Betygsskala: enkätfrågor och exempel

i den här artikeln tittar vi på betygsskalor — vad de är, hur du kan använda dem och några av deras fördelar och nackdelar när du utför kundundersökningar.

typer av Betygsskala

du kan grovt dela upp betygsskalor i två kategorier: ordinär skala och intervallskala.

ordinär skala

en ordinär skala är en variabel mätskala som presenterar svaren på ett ordnat sätt. Skalan presenteras i naturlig ordning, men intervallen mellan skalan är inte fasta.

det följer en tydlig hierarki; skillnaden mellan avancerad och mellanliggande, eller nybörjare och noll är dock inte fasta åtgärder.

den tid det kan ta en individ att gå från medel till avancerad är osannolikt att vara lika med den tid det skulle ta en individ att gå från noll till nybörjare. Därför kan vi säga att dessa inte är fasta eller exakta intervall.

intervallskala

en intervallskala har likheter med en ordinär skala. Frågans svar följer också en medfödd ordning, men de innehåller ett lika och meningsfullt värde mellan intervallen.

här speglas skillnaden mellan något nöjd och mycket nöjd av intervallen mellan något missnöjd och mycket missnöjd. Dessa intervall är lika, vilket skiljer det från ordinalskalan ovan.

populära typer av betygsskalor

vid genomförande av en undersökning finns det fyra typer av betygsskalor som kan användas effektivt:

• grafisk betygsskala
• numerisk betygsskala
• beskrivande betygsskala
• jämförande betygsskala

grafisk Betygsskala

Likert-skalan är ett välkänt exempel på en grafisk betygsskala.

vanligtvis avbildad i en tabell eller matris kan svararen välja antingen ett tal (t.ex. 1-3, 1-5) eller ett formulerat svar (mycket nöjd – mycket missnöjd) längst upp i matrisen eller tabellen som motsvarar en lista med objekt som frågas.

till exempel i en fråga om en restaurangs tjänst ser vi detta rutnät där objektet i fråga är representerat på vänster sida, vilket betyder att svararen kan välja sin lämpliga känsla i motsvarande ruta.

numerisk Betygsskala

en numerisk betygsskala använder siffror istället för ord. Detta är en av de enklaste och vanligaste typerna av betygsskala och kommer att vara bekant genom dess användning som en numerisk smärtskala, som mäter 0-10 — med 0 som ingen smärta och 10 som den värsta smärtan som kan tänkas.

beskrivande Betygsskala

beskrivande betygsskala kräver inte siffror, utan erbjuder svarare valet av beskrivande uttalanden.

till exempel frågan ” hur glad var du med vår tjänst?”kan besvaras av antingen olycklig, Neutral eller glad.

jämförande Betygsskala

en jämförande betygsskala används när en forskare använder en jämförelsepunkt, som McDonald ‘ s, för att jämföra med en annan snabbmatrestaurang som Burger King.

till exempel: Betygsätt Burger King i jämförelse med McDonald ‘ s.

• utmärkt
• mycket bra
• bra
• båda är desamma
• Dålig
• mycket dålig

en jämförande betygsskala gör det möjligt för forskaren att tolka de resulterande data i förhållande till ett annat FÖRETAG eller en produkt.

hur man använder betygsskalor vid mätning av kundupplevelse

Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) används ofta som en representation av en kunds lojalitet för ett företag, en produkt eller en tjänst. Används också för att mäta deras varumärkeslojalitet, denna skala ser ut att hitta nettoprocenten av kunder som sannolikt kommer att marknadsföra eller engagera sig i en tjänst.

det är nyckeln är i sin enkelhet, med bara en enda fråga som frågar en kund:

” hur troligt, på en skala från 0-10, är du att rekommendera <infoga företag> till dina vänner, familj eller medarbetare?”

kunder tilldelas sedan en kategori baserat på deras poäng; en poäng på 0-6 är motståndare, 7-8 är neutrala, med 9-10 som promotorer.

för att beräkna NPS subtraheras procentandelen motståndare från procentandelen promotorer.

till exempel: om 70% av de svarande gjorde ditt företag mellan 9-10 och 10% gjorde mellan 0-6, är det 70-10, vilket motsvarar en NPS på 60.

