod specific mânerele Twitter @Spotify sau @SpotifyCares? Exact ceea ce cercetările Conversocial s-au dovedit a fi cazul, 97 la sută din timp)

Spotify s-ar fi putut constrânge la limita de 140 de caractere A Twitter și i-a trimis lui Scott un răspuns care a spus ceva de genul: “Ne pare rău că aveți probleme. Puteți găsi întrebările noastre frecvente aici: (inserați linkul)” dar nu au făcut asta. Au făcut mult mai mult.

Spotify i-a răspuns lui Scott pe Twitter și a inclus o captură de imagine a unei liste de redare personalizate pe care au creat-o doar pentru el, unde fiecare titlu al melodiei se potrivește pentru a forma un mesaj codat de susținere. Au inclus și un link către lista de redare personalizată. Iată răspunsul lor:

@unmarketing suntem aici pentru tine Scott, să ia o privire la acest lucru: http://t.co/jmoEmx4GlG pic.twitter.com/j1RUK5hwyv
– SpotifyCares (@SpotifyCares) octombrie 10, 2014

la care Scott a postat pe Twitter singurul lucru pe care l-a putut, într-adevăr: “@SpotifyCares acum este minunat.”

faptul că Spotify a pus acest lucru împreună în 14 ore, pe timp de noapte (Scott tweeted la 9pm inițial) este uimitor. Mai uimitor este că există o melodie intitulată “și” în biblioteca Spotify. (Este de Telescoape, dacă sunteți interesat).

clienții dvs. nu sunt întotdeauna doar curioși și confuzi ca Scott Stratten. Uneori, ele sunt de-a dreptul supărat. Sau ar putea fi chiar un trol.

indiferent de cine este cel care urăște, totuși, recomand să răspund public. Chiar dacă ei declama și rave și vă numesc nume, veți răspunde rece și în mod public. Probabil că nu va schimba comportamentul sau atitudinea acelei persoane, deoarece este aproape imposibil să transformi o lămâie nebună în limonadă; fructul este deja putred.

dar, răspunzând în public, vă arătați temperamentul, valorile și credința că toți clienții merită să fie auziți.

răspunde doar de două ori

aceasta este întrebarea pe care o primesc cel mai des despre îmbrățișarea sistemului tău de ură: “ce se întâmplă dacă răspund unui urât și el răspunde cu ceva și mai negativ?”

se întâmplă tot timpul. Reclamanții de pe rețelele de socializare vă văd răspunzând și cred că au o folie, un adversar, un sac de box. Dar ei nu fac. Deoarece dvs. și personalul dvs. de servicii pentru clienți cunoașteți cheia interacțiunilor eficiente pe scenă: Regula de răspuns a lui Jay Baer de două ori.

Regula mea de răspuns de două ori este simplă și dezvoltată și dovedită de-a lungul celor 22 de ani ca consultant de marketing online și experiență pentru clienți.

regula este: Online, nu răspundeți niciodată mai mult de două ori unei persoane într-o singură conversație.

încălcarea regulii răspunsului de două ori te-ar putea trage în jos într-un vârtej de negativitate și ostilitate. Iată cum funcționează în practică. Vom folosi un hater fictiv numit “Ciad”:

Ciad: “voi sunteți cel mai rău absolut. Nu pot să cred că ai curajul să accepți moneda americană pentru produsul tău teribil!”
afaceri: “se pare că am căzut scurt în ochii tăi, Ciad. Poți să-mi spui mai multe despre ce sa întâmplat, și voi face tot ce pot pentru a ajuta?”
Ciad: “nu va conta. Nu e ca un idiot ca tine poate repara tot ce e în neregulă cu această companie ridicol.”
afaceri: “îmi pare rău că ești nefericit, și ar dori să ajute, dacă este posibil. Vă rugăm să contactați-mă prin mesaj privat dacă doriți să încerc.”

