primele cinci lucruri de care are nevoie un client de la banca lor

clienții digitali de astăzi au o lume a opțiunilor bancare disponibile la o atingere a telefonului lor – și sunt gata să schimbe băncile dacă nu obțin experiența pe care o doresc . Păstrarea pe partea de sus a ceea ce doresc clienții este în mod clar crucială pentru achiziționarea unui nou client și păstrarea celor existente într-un mediu de mare de comutare și loialitate scăzută. Când instituțiile financiare înțeleg ce își doresc cu adevărat clienții, băncile și clienții câștigă. Când vă gândiți la viitorul ecosistem bancar, țineți cont de următoarele cinci lucruri pe care clienții le doresc de la banca lor.

clienții doresc bancare să fie ușor

sună simplu, dar ușor bancare cu o experiență mare client este înșelător de dificil. Accesarea produselor și serviciilor bancare ar trebui să fie o experiență simplă, fără probleme – meniuri curate care nu necesită nenumărate clicuri sau tone de robinete pentru a accesa sarcinile bancare de bază. Și dacă un client este obișnuit cu o interfață mobilă, nu vrea să fie nevoit să reînvețe cum să banci pe un alt desktop sau tabletă. Transformarea digitală a sporit dramatic numărul de interacțiuni pe care clienții le au cu banca lor, până la 17 interacțiuni pe lună și mai ales online sau cu un dispozitiv mobil , sporind importanța faptului că angajarea este ușoară. Dacă o firmă financiară nu reușește să facă sarcinile bancare de bază simple și unificate, clienții vor trece la o bancă care o face.

clienții doresc opțiuni pentru modul în care banca

ușurința nu este suficient – clienții bancare doresc acces 24/7 și opțiuni: pe web la domiciliu, pe telefonul lor pe drum, la sucursale fizice, și mai mult. Clienții de astăzi operează atât digital, cât și fizic, 65% dintre clienți interacționând cu banca lor prin mai multe canale . Chiar și demografiile mai vechi, mai puțin angajate din punct de vedere tehnologic, care preferă serviciile bancare în persoană, sunt dornice să includă alte canale și să-și extindă interacțiunile web sau mobile . Transformarea digitală a permis gratificarea instantanee în mai multe industrii, iar clienții băncii se așteaptă la același acces întotdeauna disponibil și imediat la servicii bancare ca și pentru celelalte servicii digitale din viața lor. Dificultatea de a oferi opțiuni și acces la nivel fizic și digital vine cu asigurarea unor tranziții ușoare între cele două. Clienții doresc să poată începe un proces bancar online și nu trebuie să repete informații sau sarcini la o sucursală fizică. Furnizarea de mai multe opțiuni și o experiență fără sudură, ușor pe fiecare cale poate fi o provocare pentru bănci, dar este esențială pentru satisfacerea clienților de astăzi

clienții doresc receptiv client service

calitatea serviciilor este o necesitate, deoarece clienții nu au rezerve cu privire la trecerea atunci când primesc amenzi și comisioane frustrant opace sau banca lor nu reușește să rezolve problemele lor . Băncile trebuie să fie transparente și să comunice cu clienții lor și, dacă apar probleme, trebuie să acționeze rapid pentru a le rezolva fără durere la prima încercare. O treime dintre clienții bancari raportează că serviciul slab pentru clienți este principalul motiv pentru care ar părăsi banca . Pentru clienții care au schimbat băncile din cauza serviciilor proaste, peste 80 la sută au spus că ar fi putut fi reținuți dacă problema lor ar fi fost rezolvată la primul contact cu banca . Deși serviciul clienți receptiv nu poate câștiga bănci noi clienți, este crucial pentru păstrarea celor existente.

