6 Step Playbook för hantering av klagomål på sociala medier

att hantera klagare och hatare i sociala medier kan naturligtvis vara svårt. Vad du behöver är en ram för hur du gör det rätt. Detta är det ramverket:

F-E-A-R-S:

du kanske märker att jag inte inkluderade “var snabb” som en specifik komponent. Detta beror på att det är axiomatiskt.

idag, nästan 40% av alla sociala medier klagare som förväntar sig ett svar, förväntar sig att svaret kommer fram inom 60 minuter, enligt den forskning jag genomförde för Kram dina hatare.

ändå är den genomsnittliga tiden för företag att faktiskt svara fem timmar. Att stänga detta gap är kritiskt och bör vara ett fokus för alla legitima kundserviceprogram för sociala medier.

i det här inlägget tar vi en djup titt på F-E-A-R-S-ramverket för att hjälpa dig att hantera klagomål på sociala medier.

Låt oss gå!

hitta alla omnämnanden

det är omöjligt att krama hatarna du aldrig ser.

i äldre, offstage-kanaler för telefon och telefon är detta inte ett problem. Om någon ringer ditt företag vet du att de ringde. Telefonen besvarades antingen eller den som ringde lämnade ett meddelande. Detsamma gäller för e-post; det behövs inget detektivarbete för att hitta dem, de dyker bara upp på din dator, telefon eller surfplatta.

men det är svårare med sociala medier och andra online kundklagomål arenor.

på grundnivå bör alla företag använda lyssningsprogram för sociala medier. Stora företag kan använda specialiserade paket som också övervakar granskningssidor som Yelp, et al.

programvara är ett användbart verktyg i strävan att hitta all kundfeedback i sociala eftersom mycket av den feedbacken inte nämner företaget specifikt.

endast ungefär hälften av de människor som klagar i sociala förväntar sig att höra tillbaka från företaget, så i många fall uttrycker de inte sina klagomål på ett sätt som knyter det tillbaka till verksamheten på ett uppenbart sätt. De märker inte verksamheten, till exempel.

Socialt kundtjänstföretag Conversocial samarbetade med New York University om forskning som fann att mer än en tredjedel av alla tweets till företag handlade om kundtjänstfrågor, men att endast tre procent införlivade företagets Twitter-användarnamn med @ – symbolen.

det betyder att många omnämnanden av ditt företag online—på Twitter och bortom—kan vara indirekta, varför det är viktigt att du har ett system som fångar dessa klagomål och kommentarer.

visa empati

även om sociala medier som klagare och hatare kanske inte förväntar sig ett svar, önskar de definitivt en publik. Det är därför de höjer insatserna och tar klagomål till ett offentligt forum. De vill åskådare att chime in med variationer på temat “Jag är bestört! Hur vågar de behandla dig på detta sätt!”

deras klagomål är ofta fyllda med språk som vacklar mellan färgglada och upprörande. Det skapar reaktionen de söker, från publiken och eventuellt från dig. De är arga. De skriver något svidande och lägga upp den på nätet. Nu är du också arg.

när du läser en mycket negativ kommentar om ditt företag (eller om dig själv) känner du dig inte bara arg utan upplever en mycket verklig fysisk reaktion.

” när du blir arg spänner kroppens muskler upp. Inuti din hjärna frigörs neurotransmittorkemikalier som kallas katekolaminer vilket gör att du upplever en explosion av energi som varar upp till flera minuter. Denna explosion av energi ligger bakom den vanliga arga önskan att vidta omedelbara skyddsåtgärder. Samtidigt accelererar din hjärtfrekvens, ditt blodtryck stiger och din andningshastighet ökar. Du är nu redo att slåss.”

accelererad hjärtfrekvens. Ökat blodtryck. Snabb andning. Dessa är inte de perfekta förutsättningarna för ett snabbt, empatiskt svar på kundklagomål. Men du måste hitta ett sätt att hålla dig sval inför klagomål, eller hitta de personer i ditt företag som kan göra det.

engagera sig i en sekvens av bittra anklagelser med kunder i en offentlig, online-forum fungerar aldrig. Verksamheten är aldrig den upplevda segraren, även om de verkligen hade rätt. Men fram och tillbaka “flame wars” är inte sällsynta. De händer mycket, och de händer eftersom den som svarar på kundklagomål inte kan sätta empati för kunden före sin fysiologiska önskan att slåss.

att sätta in empati i dina interaktioner med hatare på sociala medier betyder inte att du ger dem alla våta, slarviga kyssar. Det betyder inte att du böjer dig bakåt. Det betyder inte att kunden alltid har rätt.

