scala de evaluare: întrebări și exemple de sondaj

în acest articol, aruncăm o privire asupra scalelor de evaluare — care sunt acestea, cum le puteți utiliza și unele dintre avantajele și dezavantajele lor atunci când efectuați sondaje pentru clienți.

tipuri de scală de evaluare

puteți împărți aproximativ scalele de evaluare în două categorii: scala ordinală și scala intervalului.

scara ordinală

o scară ordinală este o scară de măsurare variabilă care prezintă răspunsurile într-o manieră ordonată. Scara este prezentată în ordine naturală, dar intervalele dintre scară nu sunt fixe.

urmează o ierarhie clară; cu toate acestea, diferența dintre avansat și intermediar, sau novice și zero nu sunt măsuri fixe.

timpul necesar unui individ pentru a trece de la intermediar la avansat este puțin probabil să fie egal cu timpul necesar unui individ pentru a trece de la Zero la Novice. Prin urmare, putem spune că acestea nu sunt intervale fixe sau exacte.

scara intervalului

o scară a intervalului are asemănări cu o scară ordinală. Răspunsurile la întrebare urmează, de asemenea, o ordine înnăscută, dar conțin o valoare egală și semnificativă între intervale.

aici, Diferența dintre oarecum mulțumit și foarte mulțumit este oglindită de intervalele dintre oarecum nesatisfăcut și foarte nemulțumit. Aceste intervale sunt egale, ceea ce îl diferențiază de scara ordinală de mai sus.

tipuri populare de scale de Rating

la efectuarea unui sondaj, există patru tipuri de scale de rating care pot fi utilizate în mod eficient:

• scală de evaluare grafică
• scală de evaluare numerică
• scală de evaluare descriptivă
• scală de evaluare comparativă

scală de evaluare grafică

scara Likert este un exemplu familiar de scală de evaluare grafică.

descris de obicei într – un tabel sau matrice, respondentul poate selecta fie un număr (de exemplu, 1-3, 1-5), fie un răspuns formulat (foarte mulțumit-foarte nemulțumit) de-a lungul vârfului matricei sau tabelului care corespunde unei liste de articole solicitate.

de exemplu, într-o întrebare despre serviciul unui restaurant, vedem această grilă în care elementul în cauză este reprezentat în partea stângă, ceea ce înseamnă că respondentul își poate selecta sentimentul adecvat în caseta corespunzătoare.

scară numerică de evaluare

o scară numerică de evaluare utilizează numere în loc de cuvinte. Acesta este unul dintre cele mai simple și mai frecvente tipuri de scară de evaluare și va fi familiar prin utilizarea sa ca scară numerică de evaluare a durerii, care măsoară 0-10 — cu 0 ca fără durere și 10 ca cea mai gravă durere imaginabilă.

scala de evaluare descriptivă

scala de evaluare descriptivă nu necesită numere, oferind în schimb respondenților alegerea declarațiilor descriptive.

de exemplu, întrebarea “cât de fericit ați fost cu serviciul nostru?”ar putea fi răspuns fie nefericit, neutru, sau fericit.

scală de evaluare comparativă

o scală de evaluare comparativă este utilizată atunci când un cercetător folosește un punct de comparație, cum ar fi McDonald ‘ s, pentru a compara cu un alt restaurant fast-food precum Burger King.

de exemplu: rata Burger King în comparație cu McDonald ‘ s.

• excelent
• foarte bun
• bun
• ambele sunt aceleași
• slab
• foarte slab

o scală de evaluare comparativă permite cercetătorului să interpreteze datele rezultate în raport cu o altă companie sau produs.

cum se utilizează scale de evaluare atunci când se măsoară experiența clientului

Net promotor Score

Net promotor Score (NPS) este adesea folosit ca o reprezentare a loialității unui client pentru o afacere, produs sau serviciu. De asemenea, utilizat pentru a evalua loialitatea față de marcă, această scală pare să găsească procentul net de clienți care sunt susceptibili să promoveze sau să se angajeze cu un serviciu.

este esențial în simplitatea sa, folosind doar o singură întrebare care întreabă un client:

“cât de probabil, pe o scară de la 0 la 10, să recomandați < insert company> prietenilor, familiei sau colegilor de muncă?”

clienților li se atribuie apoi o categorie pe baza scorului lor; un scor de 0-6 sunt detractori, 7-8 sunt neutri, 9-10 fiind promotori.

pentru a calcula NPS, procentul de detractori este scăzut din procentul de promotori.

de exemplu: dacă 70% dintre respondenți au marcat afacerea dvs. între 9-10 și 10% au marcat între 0-6, adică 70 – 10, ceea ce este egal cu un NPS de 60.

