Procedura de tratare a reclamațiilor: pași, nevoi și elemente

după ce ați citit acest articol, veți afla despre procedura de tratare a plângerilor: – 1. Pași în procedura de soluționare a reclamațiilor 2. Necesitatea unei proceduri de tratare a plângerilor 3. Caracteristici Cheie 4. Elemente De Bază 5. Erori 6. Obiective 7. Beneficii.

cuprins:

1. pași în procedura de soluționare a reclamațiilor
2. necesitatea unei proceduri de soluționare a reclamațiilor
3. Caracteristici cheie ale unei proceduri bune de soluționare a reclamațiilor
4. elemente de bază ale unei proceduri de soluționare a reclamațiilor
5. erori în procedura de soluționare a reclamațiilor
6. obiectivele unei proceduri de soluționare a reclamațiilor
7. beneficiile unei proceduri de soluționare a reclamațiilor

1. Pași în procedura de tratare a reclamațiilor:

în orice etapă a mecanismului de reclamație, disputa trebuie tratată de unii membri ai conducerii. În plângerea reparată, responsabilitatea revine în mare parte conducerii. Și, nemulțumirile ar trebui soluționate prompt în prima etapă. Următorii pași vor oferi o măsură de orientare managerului care se ocupă de nemulțumiri.

i. recunoașteți nemulțumirea:

atitudinea managerială/de supraveghere față de nemulțumiri este importantă. Ei ar trebui să-și concentreze atenția asupra nemulțumirilor, să nu se întoarcă de la ei. Ignoranța nu este fericire, este blestemul conflictelor industriale. Atitudinea condescendentă din partea supraveghetorilor și managerilor ar agrava problema.

ii. definiți problema:

în loc să încercați să faceți față unui sentiment vag de nemulțumire, problema ar trebui definită corect. Uneori este dată o plângere greșită. Prin ascultarea eficientă, se poate asigura că se exprimă o plângere adevărată.

III. Obțineți faptele:

faptele ar trebui separate de ficțiune. Deși nemulțumirile duc la sentimente rănite, efortul ar trebui să fie acela de a obține faptele din spatele sentimentelor. Este nevoie de o înregistrare corectă a fiecărei plângeri.

iv. analizați și decideți:

deciziile privind fiecare dintre nemulțumiri vor avea un efect precedent. În timp ce nu ar trebui să se piardă timp în relațiile cu ei, nu este o scuză pentru a fi slip-incaltati despre asta. Decontările de reclamații oferă oportunități conducerii de a se corecta și, prin urmare, se apropie de angajați.

comerțul cu cai în plângerile reparate din cauza presiunilor Uniunii poate aduce temporar conducerea Uniunii mai aproape de conducere, dar cu siguranță va înstrăina forța de muncă de la conducere.

v. urmărirea:

deciziile luate trebuie urmate cu seriozitate. Acestea trebuie comunicate prompt angajatului în cauză. Dacă o decizie este favorabilă angajatului, șeful său imediat ar trebui să aibă privilegiul de a comunica același lucru.

unele dintre capcanele comune pe care conducerile le comit în tratarea plângerilor se referă la:

(a) oprirea căutării faptelor prea curând;

(b) exprimarea unei opinii a conducerii înainte de a aduna fapte complete;

(c) nerespectarea înregistrărilor corespunzătoare;

(d) exercitarea arbitrară a discreției executive; și

(e) soluționarea nemulțumirilor greșite.

2. Necesitatea unei proceduri de soluționare a reclamațiilor:

procedura de reclamație este necesară pentru orice organizație din următoarele motive:

(i) cele mai multe nemulțumiri deranjează serios angajații. Acest lucru le poate afecta moralul, productivitatea și dorința de a coopera cu organizația. Dacă se dezvoltă o situație explozivă, aceasta poate fi abordată cu promptitudine dacă există deja o procedură de tratare a reclamațiilor.

(ii) nu este posibil ca toate reclamațiile angajaților să fie soluționate de supraveghetori pentru prima dată, deoarece este posibil ca acești supraveghetori să nu fi avut o pregătire adecvată în acest scop și să nu aibă autoritate. Mai mult, pot exista conflicte de personalitate și alte cauze.

(iii) servește ca o verificare a acțiunilor arbitrare ale conducerii, deoarece supraveghetorii știu că angajații sunt susceptibili să se asigure că protestul lor ajunge la conducerea superioară.