det betyder att kunden alltid hörs, och du bör omedelbart och ofta erkänna att personen har ett problem som ditt företag sannolikt orsakade på något sätt. En kort “Jag är ledsen”går långt, långt.

en kopia och klistra in, konserverad svar förmedlar sällan empati. Om din kundtjänstpersonal, särskilt online, har några svar i sin koger av standardsvar som läser som robot, klistrad kopia, hitta dem och börja om. För i vissa fall kan skriptsvar komma över så illa som inget svar alls.

svara offentligt

svara offentligt är en viktig del av playbook för att hantera sociala medier klagomål. Kom ihåg att online kundservice är en åskådarsport. Visst, du vill göra hataren glad, men åskådarnas åsikter är det större priset.

oavsett om du är i ursäktsläge eller svarar på en positiv kommentar, om din kund väljer att interagera med dig offentligt, svara på samma sätt, åtminstone först. Om du svarar privat slösar du bort förtroendekapitalet genom att vara öppen och transparent i hur du hanterar kundfeedback.

Tim Hansdorf är medgrundare av G2Crowd, en plattform för betyg och recensioner av B2B-programvara, och han tror på kraften att vara offentlig:

“jag skulle börja med att vara ärlig och transparent i alla fall”, säger han. “Så om du gör ett misstag skulle jag erkänna det och jag skulle då fokusera på vad du gör för att hantera det och varför det inte skulle inträffa igen. Jag tror att öppenhet är nyckeln. Öppenhet enligt min mening är lika med förtroende och i dagens värld av sociala medier och vad jag kallar, “alla är nakna”, måste du ha det.”

du kanske tror, ” Tja, vem bryr sig om de lämnar oss en Yelp-recension och vi svarar tillbaka till dem med ett privat meddelande? Vi svarar åtminstone!”Först vet inte åskådarna på Yelp att du svarade. För det andra kan den typen av kanal som slår på det första svaret vara förvirrande för kunden.

Tänk om ekvationen var omvänd. Vad händer om någon lämnade dig ett röstmeddelande, och du tweeted dem, “@Jaybaer Tack för röstbrevlådan. Hur kan jag hjälpa dig?”Det går över linjen från lyhörd till läskig.

var inte heller rädd för teknikgränserna för onstage-kanaler. Det kan faktiskt verka som en begränsning att bara ha 140 tecken (för tillfället) att svara på Twitter eller att följa ibland arcane riktlinjer när man skapar ett svar i ett diskussionsforum eller forum.

det är här du kan tillämpa kreativitet på dina svar. Det är här engagemanget för att bränna manuset och ge din kundtjänstpersonal möjlighet att lägga till empati och mänsklighet lönar sig i överraskning och glädje.

här är ett exempel:

min vän Scott Stratten är en fantastisk huvudtalare och författare till många böcker, inklusive QR-koder döda kattungar. Han är en tekniskt kunnig kille som spenderar en ohälsosam tid på Twitter. Följaktligen, när streamingmusiktjänsten Spotify lanserades i Kanada (Scott bor utanför Toronto), klagade han först på Twitter.

i sanning, hans “klagomål” var mer av en observation. Han postade:

(Lägg märke till att Scott nämnde Spotify, men inkluderade inte specifikt @Spotify eller @SpotifyCares Twitter-handtag? Det är precis vad Conversocials forskning visade sig vara fallet, 97 procent av tiden)

Spotify kunde ha begränsat sig till Twitters gräns på 140 tecken och skickat Scott ett svar som sa något som “vi är ledsna att du har problem. Du hittar våra Vanliga frågor här: (Infoga länk) ” men de gjorde inte det. De gjorde så mycket mer.

Spotify svarade Scott på Twitter och inklusive en bildinspelning av en anpassad musikspellista som de skapade just för honom, där varje låttitel passar ihop för att bilda ett kodat stödmeddelande. De inkluderade också en länk till den anpassade spellistan. Här är deras svar:

@unmarketing vi är här för dig Scott, ta en titt på detta: http://t.co/jmoEmx4GlG pic.twitter.com/j1RUK5hwyv

till vilken Scott tweeted tillbaka det enda han kunde, verkligen: “@SpotifyCares nu är det fantastiskt.”

det faktum att Spotify satte ihop detta på 14 timmar, på natten (Scott tweeted vid 9pm initialt) är fantastiskt. Mer fantastiskt är att det finns en låt med titeln “och” i Spotify-biblioteket. (Det är av teleskopen, om du är intresserad).

dina kunder är inte alltid bara nyfikna och förvirrade som Scott Stratten. Ibland är de rent arg. Eller så kan de till och med vara ett troll.