în acest moment, dacă Ciad continuă să se plângă, lăsați-l să facă acest lucru. Ai făcut două încercări legitime de a-i rezolva problema. El a recunoscut acest lucru ca fiind adevărat, răspunzând la tine, iar spectatorii vor vedea același lucru. Acum e timpul să renunți și să pleci.

nimic nu va fi câștigat răspunzând din nou și din nou. Ți-ai făcut partea. Ești înregistrat. Mergi mai departe.

regula celor doi nu dictează că trebuie să răspunzi întotdeauna de două ori, doar că nu răspunzi niciodată mai mult de două ori. Un răspuns este suficient pentru majoritatea scenariilor hater.

în mod ironic, chiar dacă interacțiunile cu clienții se întâmplă de obicei mai rapid în locurile de pe scenă decât în afara scenei, cum ar fi e-mailul, este important să nu răspundeți instantaneu în social media, site-uri de revizuire sau forumuri. Repede? Da. Instantaneu? Nu. Răspunsurile Instant sunt periculoase, după cum puteți fi prins în vârtejul de furie răspunde într-un mod care este mai mică decât optimă.

comutați canalele

natura trunchiată a multor comunicări sociale înseamnă că poate fi imposibil să abordați pe deplin o plângere complexă în doar două interacțiuni.

în al doilea rând, este posibil să aveți nevoie de numărul de cont al clienților sau de alte detalii sensibile pentru a-i ajuta și nu ar trebui să le cereți să expună aceste informații în vederea spectatorilor digitali.

deci, pentru interacțiunile nuanțate ale clienților care necesită rezolvarea cercetării, obiectivul dvs. ar trebui să fie schimbarea canalelor după răspunsul dvs. inițial, public.

mai mult de 60% dintre companii spun că nu sunt capabile să gestioneze problemele clienților într-un singur contact în social media. Multe întrebări prin aceste canale implică cel puțin un al doilea contact, în care Clientul este trimis la canalul telefonic pentru rezoluție. Acest lucru crește costurile companiei, deoarece acestea adaugă un apel telefonic scump pe lângă o interacțiune social media relativ ieftină. În acest scenariu comun, clienții care au ales să se plângă în social sunt acum obligați să se mute offline.

pentru segmentul de clienți tech-savvy (cum ar fi Scott Stratten), care utilizează canale publice nu pentru că au fost dezamăgiți de asistență pentru clienți moștenire, ci pentru că ei pur și simplu preferă (este habitatul lor natural), cerându-le pentru a apela telefonul pentru a urmări pe un tweet este ca instruindu-le să putinei propriul unt pentru a rezolva o problemă cu piure de cartofi bland.

o metodă mai bună este că ori de câte ori aveți nevoie pentru a lua o interacțiune publică, pe scenă client privat, face acest lucru în camerele ascunse ale canalului de contact original.

din fericire, aproape toate canalele de pe scenă oferă această funcționalitate companiilor. Profită de asta.

dacă un hater ajunge la afacerea dvs. pe Twitter și aveți nevoie de numărul de cont pentru a investiga, în primul dvs. răspuns cereți-vă scuze și cereți-i să trimită un mesaj direct cu numărul de cont. Același lucru cu Facebook Messenger, Instagram și nu numai.

unele companii trec de la canalele publice la cele private și folosesc tranziția pentru a construi umanitatea și empatia.

Twitter, în special, este un lider actual în această oportunitate, deoarece platforma a permis întreprinderilor și consumatorilor să creeze și să trimită videoclipuri scurte în loc de text și fotografii. Vedeți Facebook îndemnând mai multe companii să ia în considerare WhatsApp pentru circumstanțe similare. Interacțiunea cu urâții prin video poate avea un efect psihologic pozitiv, potrivit lui Michael Maoz de la Gartner:

“când un client se uită la o persoană de asistență pentru clienți pe ecran, ritmul cardiac scade, tensiunea arterială scade, euforia lor crește”, explică el. “De ce? Este mult mai dificil să nu fii empatic cu o ființă umană care te privește. Clientul nu trebuie să fie văzut, dar faptul că persoana de asistență pentru clienți este pe ecran, este mult mai greu pentru mine să fiu urât în această situație.”

comutarea canalelor în acțiune

Jet Blue airlines va schimba canalele într-o situație negativă și, prin urmare, va șoca complet consumatorii. I s-a întâmplat lui Tom Webster, care a regizat cercetările pe care le-am efectuat pentru îmbrățișează-ți Urâții și a scris prefața acestei cărți.

