Top 3 metrici pentru măsurarea calității serviciilor pentru clienți

pe măsură ce trece timpul, se pare că există din ce în ce mai multe numere de urmărit pentru companii. Costul de achiziție al clienților, putina și valoarea pe viață sunt exemple ale celor mai utilizate date de astăzi.

indicatorii cheie de performanță (KPI) și alte valori sunt de asemenea utile. Acestea fiind spuse, urmărirea prea mult este o pierdere de timp. Fie nu veți avea capacitatea de a face îmbunătățiri semnificative, fie Echipa dvs. nu va ști care metrică este cea mai importantă.

nu este niciodată o pierdere de timp pentru a înțelege cât de fericiți sunt clienții dvs., iar acest articol se referă la modul de măsurare a satisfacției clienților.

vom acoperi:

• beneficiile măsurării serviciului pentru clienți
• 3 metrici pentru măsurarea satisfacției clienților
• luarea de măsuri cu privire la date

beneficiile măsurării Serviciului pentru clienți

identificarea problemelor atât în proces, cât și în produse

unul dintre cele mai mari beneficii ale urmăririi anumitor valori ale Serviciului pentru clienți este că acestea evidențiază zonele care au nevoie de îmbunătățiri. Chiar dacă clienții sunt în general mulțumiți, problemele apar din când în când. Și dacă clienții dvs. nu sunt mulțumiți — cu atât mai multe motive pentru a-i asculta!

datele vorbesc tare, dacă ascultați.

o modalitate simplă de a identifica problemele este citirea întrebărilor sondajului pe care le implementați. Căutați lucruri precum:

• probleme consistente cu membrii individuali ai personalului
• timpi lungi de așteptare pentru a vorbi cu un reprezentant (fie la un apel, fie pe chat)
• reclamații cu privire la produs sau livrabile

o altă utilizare pentru instrumentele de servicii pentru clienți este de a afla de ce anumite numere nu sunt acolo unde ar trebui să fie.

să spunem că rata de închidere este prea mică: nu atât de mulți oameni cumpără pe cât credeți că ar trebui. Pentru această situație, angajați un sondaj de servicii pentru clienți care întreabă despre procesul de cumpărare. Întrebați cât de ușor sau dificil a fost pentru clienții noi să cumpere (evaluați-l de la 0-10).

pasul următor sfat: pentru clienții care au aceleași probleme comune, Contactați-i personal. Trimite-le un e-mail sau chiar ajunge la telefon. Abilitatea de a pune întrebări de urmărire vă va oferi mult mai multe informații de utilizat și de a arăta clienților afectați care vă interesează, îmbunătățind păstrarea.

îmbunătățirea sesizării și promovarea clienților

recomandările sunt cruciale pentru atât de multe companii. Scorul net al promotorului este o valoare urmărită pentru a arăta cât de probabil este un client să vă promoveze marca sau compania. Dacă acest scor este prea mic, arată că aveți nevoie de o revizuire sau modificare a programelor dvs. de recomandare. Sau poate că nu există suficientă comunicare post-vânzare cu cumpărătorii.

dacă clienții dvs. actuali nu vă recomandă, nici ei nu vor continua să cumpere de la dvs.

reducerea putinei sau creșterea numărului de clienți repetați

putinei este o cifră, utilizată de întreprinderile cu un model recurent de venituri “lună la lună”. Putinei mare înseamnă că o mulțime de cumpărători pleacă în fiecare lună. Numerele scăzute de clienți repetate arată aceeași problemă clienții nu se lipesc de dvs. pe termen lung.

poate că produsul sau produsele livrate nu se ridică la nivelul așteptărilor. Aceasta este fie o problemă cu produsul, fie modul în care comunicați așteptările atunci când clienții cumpără.

aflarea acestor puncte slabe se reduce la măsurarea calității serviciilor pentru clienți.

3 metrici pentru măsurarea serviciului/satisfacției clienților

1. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

scorul CSAT este una dintre cele mai vechi și mai de încredere valori pentru a evalua sentimentul clienților. În esență, este o întrebare adresată singură sau ca parte a unui sondaj mai mare al clienților, iar CSAT este modular, în funcție de nevoile dvs.

iată câteva exemple despre cum ar putea arăta întrebarea:

cât de mulțumit sunteți de achiziția recentă?