oavsett vem hataren är, rekommenderar jag dock att du svarar offentligt. Även om de rant och rave och kallar dig namn, svarar du coolt och offentligt. Det kommer förmodligen inte att förändra beteendet eller attityden hos den personen, eftersom det är nästan omöjligt att göra en galen citron till limonad; frukten är redan ruttet.

men genom att svara offentligt visar du ditt temperament, dina värderingar och din tro på att alla kunder förtjänar att höras.

svara bara två gånger

det här är frågan jag får oftast om hug your haters-systemet: “vad händer om jag svarar på en hatare, och han svarar tillbaka med något ännu mer negativt?”

det händer hela tiden. Klagande på sociala medier ser att du svarar och tror att de har en folie, en motståndare, en stansväska. Men det gör de inte. Eftersom du och din kundtjänstpersonal vet nyckeln till effektiva interaktioner på scenen: Jay Baers Svarsregel två gånger.

min Svarsregel två gånger är enkel och utvecklad och beprövad under mina 22 år som konsult för marknadsföring och kundupplevelse online.

regeln är: Online, svara aldrig mer än två gånger till någon person i en enda konversation.

brott mot regeln om Svar två gånger kan dra dig ner i en virvel av negativitet och fientlighet. Så här fungerar det i praktiken. Vi använder en fiktiv hater som heter “Chad”:

Chad: “ni är det absolut värsta. Jag kan inte tro att du faktiskt har modet att acceptera amerikansk valuta för din fruktansvärda produkt!”
Business: “vi verkar ha blivit korta i dina ögon, Tchad. Kan du berätta mer om vad som hände, och jag ska göra vad jag kan för att hjälpa?”
Chad: “det spelar ingen roll. Det är inte som en idiot som du kan fixa allt som är fel med detta löjliga företag.”
Business: “jag är ledsen att du är olycklig, och skulle vilja hjälpa om möjligt. Vänligen kontakta mig via privat meddelande om du vill att jag ska prova.”

vid denna tidpunkt, om Tchad fortsätter att klaga, låt honom bara göra det. Du har gjort två legitima försök att lösa hans problem. Han har erkänt att detta är sant genom att svara tillbaka till dig, och åskådarna kommer att se detsamma. Nu är det dags att släppa det och gå bort.

ingenting kommer att uppnås genom att svara om och om igen. Du har gjort din del. Du är registrerad. Gå vidare.

regeln om två dikterar inte att du alltid måste svara två gånger, bara att du aldrig svarar mer än två gånger. Ett svar är tillräckligt för de flesta hatarscenarier.

ironiskt nog, även om kundinteraktioner vanligtvis sker snabbare på scenplatser än utanför scenen som e-post, är det viktigt att du inte svarar direkt i sociala medier, granskningssidor eller forum. Snabbt? Ja. Omedelbart? Nej. Omedelbara svar är farliga, eftersom du kan fastna i ilska malström svara på ett sätt som är mindre än optimalt.

Byt kanaler

den trunkerade karaktären hos många sociala kommunikationer innebär att det kan vara omöjligt att helt ta itu med ett komplext klagomål i endast två interaktioner.

för det andra kan du behöva kundernas kontonummer eller andra känsliga detaljer för att hjälpa dem, och du bör inte be dem att avslöja den informationen i full bild av de digitala åskådarna.

så för nyanserade kundinteraktioner som kräver forskning för att lösa, bör ditt mål vara att byta kanal efter ditt första, offentliga svar.

mer än 60 procent av företagen säger att de inte kan hantera kundfrågor i en kontakt i sociala medier. Många förfrågningar via dessa kanaler innebär minst en andra kontakt, där kunden skickas till telefonkanalen för upplösning. Detta ökar företagets kostnader, eftersom de lägger till ett dyrt telefonsamtal ovanpå en relativt billig social media-interaktion. I detta vanliga scenario tvingas kunder som har valt att klaga i sociala nu flytta offline.

för det tekniskt kunniga kundsegmentet (som Scott Stratten) som använder offentliga kanaler, inte för att de har blivit besvikna över äldre kundsupport, men för att de helt enkelt föredrar det (det är deras naturliga livsmiljö), ber dem att ringa telefonen för att följa upp en tweet är som att instruera dem att churn sitt eget smör för att lösa ett problem med intetsägande potatismos.

en bättre metod är att när du behöver ta en offentlig, onstage kundinteraktion privat, gör det i de dolda kamrarna i den ursprungliga kontaktkanalen.

lyckligtvis erbjuder nästan alla kanaler på scenen denna funktion till företag. Dra nytta av det.

om en hater når ut till ditt företag på Twitter och du behöver deras kontonummer för att undersöka, ber om ursäkt i ditt första svar och be dem att skicka ett direktmeddelande med sitt kontonummer. Samma sak med Facebook Messenger, Instagram och därefter.

