perspectiva clientului

definiție (1):

perspectiva clientului este un punct de vedere utilizat în Balanced scorecard pentru a evalua compania din perspectiva acelor persoane care cumpără și utilizează produsele sau serviciile sale.

definiție (2):

“măsurile de perspectivă a clienților iau în considerare performanța organizației prin ochii clienților săi, astfel încât organizația să păstreze o atenție atentă asupra nevoilor și satisfacției clienților.”

definiție (3):

studierea experienței totale a clienților-constând în toate etapele procesului de decizie de cumpărare și luând în considerare toate principalele puncte de contact preferate-din punctul de vedere al clientului poate duce la descoperirea unor segmente de clienți și metode de afaceri surprinzător de noi.

perspectiva clientului balanced scorecard definește patru strategii de urmat:

• selectarea clienților
• achiziționarea clienților
• păstrarea clienților
• stabilirea relațiilor

pentru implementarea acestor strategii companiile trebuie să facă următoarele lucruri:

• aflarea a ceea ce caută clienții sau clienții lor
• descrierea obiectivelor companiilor din punctul de vedere al clienților lor
• cunoașterea diferenței dintre

a) opiniile clienților și

B) activitățile clienților.

aici,

a) Opiniile clientului: Să afle ce cred clienții lor despre produsele sau serviciile lor, să analizeze informațiile din sondaje, să se concentreze pe datele de grup, formularele online de feedback și orice alte mijloace de colectare a informațiilor de la clienții lor.

B) activitățile clientului: aflarea comportamentului clienților, monitorizarea comportamentului acestora. Ei pot selecta pentru măsurarea ratelor de reînnoire, comportamentul de cumpărare, Mărimea cumpărării, viteza de cumpărare, cota de piață etc.