(iv) servește ca o ieșire pentru nemulțumirile, nemulțumirile și frustrările angajaților. Acționează ca o supapă de presiune pe un cazan de abur. Angajații au dreptul la protecție legislativă, executivă și judiciară și beneficiază de această protecție împotriva procedurii redreessal a reclamațiilor, care acționează și ca mijloc de comunicare ascendentă.

managementul de vârf devine din ce în ce mai conștient de problemele, așteptările și frustrările angajaților. Ea devine sensibilă la nevoile lor și are grijă de bunăstarea lor.

acesta este motivul pentru care managementul, în timp ce formulează planuri care ar putea afecta angajații, de exemplu, extinderea sau modificarea instalației, instalarea dispozitivelor de economisire a forței de muncă etc., ar trebui să ia în considerare impactul pe care astfel de planuri l-ar putea avea asupra angajaților.

(v) conducerea are autoritatea deplină de a opera afacerea după cum consideră potrivit, desigur, sub rezerva obligațiilor sale legale și morale și a contractelor pe care le-a încheiat cu lucrătorii săi sau cu sindicatul lor reprezentativ. Dar dacă sindicatul sau angajații nu sunt mulțumiți de modul în care funcționează conducerea, aceștia își pot depune plângerea în conformitate cu procedura stabilită în acest scop.

o procedură de reclamație bine concepută și adecvată oferă:

(i) un canal sau o cale prin care orice angajat vătămat își poate prezenta plângerea;

(ii) o procedură care asigură că va exista o manipulare sistematică a fiecărei plângeri;

(iii) o metodă prin care un angajat vătămat își poate ameliora sentimentele de nemulțumire față de locul său de muncă, condițiile de muncă sau cu conducerea; și

(iv) un mijloc de a se asigura că există o anumită măsură de promptitudine în tratarea plângerii.

3. Caracteristici cheie ale unei proceduri bune de tratare a reclamațiilor:

Torrington & Hall se referă la patru caracteristici cheie ale unei proceduri de tratare a reclamațiilor, care sunt discutate mai jos:

(a) corectitudine:

corectitudinea este necesară nu numai pentru a fi justă, ci și pentru a menține procedura viabilă, dacă angajații dezvoltă convingerea că procedura este doar o farsă, atunci valoarea ei va fi pierdută și alte mijloace au căutat să facă față nemulțumirilor. Aceasta implică, de asemenea, respectarea principiilor justiției naturale, ca în cazul unei proceduri disciplinare.

(b) facilități pentru reprezentare:

reprezentare, de ex., de către un administrator de magazin, poate fi de ajutor angajatului individual care nu are încredere sau experiență pentru a prelua conducerea singur. Cu toate acestea, există și riscul ca prezența reprezentantului să producă o atitudine de management defensiv, afectată de o serie de alte probleme asupra cărora managerul și administratorul magazinului pot fi în conflict.

(c) etapele procedurale:

etapele trebuie limitate la trei. Nu există nici o valoare în a avea mai mult doar pentru că există mai multe niveluri în ierarhia de management. Acest lucru va prelungi doar timpul necesar pentru a trata problema și va aduce în curând procedura în discreditare.

(d) promptitudine:

promptitudinea este necesară pentru a evita amărăciunea și frustrarea care pot veni din întârziere. Atunci când un angajat ‘merge în procedura/ este ca trăgând cablul de comunicare în tren. Acțiunea nu este luată cu ușurință și este în așteptarea unei rezoluții rapide. În plus, managerul a cărui decizie este pusă la îndoială va avea o perioadă dificilă până la soluționarea problemei.

premise esențiale ale unei proceduri de soluționare a reclamațiilor:

fiecare organizație ar trebui să aibă o procedură sistematică de reclamație pentru a remedia reclamațiile în mod eficient. După cum s-a explicat mai sus, nemulțumirile nesupravegheate pot culmina ulterior sub forma unor conflicte violente.

procedura de reclamație, pentru a fi solidă și eficientă, trebuie să aibă anumite condiții prealabile:

(a) conformitatea cu dispozițiile legale:

trebuie să se acorde atenția cuvenită legislației în vigoare la elaborarea procedurii de soluționare a reclamațiilor.

(b) lipsa de ambiguitate:

fiecare aspect al procedurii de soluționare a reclamațiilor ar trebui să fie clar și lipsit de ambiguitate. Toți angajații ar trebui să știe pe cine să se apropie mai întâi atunci când au o plângere, dacă plângerea trebuie scrisă sau orală, timpul maxim în care este asigurată reparația etc. Funcționarul de redresare ar trebui să cunoască, de asemenea, limitele în care poate lua măsurile necesare.

(c) simplitate:

procedura de soluționare a reclamațiilor trebuie să fie simplă și scurtă. Dacă procedura este complicată, aceasta poate descuraja angajații și pot să nu o folosească într-o manieră adecvată.

