Call Center Agent utnyttjande – uppnå optimal effektivitet med visuella verktyg

varje kundservice professionell vet att köra en framgångsrik call center är en konstant balansgång. Chefer fokuserar ofta på att förbättra medarbetarnas produktivitet för att hålla kunderna nöjda och kostnaderna nere. Men om de är för framgångsrika för att öka produktiviteten kan deras ansträngningar lätt slå tillbaka. Överansträngning anställda kan faktiskt driva upp call center kostnader genom att orsaka utbrändhet och leder till hög agent omsättning.

en rapport från HDI visar att när utnyttjandegraden för call center-agenter närmar sig 60-70%, kommer kontaktcentret att uppleva hög nötning eftersom de driver agenter för hårt. Chefer måste därför söka kreativa lösningar för att öka produktiviteten utan att överanstränga sina anställda.

Call Center Agent Utilization vs. beläggning

Låt oss först ta en titt på hur produktiviteten mäts. Call center agent utnyttjande och beläggning är två viktiga, men ofta conflated KPI används för att mäta den totala produktiviteten i ett kontaktcenter.

Agentutnyttjande anger procentandelen av en agents totala skift som spenderas på samtalsrelaterade aktiviteter. Agentbeläggning anger å andra sidan hur mycket tid en agent spenderar både på att hantera samtal och göra andra icke-samtalsrelaterade aktiviteter. Här är en enkel beräkning för att approximera call center agent utnyttjande.

bortsett från nödvändiga pauser spenderar anställda en betydande tid på andra aktiviteter än att hantera samtal, till exempel:

• gruppmöten
• utbildning
• hjälpa andra agenter eller avdelningar

agenter måste också spendera tid på efteranropsarbete (ACW), vilket inkluderar uppgifter som:

• logga samtalets syfte och resultat
• skriva anteckningar om åtgärder som vidtagits
• schemalägga uppföljningsaktiviteter
• uppdatera företagets interna kunskapsbas

ofta kallad krympning, dessa aktiviteter är avgörande för den övergripande verksamheten, men tar agenter bort från sin primära uppgift att hantera samtal. Att hitta sätt att minska arbetet efter samtal i ett callcenter är ett uppenbart sätt att frigöra mer tid för agenter att hantera samtal men bör hanteras försiktigt eftersom de flesta av dessa aktiviteter är avgörande för ett företags långsiktiga framgång.

den visuella lösningen för att öka produktiviteten hos call center-agenter

Live Visual Assistance är en teknik som gör det möjligt för serviceagenten att visuellt ansluta till en kund via sin smarttelefonkamera eller datorskärm. Detta gör det möjligt för agenten att snabbt förstå och diagnostisera problemet och använda Augmented Reality för att visuellt vägleda kunden till en lösning. Denna teknik påverkar effektiviteten KPI: er positivt samt kund-och medarbetarnöjdhetsgraden.

callcenter som använder visuell hjälp har sett tvåsiffriga förbättringar i FCR-priser (First Contact Resolution), Genomsnittlig Handtagstid (AHT), agent engagement and satisfaction (ESAT), liksom i kundnöjdhetsmått som NPS, CES och CSAT.

TechSee har nyligen samarbetat med den globala innovatören Vodafone för att framgångsrikt förse dem med digitala lösningar som har gjort det möjligt för dem att överträffa sina kunders förväntningar.

ett effektivt sätt att dela kunskap

en kunskapsbas är en av ett callcenters mest värdefulla tillgångar, men de flesta plågas av dålig användbarhet. Faktum är att över 70% av de anställda säger att de har svårt att hitta och få tillgång till den information de behöver för att göra sina jobb effektivt.

visuell hjälp ger en välbehövlig boost till kunskapsbasen, vilket skapar en omfattande visuell resurs för kundservicerepresentanter, så att de snabbt kan hitta en effektiv upplösning med en bild som tillhandahålls av kunden. Leverantören av visuell hjälp börjar med att konvertera företagets befintliga data till ett visuellt format och använder Deep Learning AI för att ständigt expandera och optimera kunskapsbasen.