• foarte multumit
• multumit
• oarecum multumit
• nemultumit
• foarte nemultumit

cum a fost experiența consultației?

• foarte bun
• bun
• adecvat
• nu este bun
• rău

cum ați evalua calitatea ?

• excelent
• bun
• bine
• Nu mare
• teribil

întrebările CSAT sunt de obicei adresate în același timp. De exemplu, ori de câte ori cineva are un chat pe site-ul dvs., se declanșează un sondaj; atunci când există o achiziție făcută, se pune întrebarea CSAT despre achiziție.

2. Net promotor Score (NPS)

în cazul în care CSAT măsoară cât de mulțumiți sunt clienții cu elemente individuale ale afacerii dvs., net promotor Score vă permite să vedeți nivelul de loialitate a clienților. NPS este foarte similar cu CSAT prin faptul că este de obicei o singură întrebare. Cu toate acestea, nu există o serie de întrebări de întrebat aici.

întrebarea este de obicei ceva de genul: “Cât de probabil sunteți să vă recomandați ?”

în loc de răspunsuri predeterminate (foarte mulțumiți, mulțumiți etc.), există o scară de numere pentru factorii de sondaj. Cea mai comună este utilizarea unei scări de 1-10.

• intrările unui 9 sau 10 sunt numite”promotori”
• 7 și 8 intrări sunt “pasive”
• 6 și mai mici sunt “detractori”

calculul NPS este un pic tehnic. În primul rând, va trebui să calculați procentul pentru fiecare categorie (promotori, pasivi și detractori).

exemplu: există 100 de persoane care fac un sondaj NPS

• 30 dintre aceștia sunt “promotori” (30%)
• 50 dintre acestea sunt “pasivi” (50%)
• 20 dintre aceștia sunt “detractori” (20%)

pentru a găsi NPS, luați procentul de promotori și scădeți procentul de detractori. Pentru exemplul nostru, NPS este 10 (30-20=10). Odată ce ați înțeles cum, calculul este destul de simplu.

Iată o scurtă privire la utilizarea unui calculator NPS online:

3. Scorul efortului clienților (ces)

clienții și potențialii cumpărători doresc ca lucrurile să fie cât mai ușoare posibil. Aceasta înseamnă că procesul de cumpărare, obținerea unui serviciu pentru clienți sau efectuarea de ajustări la comenzi trebuie să fie cât mai perfect posibil. Aici intră în joc scorul efortului clientului (ces).

ca și celelalte valori ale noastre, CES este de obicei adunat cu o singură întrebare. Și ca CSAT, există o serie de întrebări. CES este perfect pentru orice lucru care necesită efortul clienților sau potențialilor clienți pentru a finaliza.

câteva dintre acestea ar fi interacțiunile cu serviciul clienți (lucruri precum chat live sau apeluri cu un recepționer) sau procesul de cumpărare (pagini de plată, rezervarea unei consultări etc.).

pentru a găsi un CES, puneți întrebări precum:

• cât de ușor a fost să vă rezolvați problema?
• reprezentantul nostru s-a ocupat rapid de problema ta?
• pe o scară de la 1 la 10, cât de repede te simți procesul de vânzare a mers?

luarea de măsuri asupra datelor

toate datele din lume sunt inutile până când sunt puse în uz. Toate aceste valori și formule sunt modul de măsurare a satisfacției clienților. Odată ce informațiile încep să se rostogolească, iată câteva modalități de a le folosi cu înțelepciune pentru a vă îmbunătăți afacerea.

• înțelegeți ce înseamnă: compilați toate datele, căutând toate domeniile care ies în evidență. (Lucruri precum scoruri constant mari sau mici, scoruri care diferă brusc de alte întrebări.)
• prioritizarea remedierilor: un NPS scăzut nu este la fel de critic ca un rating de satisfacție slab. Listarea tuturor scorurilor pe care doriți să le îmbunătățiți și prioritizarea a ceea ce și cum este important.
• Vino cu un plan de acțiune: schimbați procesele pentru a reduce efortul clienților și adăugați mai multe opțiuni pentru a comunica pentru a îmbunătăți serviciul (cum ar fi chat-ul live pe site-ul dvs. web).

odată ce ați luat planul de acțiune împreună, singurul lucru de făcut este să-l execute!