(d) promptitudine:

reclamația angajatului trebuie tratată prompt și trebuie luate imediat măsurile necesare. Acest lucru este bun atât pentru angajat, cât și pentru conducere, deoarece dacă făptuitorul greșit este pedepsit târziu, poate afecta și moralul altor angajați.

(E) formare:

supraveghetorii și reprezentanții sindicali ar trebui să fie instruiți în mod corespunzător în toate aspectele legate de tratarea plângerilor înainte de mână, altfel va complica problema.

(f) urmărire:

Departamentul de personal ar trebui să țină evidența eficienței și funcționării procedurii de soluționare a reclamațiilor și să facă modificările necesare pentru a o îmbunătăți din când în când.

4. Elementele de bază ale unei proceduri de soluționare a reclamațiilor:

elementele de bază ale unei proceduri de soluționare a reclamațiilor sunt:

(i) existența unui canal sonor prin care o reclamație poate trece pentru reparație dacă etapa sau canalul anterior s-a dovedit a fi inadecvat, nesatisfăcător sau inacceptabil. Această etapă poate cuprinde trei, patru sau cinci subetape.

(ii) procedura trebuie să fie simplă, clară și promptă, deoarece orice complexitate sau neclaritate sau întârziere poate duce la agravarea nemulțumirii angajatului vătămat.

(iii) etapele de soluționare a unei plângeri ar trebui să fie clar definite.

acestea ar trebui să cuprindă:

(a) Primirea și definirea naturii plângerii:

(b) obținerea faptelor relevante, despre plângere;

(c) analizarea faptelor, după luarea în considerare a problemelor economice, sociale, psihologice și juridice implicate în acestea;

(d) luarea unei decizii adecvate după o analiză atentă a tuturor faptelor; și

(e) comunicarea deciziilor salariatului prejudiciat.

(iv) oricare ar fi decizia, aceasta trebuie urmată pentru ca reacția la decizie să poată fi cunoscută și pentru a determina dacă problema a fost închisă sau nu.

5. Erori în procedura de soluționare a reclamațiilor:

I. oprirea prea devreme, căutarea faptelor:

II. exprimarea opiniei conducerii înainte ca toate faptele pertinente să fie descoperite și evaluate;

III. nerespectarea înregistrărilor corespunzătoare;

IV. Recurgerea la un fiat executiv în loc să discute fără pasiune faptele reclamației angajatului;

V. comunicarea deciziei către reclamație într-un mod necorespunzător; și

VI. luarea unei decizii greșite sau pripite, pe care faptele sau circumstanțele cazului nu o justifică.

măsuri de evitare a erorilor:

conducerea ar trebui să încerce să evite erorile din procedura de reclamație urmând măsurile indicate mai jos:

a. atitudine utilă și sprijin din partea conducerii.

b. Credința din partea tuturor celor implicați în practica procedurii.

c. introducerea procedurii cu acordul angajaților și sindicatelor.

D. urmând procedurile simple, corecte și ușor de înțeles.

e. formularea politicilor și procedurilor clare ale companiei.

f. delegarea autorității corespunzătoare părților în cauză.

g. funcționarea Departamentului de personal în calitate de consultant.

h. o procedură orientată spre fapte și orientată spre probleme, mai degrabă decât orientată spre angajați.

i. Respectați deciziile luate la toate nivelurile.

j. publicitate adecvată procedurii.

k. evaluarea periodică și revizuirea procedurii.

după cum s-a discutat deja, există motive întemeiate pentru ca nemulțumirile să fie procesate printr-o mașină sau o procedură.

6. Obiectivele unei proceduri de soluționare a reclamațiilor:

Jackson (2000) stabilește obiectivele unei proceduri de soluționare a reclamațiilor după cum urmează:

1. Pentru a permite angajatului să-și transmită plângerea.

2. Pentru a clarifica natura plângerii.

3. Pentru a investiga motivele nemulțumirii.

4. Pentru a obține, acolo unde este posibil, o rezolvare rapidă a problemei.

5. Să ia măsurile adecvate și să se asigure că promisiunile sunt respectate.

6. Să informeze angajatul cu privire la dreptul său de a lua plângerea în următoarea etapă a procedurii, în cazul unei rezoluții nereușite.

7. Beneficiile unei proceduri de soluționare a reclamațiilor:

potrivit lui Jackson (2000), alte beneficii care se vor acumula atât angajatorului, cât și angajaților sunt următoarele:

1. Încurajează angajații să ridice îngrijorări fără teama de represalii.

2. Acesta oferă un mijloc corect și rapid de a face față plângerilor.

3. Împiedică dezacordurile minore să se dezvolte în dispute mai grave.

4. Economisește timp și bani angajatorilor, deoarece se găsesc soluții pentru problemele de la locul de muncă. Ajută la construirea unui climat organizațional bazat pe Deschidere și încredere.