att gästerna känner sig välkomna med Hotel kundservice

8 metoder för att ge bästa hotellet kundservice till dina gäster

inte alla hotell kan ge sina gäster en lyxig upplevelse. Men det är OK; människor förväntar sig inte 5-stjärnig behandling från en kedja inn strax utanför motorvägen. De har dock vissa grundläggande krav som alla hotell kan sträva efter att uppfylla. När du överträffar dessa förväntningar kan du öka gästnöjdheten, förbättra kundretentionen och se fler återkommande gäster. Här är åtta bästa metoder för att ge bra kundupplevelser.

förstå vilka dina kunder är

att hålla reda på vem som bor på hotellet, med verktyg som inloggningsformulär, undersökningar och e-postlistor kan hjälpa Hotell att skapa upplevelser som uppfyller deras kunders behov. Har de bråttom och behöver snabb incheckning och utcheckning, eller vill de ta sig tid — och prata om de bästa lokala platserna att äta? Hotell kommer aldrig att veta om de inte strävar efter att ta reda på det.

att verkligen lära känna dina gäster hjälper dig att ge en bättre kundserviceupplevelse. Ett hotellmärke behöver förstå vad kunderna verkligen vill leverera rätt typ av service. Först då kan anställda gå utöver kundernas förväntningar för att leverera service som är minnesvärd.

gör kundservice lätt

att förstå de vanligaste förfrågningarna gör det möjligt att snabbt tillgodose dessa förfrågningar. Om ett hotell vet att många människor kommer att be om en extra filt eller handduk, ger lätt att hitta instruktioner i hotellrummet för det bästa sättet att göra dessa förfrågningar. På samma sätt bör e-postkvitton som skickas till gäster som har checkat ut innehålla instruktioner för det bästa sättet att bestrida faktureringsavgifter. Ingen gillar att hantera sådana problem, men lite arbete på förhand kan göra det mycket mindre smärtsamt.

Lägg stort fokus på hotellkundserviceutbildning

hotellpersonalen är ansiktet på varumärket. Men de kan inte förväntas bara veta vad det betyder. De måste utbildas i allt från hotellets varumärkesvärden till rätt sätt att effektivt lösa kundserviceproblem. Naturligtvis går utbildningen långt utöver den ursprungliga medarbetarhandboken och videokurserna. Utbildning är en fortlöpande process för alla i företaget, inklusive hotellchefer. Från tid till annan, du kan använda sig av besöksnäringen utbildning retreater, coaching sessioner, och evenemang för att hjälpa ditt team att växa.

det kan också vara till hjälp att sätta ett hemligt shopperprogram på plats för att få en opartisk titt på dina servicestandarder. Och för att göra saker lite mer spännande, överväga att skapa någon form av konkurrens med belöningar för anställda. Till exempel, den med flest kundservicepunkter för den månaden (hur du definierar och spårar det är upp till dig), kan vinna ett presentkort till en lokal restaurang.

Ställ rätt frågor

det är lättare att tillhandahålla den bästa hotellkundservicen när du har rätt information. Kundundersökningar är användbara på många nivåer, men det är också viktigt att ställa rätt frågor vid rätt tidpunkt. En post-stay mailade undersökning är ett bra tillfälle att få feedback på Gästens resa. Du kan göra undersökningar efter vistelsen mer spännande för gästerna genom att erbjuda giveaway-lotterier för deras inträde. Du kan till exempel erbjuda ett rabatterat rumspris eller en uppgradering vid nästa vistelse. Detta låter gästerna veta att deras feedback är viktig.

också, inte försumma ansikte mot ansikte kassan konversation. Arbeta med en eller två frågor som gästen inte förväntar sig. “Hur var din vistelse?”räknas inte. Du får bara ett formellt svar. Efter det, fråga något som ” hur skulle du känna om vårt hotell inte var tillgängligt i framtiden?”Denna fråga vänder saker upp och ner, och du får höra vad gästerna verkligen uppskattar om ditt företag. En annan bra fråga är, ” vad är det du letar efter mest när du bokar en vistelse?”

se till att alla kan hjälpa gäster

när en hotellgäst har problem eller frågor vet de inte nödvändigtvis vem de ska prata med. Det är okej. För att ge den bästa Hotell kundservice, någon på din personal ska kunna hjälpa dem. Det värsta är att en anställd i en orelaterad avdelning rycker bort dem och säger att de inte vet hur de ska hjälpa. Åtminstone behöver varje avdelning veta vad alla andra gör. Så, en gymvakt bör veta hur man hjälper en gäst att hitta underhållsavdelningen, och underhåll bör veta hur man hjälper en gäst att hitta fler sängkläder.

använd omnichannel kommunikation

ditt hotell CRM-program bör integreras med varje kanal som dina gäster kan kontakta dig via. Så när de chattar med en agent innan de bokar online bör den interaktionen synkroniseras med den interna profilen du har hos kunden. När de anländer, receptionen bör ha tillgång till deras information så att de vet om eventuella frågor eller frågor som de hade bett mellan bokning och ankomst. På så sätt kan din receptionsagent checka in med dem personligen.

Thailand-baserade mindre Hotell använder Zendesk för att förbättra svarstiderna i livechatt och uppmuntra fler kunder att boka på sin egen webbplats istället för bokningssidor från tredje part. Företaget fann att kunderna uppskattar omedelbar service via chatt, och att Chatt hjälper företaget att upprätthålla en kundnöjdhetspoäng på 97%. Mindre Hotell använder också Zendesk för att effektivisera kommunikationen mellan regionala hotell och företagskontoret, vilket hjälper sina Hotell att lösa gästproblem snabbare.

Buddy upp med lokala erbjudanden

det bästa hotellet kundservice finns inte i ett vakuum. Många hotellgäster vill uppleva det lokala området. Och när de har det bra att göra andra saker under sin vistelse, kommer de att ha en positiv koppling till sin resa som helhet.

du kan samarbeta med lokala företag för att ge rabatter och presentkort på vilka typer av upplevelser människor kommer ihåg. Oavsett om det är ett gratis kaffe från en butik på gatan eller en rabatt på forsränningsturer, kommer kunderna att uppskatta tjänsten. Håll inte bara kuponger och erbjudanden på en hylla i något hörn av lobbyn. Istället kan personalen aktivt fråga kunderna vad de är intresserade av att göra och se om det finns en rabatttjänst som skulle komplettera det. De lokala företagen i ditt område kommer också att uppskatta partnerskapet.

gå utöver serviceförväntningarna

om du tillhandahåller exceptionell service har du förmodligen hört historien om Nordstroms så att en kund kan returnera en uppsättning däck (och ge dem pengar tillbaka) när butiken inte ens sålde däck. Det är en galen nivå av kundservice. Vad kan du göra för att sticka ut i hotellbranschen på det sättet?

det finns inga förinställda svar på den här frågan, men att stärka dina hotellanställda är ett bra första steg. Till exempel kan hotellhantering ge anställda en budget per gäst för att lösa problem på egen hand. Beställa blomsterbud? Kontrollera. Ring en taxi mitt i natten och betala för det? Kontrollera.

du behöver inte spendera mycket pengar för att överraska en gäst med något speciellt och göra sin dag. Service som uppfyller kundernas förväntningar är bra, men det är inte en minnesvärd upplevelse. För att göra ett bestående intryck, var uppmärksam på varje hotellgäst och gå utöver kundserviceförväntningarna. Då kommer du att kunna bygga relationer med dina gäster och främja kundlojalitet.