beräkning Call Center personal

beräkning Call Center personal
beräkning resurskrav och förståelse Personal och service kompromisser

vässa dina pennor. Damma av räknaren. Det är dags för en matematiklektion.

att köra en framgångsrik call center-operation innebär att hantera med siffrorna. Och det viktigaste antalet av alla är antalet organ i säten varje timme för att svara på kundkontakter. Eftersom över två tredjedelar av driftskostnaderna för callcenter är relaterade till personal är det viktigt att få “precis rätt” antal anställda på plats både när det gäller service och kostnad. I den här artikeln beskrivs steg-för-steg-processen för att beräkna resurskrav för callcenter och utvärdera de viktigaste service-och kostnadsavvägningarna.

beräkning av arbetsbelastning

i föregående artikel om Prognostiseringsgrunder förklarade vi processen att prognostisera samtal – ta historiska data och analysera trender och säsongsmönster för att komma fram till månatliga uppskattningar och sedan använda veckodag och tid-på-dag-mönster för att bryta ner siffrorna i prognoser per timme eller halvtimme.

med dessa samtalsvolymprognoser och vissa antaganden om genomsnittlig handtagstid (AHT) är vi redo att utföra en enkel beräkning för att komma fram till personalens arbetsbelastning. Det är helt enkelt antalet prognossamtal för en timme multiplicerat med den genomsnittliga handtagstiden för ett samtal. Den genomsnittliga handtagstiden (AHT) består av två komponenter: faktisk konversation eller samtalstid plus eventuell efter samtalstid som är kopplad till samtalet. Paketeringstiden kan innehålla nästan vad som helst-fylla i ett formulär, uppdatera kunddatabasen etc.

denna handtagstid kommer sannolikt att variera beroende på tid på dagen såväl som efter veckodag. Till exempel kan du upptäcka att AHT är högre under kvällsskiftet eftersom du kan ha nyare personal som arbetar oönskade timmar, eller helt enkelt har uppringare som gillar att prata lite längre under småtimmarna på morgonen! De flesta callcenter använder helt enkelt ett genomsnittligt antal för hanteringstid över hela linjen, vilket kan vara ett farligt antagande om det finns betydande varians. Oprecisa siffror kan bidra till underbemanning eller överbemanning, så det är bäst att använda siffror som faktiskt återspeglar tid-på-dag eller dag-i-vecka mönster.

arbetsbelastningsnumret används sedan för att bestämma hur många baspersonal som behövs för att hantera samtalen. Den del som gör bemanning för ett callcenter annorlunda än någon annan typ av bemanningssituation är att denna arbetsbelastning inte representerar typiska arbetsmönster. Låt oss jämföra ett inkommande callcenter med en grupp kontorsarbetare som behandlar post i samma företag. Mellan 8: 00 och 9:00 har kontorspersonalen 400 poststycken att bearbeta och varje bit tar 3 minuter att hantera. Det är 1200 minuter eller 20 timmars arbetsbelastning. Hur många människor behöver arbeta för att utföra allt arbete med 9:00?

Ok, det här är inte den tuffa matematiska delen än. För att bearbeta 20 timmars arbetsbelastning skulle 20 anställda behövas. Anledningen till förhållandet 1: 1 är att postuppgifterna representerar Sekventiell arbetsbelastning. Med andra ord kan personalen bearbeta arbetet som back-to-back-uppgifter och varje person kan utföra en timmes arbete inom en timmes tidsram.

fastställande av Call Center personalkrav

nu är det dags att personalen för call center. Dessa anställda får 400 samtal och var och en tar i genomsnitt tre minuter att hantera – 2 minuters samtal och ytterligare en minut efter samtal. Återigen har vi 1200 minuter eller 20 timmars arbetsbelastning. Hur många människor behövs?

tyvärr kan vi inte hantera samtalen med endast 20 personer. Klockan 8:05 kan det komma 22 samtal, vilket betyder att alla 20 agenter är upptagna, med ytterligare 2 samtal i kö. Sedan klockan 8:15 kan det bara vara 16 samtal pågår, vilket betyder att 4 av vår personal är lediga. De 4 personer kommer inte att kunna utföra en hel timmes arbete, helt enkelt på grund av hur samtalen har kommit. I ett inkommande callcenter kommer arbetet inte på ett back-to-back-sätt. Snarare kommer arbetet när våra kunder bestämmer sig för att ringa samtal. Så vi har slumpmässig arbetsbelastning istället för sekventiellt arbete. Detta leder oss till den första matematiska regeln för call center bemanning: du måste ha fler personal timmar på plats än timmar av verkligt arbete att göra.