clienții doresc să fie mai bine înțeleși

clienții doresc atenție individuală și oferte relevante de la banca lor, și nu spam-ul obișnuit de

anunțuri generice. În cazul în care un client este cercetarea noi carduri de credit, o ofertă orientată de la banca lor pentru o afacere mare pe un card care este personalizat pentru ceea ce caută economisește timp și bani clientului. Între timp, o ofertă pentru o linie de capital de origine a ratei de Credit trimis la toți clienții unei bănci este spam frustrant, care se transformă doar cei mai mulți clienți off. Clienții doresc să fie înțeleși atât de mult încât sunt perfect dispuși să tranzacționeze date personale pentru oferte adaptate . Pe măsură ce mai mulți clienți profită de canalele digitale, aceștia interacționează mai mult cu banca lor – oferind băncilor mai multe oportunități de a înțelege mai bine nevoile clienților, de a prezenta oferte mai relevante la momentul și locul potrivit și, în cele din urmă, de a crește retenția în timp ce vând produse suplimentare.

clienții doresc o mare valoare din produsele și serviciile lor financiare

adoptarea programului de fidelizare a clienților este în creștere, dar nu pentru că clienții sunt de fapt mai loiali băncii lor. O treime din clienții bancari au participat la cel puțin un program de loialitate în primul rând pentru a avea acces la “cele mai bune oferte.”Clienții vor merge oriunde pot găsi o valoare bună, 27% dintre clienții băncii achiziționând sau abonându – se la un nou produs sau serviciu financiar în ultimele șase luni-indiferent dacă oferta a venit de la furnizorul lor actual . Pentru a concura, băncile trebuie să meargă dincolo de personalizare pentru clienții existenți și de a construi oferte financiare de mare valoare, care atrage clienții bancare savvy de astăzi. Clienții doresc confort și valoare și sunt dispuși să facă schimb de date personale pentru oferte și reduceri bune . Aproape jumătate dintre clienți doresc ca băncile lor să localizeze reduceri la achizițiile de interes pentru ei , oferind băncilor o oportunitate extraordinară de vânzare.

în mod clar, clienții de astăzi se așteaptă foarte mult de la banca lor. Provocarea pentru instituțiile financiare este nu numai să răspundă tuturor celor cinci dorințe ale clienților, ci și să se diferențieze de concurență. Depășirea dorințelor cheie ale clienților este esențială pentru dobândirea de noi clienți și păstrarea celor existenți într-un mediu ridicat. Întrebarea pentru bănci este: cum oferă o mulțime de opțiuni, rămân foarte receptive pe fiecare canal, oferă experiențe personalizate tuturor și oferă o mare valoare clienților, făcând totul să pară ușor?

introducerea Customer Insights for Banking

Customer Insights for Banking, construit pe tehnologia Microsoft Cloud, oferă băncilor o viziune holistică, de 360 de grade a clienților și a nevoilor acestora. Soluția permite băncilor să modernizeze interacțiunile cu clienții prin optimizarea canalelor, îmbunătățirea implicării clienților și identificarea clienților potriviți pentru a crește profitabilitatea. Customer Insights for Banking ajută firmele financiare să se diferențieze, permițând băncilor să ofere clienților exact ceea ce doresc.

Aflați mai multe despre modul în care Microsoft împuternicește serviciile bancare inteligente

Accenture, “Banking on Value: Rewards, Robo-Advice and Relevance”, 2016
Wall Street Journal, “What customers want from their banks: Ease”, 2016
Accenture, “Banking Customer 2020”, 2015
Accenture, “Banking Customer 2020”, 2015
McKinsey & company, “viitorul distribuției bancare cu amănuntul din SUA”, 2014
Accenture, “client bancar 2020”, 2015
PwC, “cu un pas înainte: modul în care băncile pot anticipa ceea ce vor dori clienții în continuare,” 2015
Accenture, “Banking on value: Recompense, Robo-consiliere și relevanță”, 2016
NGDATA, “clienții doresc ca băncile lor să le cunoască mai bine – acum și în viitor”, 2017
Accenture, “client bancar 2020”, 2015
NGDATA, “clienții doresc ca băncile lor să le cunoască mai bine – acum și în viitor”, 2017
Accenture, “Banking on Value: Rewards, Robo-Advice and Relevance”, 2016
Accenture, “client bancar 2020,” 2015
Accenture, “bancar pe valoare: Recompense, Robo-consiliere și relevanță, “2016
Accenture,” Banking Customer 2020, “2015
Accenture,” Banking Customer 2020, “2015
Accenture,” Banking on Value: Rewards, Robo-Advice and Relevance, “2016
Accenture,” Banking on Value: Rewards, Robo-Advice and Relevance,” 2016