tipuri de dialere pentru Call Centers

pentru centrele de Contact, strategiile de marketing outbound sunt o oportunitate de a dezvolta o bază de clienți fideli și mulțumiți. Modul de apelare trebuie adaptat la nișa de piață a organizației și la obiectivele de afaceri. Aflați despre cele 3 tipuri de dialere și înțelegeți care dialer este cel mai bun pentru afacerea dvs.

în primul rând, să clarificăm ce este un dialer: Un dialer este o aplicație care formează automat și solicită un număr sau o listă de numere, și apoi oferă fiecare apel la un agent call center. Funcția sa este de a automatiza apelurile de ieșire.

cunoașteți imediat tipurile de dialere: previzualizare, putere și predictiv. În plus, verificați argumentele pro și contra pentru fiecare și înțelegeți ce dialer să utilizați pentru fiecare tip de campanie.

previzualizare Dialer

cu acest tip de dialer, agentul poate verifica informații despre contactul înainte de apelare.

acest lucru este util dacă problema necesită un anumit grad de pregătire pentru efectuarea apelului. De exemplu, în cazul în care agentul este de asteptare despre o problemă într-o rezervare de rezervare, va fi util pentru a verifica istoricul clientului înainte de apelare.

acest dialer poate funcționa în două moduri:

1. agentul previzualizează informațiile pentru o perioadă prestabilită și apelatorul apelează automat după terminarea timpului;
2. agenții previzualizează informațiile pentru o perioadă nedeterminată de timp și alege când să formeze.

Pro și contra de dialer previzualizare

Pro:

• verificarea informațiilor despre contact poate fi utilă pentru a participa mai bine la problemele clientului

contra:

• agentul se va confrunta cu o mulțime de apeluri nereușite: semnale ocupate, linii deconectate sau mesaje vocale. Acest lucru se reflectă în productivitatea generală a call center-ului și poate afecta motivația agentului.

când să utilizați previzualizare Dialer: este recomandabil pentru orice interogări care nu sunt într-un script call center și cere o pregătire de la agentul. Acest lucru se întâmplă dacă problema este complexă, implică documentație sau cerințe legale (ex: colectori de datorii).

Power Dialer

apelează și distribuie automat apelurile. Atunci când un contact preia ups apelul este livrat la un agent.

acest dialer funcționează prin conectarea agenților numai la apelurile la care răspund oamenii. Un apelator de putere formează un număr imediat după terminarea unui apel. Când un număr este nesupravegheat, ocupat sau deconectat, apelatorul de alimentare trece instantaneu la următorul. Apelurile nedorite nu sunt livrate niciunui Agent, deci nu există timp pierdut pe semnale ocupate, numere nevalide, linii deconectate sau răspunsuri vocale.

ratele de apelare sunt reglabile în funcție de relațiile dintre numărul de agenți și cererea sau obiectivele apelurilor.

dacă apelatorul de alimentare este integrat cu CRM, istoricul informațiilor contactului va fi afișat agentului.

Pro și contra de putere dialer

Pro:

• mai multe contacte pe oră;
• integrarea CRM oferă un serviciu bun pentru clienți și gestionarea plumbului;
• un agent este întotdeauna pe linie atunci când cineva răspunde, nu există riscul de a renunța la apeluri;

contra:

• agenții pot avea ceva timp inactiv.

când să utilizați Power Dialer: vânzări, campanii de marketing, urmărire apeluri… este utilizat pe scară largă pentru telemarketing și apeluri la rece.

Predictive Dialer

sistem automat de apelare care anticipează disponibilitatea agentului și ajustează rata de apelare în consecință.

dialerele Predictive prezic timpul mediu necesar pentru ca apelurile să primească răspuns și încrucișează aceste informații cu numărul de agenți. Algoritmii inteligenți prezic câte cadrane ar trebui făcute. Este, de asemenea, numit Dialer Rapid.

comportamentul de apelare se hrănește cu statistici și formează mai multe apeluri decât numărul de agenți. Știind că o anumită proporție de apeluri nu va fi validă, dialerele predictive calculează numărul corect de cadrane pentru a avea fiecare agent pe linie cu pauze mai scurte între apeluri. De exemplu, dacă datele Centrului de apeluri arată că un apel mediu durează de obicei 60 de secunde, un apelator predictiv ar putea începe să formeze la 50 de secunde. Comportamentul de apelare este personalizabil pentru nevoile de afaceri.

rata Abandon pe dialere Predictive

ca acest sistem de apelare peste cadrane pentru a avea fiecare agent pe linie, se poate întâmpla ca o persoană răspunde la telefon și nu există nici un agent disponibil pentru a prelua apelul. Acest lucru duce la un apel abandonat.

companiile dornice să crească veniturile sau vânzările unui call center ar putea seta bara prea mare și pot configura strategii de apelare exagerate. Setarea ratelor de apelare inadecvate duce la abandonarea mai multor apeluri. Persoanele care se află în lista de apelare pot fi importate de mai multe ori pe zi cu apeluri de la un număr necunoscut care nu vorbește nimeni.

pentru a proteja cetățenii de practicile agresive de apelare predictivă, multe țări au reglementări legale privind rata de abandon. Se recomandă o rată de abandon de maxim 3%. În unele țări, rata maximă de abandon este de 5%.

în multe cazuri, dacă nimeni nu interacționează cu un agent în decurs de 2 secunde de la preluarea și salutul persoanei, apelul este considerat abandonat. Ca urmare, apelatorul trebuie să redea un mesaj înregistrat. Aceasta este o oportunitate de a lăsa un mesaj vocal de calitate și de a introduce compania.

dialerul predictiv din ONECONTACT CC al Collab are o caracteristică care minimizează riscul de a enerva un client cu apeluri goale: după ce un contact este victima unui apel fără agent pe linie, contactul este marcat și pus pe o listă pentru a fi contactat numai în modul Power Dial.

Pro și contra de Dialer predictiv

Pro:

• creșterea mare a productivității și veniturilor call center;
• mai multe apeluri pe agent, mai mult timp de convorbire, mai puțin la nici un timp inactiv;
• soluție scalabilă;
• reglabil la nevoile de afaceri;
• integrările CRM sunt disponibile pentru a oferi cea mai bună experiență a clienților. Este posibil să configurați acțiuni predefinite în funcție de rezultatul apelului (de exemplu. mesageria vocală a ajuns, nici un răspuns, perspectiva este interesată, setul de întâlniri etc.).

contra:

• reglementările coapsei cu privire la unele țări, trebuie să respecte respectarea legislației;
• utilizarea necorespunzătoare poate avea un impact negativ asupra persoanelor contactate;
• ratele de apelare necorespunzătoare pot afecta motivația și energia agentului.

când se utilizează dialere predictive: Telemarketing, apeluri scurte, sondaje și în orice situație care beneficiază de o rată de apelare rapidă.

alegerea între tipuri de dialere

luați în considerare publicul țintă și Pro & contra diferitelor tipuri de dialere și faceți o alegere inteligentă care asigură cele mai bune rezultate pentru campaniile de ieșire, respectând în același timp atât legea, cât și nevoile dvs. Pentru orice întrebări, nu ezitați să ne contactați 🙂

alte știri

• Webinar: Agent Scripting
• Webinar: tendințe moderne la locul de muncă cu Collab & Microsoft
• ce este nou în OneContact Agent?
• 7 moduri Agent Scripting poate stimula afacerea CX
• Collab acordat ISV partener al anului de atribuire de Microsoft