CSAT

scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este o piesă simplă a metodologiei de satisfacție a clienților. Măsoară fericirea clienților cu un serviciu, produs sau experiență folosind o întrebare directă precum:

“cât de fericit ați fost cu serviciul nostru?”

aceasta este apoi atribuită unei scări mai slabe la cea mai bună, cum ar fi 1-5 sau 1-10.

CES

scorul efortului Clientului sau CES este o valoare cu un singur element care este utilizată pentru a evalua cât efort depune un client atunci când se angajează cu o companie. Acest lucru poate fi legat de soluționarea litigiilor, achiziționarea sau returnarea articolelor și solicitări sau întrebări.

o întrebare CES poate folosi o scară de la “foarte dificil” la “foarte ușor”, oferind cercetătorilor, de exemplu, o idee despre zonele problematice care trebuie abordate.

recenzie de 5 stele

ratingul de 5 stele va fi familiar pentru majoritatea datorită ubicuității sale pe Netflix, Amazon, iTunes, Uber etc. Din nou, acestea sunt aranjate cu 1 stea fiind cel mai rău, 5 stele fiind cel mai bun.

o problemă notată cu revizuirea de 5 stele este tendința răspunsurilor utilizatorilor la cluster în jurul valorii de 1 sau 5. Aceste distribuții de sărbătoare sau foamete tind să nu fie o reprezentare fiabilă a sentimentului clienților. Așadar, completarea acestuia cu o casetă de comentarii care permite feedback deschis tinde să producă date mai utile și reprezentative.

scara Likert

scara Likert este un alt tip de scară de sondaj. Denumită frecvent scara de satisfacție datorită adecvării sale în măsurarea satisfacției, aceste scale pun o întrebare de genul “Cât de fericit ați fost cu serviciul nostru?”și oferă o scară de la” foarte fericit “la” foarte nefericit ” cu o scară de trei, cinci sau șapte puncte utilizate.

obținerea la maximum a scalelor de evaluare

fiecare dintre aceste metode are avantajele și dezavantajele sale. Simplitatea unei scale poate induce un volum mai mare de răspuns al clienților, dar trebuie acordată o anumită măsură de atenție calității feedback-ului adunat. Întrebările simple închise pot constitui o oportunitate ratată de a vă auzi cu adevărat clienții.

adăugarea unei casete de comentarii care permite clienților să comunice feedback-ul lor deschis este o mare șansă de a afla ce cred clienții cu adevărat despre dvs., în propriile lor cuvinte și nu numai în limitele artificiale ale scalei pe care le-ați impus. Aceste intuiții au puterea de a vă spune mult mai multe despre ceea ce funcționează sau nu pentru ei, în afara afirmațiilor că sunt “foarte mulțumiți” sau “foarte nemulțumiți”.”

cu toate acestea, mulți sunt adesea în pierdere cu privire la modul de gestionare a acestor date necategorizabile dintr-o casetă de comentarii. Numerele sunt îngrijite și ordonate și ușor de scalat. Cuvintele nu sunt. Toată lumea dorește informațiile, dar nu toată lumea este pregătită să petreacă zilele sau săptămânile necesare transcrierii sau externalizării acestor comentarii. O soluție în special a secolului 21 este inteligența artificială.

în special, software-ul de analiză text alimentat de AI, care este orientat spre gestionarea experienței clienților. Aceste analize de text pot analiza aceste date și pot alege tendințele și punctele critice care necesită o atenție imediată, indiferent de dimensiunea sondajului.

rezumat

scalele de evaluare sunt o modalitate rapidă și simplă de a angaja clienții cu sondaje. Sunt intuitive și ușor de navigat dacă lipsesc ocazional în profunzime reală. Compromisul în bogăția de date poate fi contracarat cu o simplă bucată de feedback deschis, care dezlănțuie o lume a feedback-ului clienților care poate fi utilizată pentru a alimenta creșterea, schimbarea și îmbunătățirea.

dacă doriți să citiți mai multe despre crearea anchetelor, consultați: Cum să creați sondaje mai bune: afacerea dvs. depinde de aceasta