så hur många extra behöver vi? För 20 timmars arbetsbelastning, kommer vi att behöva 21 personal? 24? 30? Antalet anställda som behövs beror på vilken servicenivå vi vill leverera. Självklart, ju mer personal vi har, desto kortare försening. Ju färre personal, desto längre kommer den som ringer att vänta.

att bestämma vad som händer med ett visst antal resurser på plats för att uppnå en definierad mängd arbetsbelastning kräver en matematisk modell som replikerar situationen. Det finns flera telefon trafikteknik modeller tillgängliga och en av dessa i synnerhet är väl lämpad för en värld av inkommande call centers. Vi använder en modell som heter Erlang C som tar hänsyn till slumpmässigheten hos den ankommande arbetsbelastningen samt köbeteendet (håller för den första tillgängliga rep) av samtalen.

ett exempel på Erlang C

Låt oss ta en titt på Erlang C-förutsägelser baserat på de 20 timmars arbetsbelastning vi definierade tidigare. Tabellen nedan visar vad som skulle hända med allt från 21 till 28 anställda (Kolumn 1) på plats för att hantera 20 timmars inkommande samtal arbetsbelastning.

Låt oss ta en titt på var och en av kolumnerna och åtgärderna för service. Den andra kolumnen visar den del av samtal som inte skulle hitta någon agent tillgänglig och gå in i kö och den tredje kolumnen visar hur länge de försenade uppringarna skulle vänta i genomsnitt. Så med 24 anställda på plats förutspår Erlang C-modellen att 30% av de som ringer skulle försenas och att de skulle vänta i genomsnitt 45 sekunder i kö.

den tredje kolumnen representerar den genomsnittliga fördröjningen för alla samtal, inklusive de som besvaras omedelbart. Så med 24 anställda på plats skulle 30% av samtalen gå till kön och vänta där 45 sekunder, medan de andra 70% skulle besvaras omedelbart. Den genomsnittliga fördröjningen eller medelhastigheten för svaret (ASA) är det vägda genomsnittet för båda dessa grupper = 13 sekunder. Det är viktigt att förstå att detta ASA-nummer inte är den genomsnittliga köupplevelsen för de som ringer. Antingen väntar de (och gör det i genomsnitt 45 sekunder), eller de väntar inte alls. ASA är inte ett” verkligt liv ” – nummer-det är en statistik som representerar genomsnittet av de två andra siffrorna.

den fjärde kolumnen representerar servicenivå. Servicenivån representerar X% av uppringare som hanteras i en angiven y sekunder av fördröjningstiden. Denna tabell visar procentandelen som hanteras inom en angiven 20 sekunder av väntetiden. Ett vanligt callcentertjänstmål är 80% av de samtal som hanteras på 20 sekunder eller mindre. För att nå detta mål skulle vi behöva 24 anställda på plats, vilket ger en servicenivå på 81% på 20 sekunder.

bemanning till Servicemål

så vad ska ditt servicemål vara? Även om det finns några vanliga mål som ses ofta i call centers, finns det verkligen ingen sådan sak som en “industristandard” för vad ett servicemål ska vara. Ställa in en hastighet svar mål beror på många olika faktorer. Callcenter måste överväga företagets mål och marknadsföringsstrategier, konkurrentstandarder och viktigast av kundernas förväntningar. Vi finner ofta att call center management marscherar mot samma servicemål år efter år utan att någonsin överväga om målet ska vara högre eller lägre baserat på affärsmiljön eller kundernas krav.

kundernas förväntningar har verkligen stigit när det gäller snabba svarförväntningar. Fler och fler uppringare baserar sina förväntningar och bedömer din tjänst på deras sista, bästa serviceupplevelse. Att ta en titt på ditt callcenters ACD-rapporter och titta på när uppringare börjar överge samtal ger dig en uppfattning om ett “värsta fall” – fördröjningsscenario. Men att sätta” bästa fall ” – målet bör innebära att få feedback från ledande befattningshavare, kunder, konkurrenter och andra centra – och sedan utvärdera kostnads-och serviceavvägningar för att bestämma påverkan på kostnader och service för att höja eller sänka målet.