vissa företag byter från offentliga till privata kanaler och använder övergången för att bygga mänsklighet och empati.

i synnerhet Twitter är en nuvarande ledare i denna möjlighet eftersom plattformen har gjort det möjligt för företag och konsumenter att skapa och skicka korta videor istället för text och foton. Du ser att Facebook uppmanar fler företag att överväga WhatsApp för liknande omständigheter. Att interagera med hatare via video kan ha en positiv psykologisk effekt, enligt Michael Maoz från Gartner:

“när en kund tittar på en kundsupportperson på skärmen går deras hjärtfrekvens ner, deras blodtryck går ner, deras eufori går upp”, förklarar han. “Varför? Det är verkligen mycket svårare att misslyckas med att vara empatisk med en människa som tittar på dig. Kunden behöver inte ses, men det faktum att kundsupportpersonen är på skärmen är det mycket svårare för mig att vara otäck i den situationen.”

kanalväxling i aktion

Jet Blue airlines kommer att byta kanaler i en negativ situation och helt chocka konsumenterna som ett resultat. Det hände Tom Webster, som ledde forskningen vi genomförde för Hug Your Haters och skrev förordet till den här boken.

Tom är en frekvent Jetblå flygblad och vet hur flygplan ska låta och känna. Flyger från Boston till Charlotte i en utgångsstol bredvid fönstret hörde han ett ovanligt slipljud tidigt under flygningen och märkte att flygkroppen blev stadigt varmare.

flygplanet var varmt vid beröring under större delen av flygningen, och Webster var förståeligt bekymrad. Flygvärdinnor informerades men var obefintliga om vad de skulle göra åt det, och kunde inte göra mycket i luften ändå. Vid landning, Webster twittrade flygbolaget och rapporterade händelsen.

detta var mer än två år sedan, men Jet Blue ‘ s Laurie Meacham, deras chef för kundengagemang, kommer ihåg Websters tweet.

” jag minns det faktiskt. Och det är ett bra exempel eftersom det inte är som vi gjorde det bara på grund av vem han är,” minns Meacham. “Det är något som är ganska typiskt för vad vi gör med någon. Så uppenbarligen är det en ganska stor oro och det är ett problem när planet är så varmt. Och mitt team märkte det. De lyfte flaggan, tycka om, ” Hej, det här låter om. Vad händer?”Och därifrån är det bara en serie av: vem behöver vi prata med? Hur kan vi ta reda på vad som händer? Låt oss stänga slingan. Jag vet att vi involverade en medlem av vårt tekniska Driftsteam för att försöka felsöka problemet.”

Jet Blue tweetade inte bara Webster tillbaka eller bad honom att engagera sig i en serie privata direktmeddelanden. Istället tweetade de offentligt att de skulle undersöka det. Men sedan bytte de kanaler proaktivt. Inom några timmar, Tom fick ett inkommande telefonsamtal, på sin mobiltelefon, från en senior Jet Blue operations representant.

“jag blev förvånad”, säger han. “På något sätt hade de sett min tweet och sedan räknat ut vilket flyg jag var på, eftersom jag inte nämnde det ursprungligen. Sedan hittade de mitt mobilnummer. Och sedan hade någon ringa mig personligen. Samordningen av allt som är häpnadsväckande att överväga.”

Meacham förklarar hur detektivarbetet uppnåddes:

“även om hans Twitter-handtag är ganska kryptiskt (@webby2001), är namnet” Tom Webster ” något vi kan söka efter i vårt system. Vi kan hitta en reservation. Om han har ett TrueBlue-konto (JetBlue frequent flier-programmet) kan vi få hans telefonnummer från det, eller vi kan få en e-postadress.
naturligtvis ville vi först och främst nå ut till honom för hans skull. Men för det andra, vi var verkligen nyfiken, tycka om, vad som händer och vilken annan information behöver vi för att åtgärda detta? Och han kan ha lite information som kan hjälpa oss också.”

uppenbarligen upplevde Webster ett akut fall av en långvarig fråga: överhettning av kontrollboxen som driver live-tv som finns tillgänglig på alla Jet Blue-flygningar.

enligt Meacham har alla gamla enheter ersatts.

så där har du det, playbook för hantering av sociala medier klagomål. Kom bara ihåg F-E-A-R-S.

det här inlägget är hämtat från Jay Baers nya bok, kram dina hatare: hur man omfamnar klagomål och behåller dina kunder. Special bonus erbjudande finns på HugYourHaters.com. ta reda på varför Guy Kawasaki kallar böckerna “ett transformationsarbete i kundtjänstens historia.”