CSAT

kundnöjdhetspoäng (CSAT) är en enkel metod för kundnöjdhet. Det mäter kundernas lycka med en tjänst, produkt eller erfarenhet genom att använda en direkt fråga som:

“hur glad var du med vår service?”

detta tilldelas sedan en värsta till bästa skala som 1-5 eller 1-10.

CES

Customer Effort Score eller CES är ett mått på ett enda objekt som används för att utvärdera hur mycket ansträngning en kund spenderar när han engagerar sig i ett företag. Detta kan vara relaterat till tvistlösning, inköp eller retur av varor och förfrågningar eller frågor.

en CES-fråga kan använda en skala från” mycket svår “till” mycket lätt”, vilket ger forskare till exempel en uppfattning om problemområden som behöver åtgärdas.

5-stjärnig recension

5-stjärnklassificeringen kommer att vara bekant för de flesta på grund av dess allestädes närvarande på Netflix, Amazon, iTunes, Uber, etc. Återigen är dessa ordnade med 1-stjärna som värst, 5-stjärnor är bäst.

ett noterat problem med den 5-stjärniga recensionen är tendensen hos användarnas svar på kluster runt antingen 1 eller 5. Dessa fest-eller hungersnödsfördelningar tenderar inte att vara en pålitlig representation av kundens känsla. Så att komplettera den med en kommentarruta som tillåter öppen feedback tenderar att producera mer användbara och representativa data.

Likertskala

Likertskalan är en annan typ av undersökningsskala. Ofta kallas tillfredsställelse skala på grund av dess lämplighet att mäta tillfredsställelse, dessa skalor ställa en fråga som ” hur glad var du med vår service?”och erbjuda en skala från” mycket glad “till” mycket olycklig ” med en skala på tre, fem eller sju poäng som används.

få ut det mesta av betygsskalor

var och en av dessa metoder har sina fördelar och nackdelar. Enkelheten i en skala kan framkalla en högre volym av kundrespons, men ett visst mått av uppmärksamhet måste ägnas åt kvaliteten på den feedback som samlats in. Enkla slutna frågor kan utgöra en missad möjlighet att verkligen höra dina kunder.

att lägga till en kommentarruta som gör det möjligt för kunder att kommunicera sin öppna feedback är en stor chans att ta reda på vad kunderna verkligen tycker om dig, med sina egna ord och inte bara inom de konstgjorda begränsningarna i den skala du har ålagt dem. Dessa insikter har kraften att berätta mycket mer om vad som fungerar eller inte fungerar för dem, utanför uttalanden om att de är “mycket nöjda” eller “mycket missnöjda.”

men många är ofta förlorade om hur man hanterar denna okategoriserbara data från en kommentarruta. Siffrorna är snygga och snygga och lätta att skala upp. Ord är inte. Alla vill ha insikterna, men inte alla är beredda att spendera de dagar eller veckor det skulle ta att transkribera eller lägga ut dessa kommentarer. En särskilt 21-talets lösning är artificiell intelligens.

särskilt AI-driven textanalysprogramvara som är inriktad på kundupplevelsehantering. Dessa textanalyser kan söka igenom dessa data och välja trender och kritiska punkter som kräver omedelbar uppmärksamhet, oavsett undersökningens storlek.

sammanfattning

betygsskalor är ett snabbt och enkelt sätt att engagera kunder med undersökningar. De är intuitiva och lätta att navigera om de ibland saknar riktigt djup. Avvägningen i datarikedom kan motverkas med en enkel öppen återkoppling, som släpper ut en värld av kundåterkoppling som kan användas för att driva tillväxt, förändring och förbättring.

om du vill läsa mer om att skapa undersökningar, checka ut: hur man skapar bättre undersökningar: ditt företag beror på det