förhållandet mellan bemanning och Service

Låt oss ta en titt på vårt personalbord och granska påverkan på tjänsten när personalantalet ändras. Självklart ökar fördröjningstiderna när agenter subtraheras och tjänsten förbättras när personalen läggs till. Men tjänsten påverkas inte i samma grad varje sätt, och detta är ett fruktansvärt viktigt fenomen att förstå om call center bemanning.

låt oss säga att vi har beslutat att vi måste ha 24 personal på plats för att hantera 20 timmars telefonbelastning för att möta ett 80% på 20 sekunder servicenivå mål. Om vi justerar personalantalet uppåt eller nedåt finns det två mycket olika effekter. Först, om vi lägger till en person eller två, förbättras medelhastigheten för svar (ASA) från 13 sekunder till 8 sekunder med 25 anställda och sedan till 4 sekunder med 26 anställda. Den första personen som tillsattes gav en 5-sekunders förbättring, med nästa person som bara fick oss en 4-sekunders förbättring, och en tredje person skulle resultera i en ASA på 2 sekunder, en 2-sekunders förbättring. Att lägga till personal resulterar i minskande avkastning, med mindre och mindre påverkan när personalantalet blir högre.

låt oss nu titta på effekten av att subtrahera personal från vårt krav på 24 personer. När vi subtraherar en, två och tre personer ökar vår ASA till 25 sekunder, 51 sekunder respektive 137 sekunder. Den första personen ut resulterade i en ökning med 12 sekunder, den andra i ytterligare 26 sekunders nedgång, och den tredje i ett hopp ytterligare 86 sekunder! Genom att ta bort personal försämras tjänsten och det gör det dramatiskt någon gång. Det finns särskilt stora hopp när vårt personalnummer kommer närmare och närmare arbetsbelastningen.

du kan se detta som både goda nyheter och dåliga nyheter. Den goda nyheten är att om du levererar dålig service i ditt callcenter kan du förbättra det dramatiskt genom att bara lägga till ytterligare en person. Å andra sidan, när servicenivåerna är mediokra till dåliga, kan en person som släpper ut skicka service till en sådan nedförsbacke att det är nästan omöjligt att återhämta sig.

beräkning av krympning och schema krav

de siffror vi har diskuterat hittills är rent “kroppar i stolar” nummer. Dessa siffror antar att alla agenter alltid är tillgängliga för att hantera samtalsbelastning.

men vi vet alla att agenter inte är tillgängliga mycket av tiden. Och vi måste faktor i denna otillgänglighet i våra schema krav så vi sluta med tillräckligt med personal för att bemanna telefonerna.

vid beräkningen av personalkraven måste en slutlig justering göras för att ta hänsyn till alla aktiviteter och situationer som gör personalen “oproduktiv”. Vi hänvisar till denna oproduktiva tid som personalkrympning och definierar den som vilken tid som personalen betalas men inte är tillgänglig för att hantera samtal. Vi inkluderar sådana aktiviteter som raster, möten, utbildningar, off-phone arbete, och allmän improduktiva eller “var fan är de?” tid.

i de flesta centra varierar personalkrympningen från 20-35%. Vi står för denna krympningsfaktor i vårt personalbehov genom att dividera Erlang-personalkravet med den produktiva personalprocenten (eller 1 minus krympningsprocenten). I vårt exempel, om 24 personal behövs och vår krympningsfaktor är 30%, då 24/.7 ger ett krav på 34 scheman.

nästa steg

i nästa artikel i denna serie, vi hjälper dig att förstå några fler av de siffror som är förknippade med call center bemanning inklusive effekten av ankomsthastighet, beräkningar av personalbeläggning, och inverkan av storlek på call center effektivitet. Vi kommer också att diskutera hur arbetsbelastningsberäkningar och bemanningsmodeller är olika när vi planerar resurser för hantering av andra kommunikationskanaler som utgående samtal eller e-post.

om författaren
Penny Reynolds är grundare av Call Center School, ett företag som erbjuder ett brett utbud av utbildningserbjudanden för call center-proffs. Penny är en populär branschtalare och är författare till många call center management-böcker, inklusive Call Center bemanning: den kompletta, praktiska guiden till Workforce Management och Call Center Supervision: den kompletta guiden för hantering av Frontline-personal. Hon kan nås på 615-812-8410 eller via e-post på: [email protected].