Tom este un flyer albastru cu Jet frecvent și știe cum ar trebui să sune și să simtă avioanele. Zburând de la Boston la Charlotte într-un scaun de ieșire de lângă fereastră, a auzit un zgomot neobișnuit de măcinare la începutul zborului și a observat că fuselajul devine constant mai cald.

aeronava a fost fierbinte la atingere în cea mai mare parte a zborului, iar Webster a fost înțeles îngrijorat. Însoțitorii de zbor au fost informați, dar nu au fost angajați cu privire la ceea ce ar face în acest sens și oricum nu puteau face prea multe în aer. La aterizare, Webster a postat pe Twitter compania aeriană și a raportat incidentul.

acest lucru a fost în urmă cu mai bine de doi ani, dar Laurie Meacham de la Jet Blue, managerul lor de angajament pentru clienți, își amintește tweet-ul lui Webster.

“îmi amintesc asta, de fapt. Și este un exemplu excelent pentru că nu este ca și cum am făcut-o doar din cauza cine este el”, își amintește Meacham. “Este ceva destul de tipic pentru ceea ce facem cu oricine. Deci, evident, aceasta este o preocupare destul de mare și aceasta este o problemă, când avionul este atât de fierbinte. Și echipa mea a observat. Au ridicat steagul, cum ar fi: “hei, sună îngrijorător. Ce se întâmplă?”Și de acolo este doar o serie de: cu cine trebuie să vorbim? Cum putem afla ce se întâmplă? Să închidem bucla. Știu că am implicat un membru al echipei noastre de operațiuni tehnice, pentru a încerca să probleme-trage problema.”

Jet Blue nu l-a trimis doar pe Twitter pe Webster sau i-a cerut să se angajeze într-o serie de mesaje private, directe. În schimb, au postat public pe Twitter că vor analiza acest lucru. Dar apoi, au schimbat canalele proactiv. În câteva ore, Tom a primit un apel telefonic de intrare, pe telefonul său mobil, de la un reprezentant senior al operațiunilor Jet Blue.

” am fost uimit”, spune el. “Cumva mi-au văzut tweet-ul și apoi și-au dat seama la ce zbor mă aflam, deoarece nu l-am menționat inițial. Apoi mi-au găsit numărul de telefon. Apoi m-a sunat cineva personal. Coordonarea a tot ceea ce este uimitor de luat în considerare.”

Meacham explică modul în care a fost realizată munca de detectiv:

“chiar dacă mânerul său Twitter este destul de criptic (@webby2001), numele “Tom Webster” este ceva ce putem căuta în sistemul nostru. Putem găsi o rezervare. Dacă are un cont TrueBlue (programul JetBlue frequent flier), putem obține numărul său de telefon de la acesta sau putem obține o adresă de e-mail.
desigur, în primul rând am vrut să ajungem la el de dragul lui. Dar în al doilea rând, am fost cu adevărat curioși, cum ar fi, ce se întâmplă și ce alte informații avem nevoie pentru a remedia acest lucru? Și el ar putea avea unele informații care ne-ar putea ajuta, de asemenea.”

evident, Webster a experimentat un caz acut de o problemă de lungă durată: supraîncălzirea cutiei de control care alimentează televiziunea live disponibilă pe toate zborurile Jet Blue.

potrivit lui Meacham, toate unitățile vechi au fost înlocuite.

deci, nu-l ai, playbook pentru tratarea reclamațiilor social media. Doar amintiți-vă F-E-A-R-S.

această postare este extrasă din noua carte a lui Jay Baer, îmbrățișează-ți Urâții: cum să îmbrățișezi reclamațiile și să-ți păstrezi clienții. Ofertă specială de bonus disponibilă la HugYourHaters.com. aflați de ce Guy Kawasaki numește cărțile “o lucrare transformatoare în istoria Serviciului pentru clienți.”