agenter spelar en viktig roll för att bidra till den visuella kunskapsbasen under deras ACW. Om en agent bestämmer att en enhetsbyte krävs, istället för att skriva upp en lång rapport som förklarar beslutet, kan de helt enkelt spara en bild av den trasiga eller defekta enheten i systemet. Ofta kan agenter deprioritera ACW för att möta sina tidsbaserade mätvärden, men med visuell hjälp blir ACW snabbt, enkelt och givande, vilket leder till AHT.

effekterna av visuell teknik på utbildning

medarbetarutbildning är en av de mest tidskrävande “krympning” aktiviteter som tar agenter från kunder. Att minska träningstiden, å andra sidan, kommer att leda till dåligt utbildade agenter som kan orsaka kaos på kundnöjdhet och övergripande produktivitet.

visuell hjälp ger en utmärkt lösning på träningsdilemmaet. Under den inledande träningsprocessen kan agenter se levande problem i verkliga miljöer, så att de kan förstå begrepp snabbare. Eftersom utbildning är alltid en pågående process med nya call center utbildning teknik ständigt släpps, den visuella databasen tillåter agenter att effektivt lära på jobbet, minska krympning och förbättra produktiviteten samtidigt.

använda visuella verktyg för teamsamarbete

en samarbetsmiljö gör det möjligt för agenter att utnyttja delad kunskap och lösa kundproblem mer effektivt. Men ständiga teammöten kan vara en allvarlig tidsavlopp, vilket avsevärt minskar användningen av call center-agenter.

samarbete genom visuell assistans minskar behovet av traditionella tidskrävande möten. Agenter bidrar ständigt till den visuella kunskapsbasen och kommunicerar till och med med varandra i realtid och utför återigen en krympningsaktivitet samtidigt som det produktiva arbetet med att hantera samtal.

samarbete är kung

i de fall där problemet inte kan lösas via telefon måste agenter vanligtvis skicka en tekniker för att göra ett besök på plats. Felkommunikation kan dock lämna tekniker otillräckligt förberedda för besöket. Med visuell hjälp ger agenten en bild av problemet, vilket säkerställer att teknikern tar med sig all rätt utrustning och delar och varnar dem för eventuella åtkomstproblem eller potentiella faror. Denna visuella lösning gör det möjligt för avdelningar att kommunicera med varandra på ett språk som alla kan förstå.

bemyndigande agenter och engagerande kunder

kundservicecenter är kända för notoriskt höga personalomsättningar. Bortsett från de uppenbara kostnaderna har nötning en mycket negativ inverkan på den övergripande arbetsmiljön. Kunderna kommer sannolikt att stängas av av en nybörjare agentens brist på kunskap, medan demotiverade agenter blir oproduktiva och lätt frustrerade.

Visual Assistance engagerar och ger reps, ökar deras produktivitet och minskar arbetsintensiteten. Genom att ge dem Enkel åtkomst för att se kundens miljö – och deras problem – kan agenten omedelbart se problemets natur, så att de kan förstå grundorsaken snabbare, utan att traska igenom en mind-numbing lista över diagnostiska frågor.

agenter som är mer engagerade med sina kunder är mer investerade i att gå den extra milen för att hjälpa dem att hitta lösningar. Det innebär lägre agent ansträngning och högre övergripande tillfredsställelse för både agenten och kunden. En engagerad agent bryr sig inte heller om när andra aktiviteter (utbildning, möten och samarbete mellan avdelningar) har rullats in i deras samtalsrelaterade arbete. Faktum är att de upplever större arbetstillfredsställelse med vetskap om att de gör viktiga bidrag till hela organisationen.

använda visuella verktyg för att förbättra användningen av Call Center-agenter

Contact center-chefer, som kunder, kräver valuta för pengarna och strävar därför efter höga nivåer av agentproduktivitet. Att driva agenter för hårt leder dock till utbrändhet och slitage – det är därför det finns behov av nya verktyg som visuell hjälp som kan öka användningen av callcenter samtidigt som beläggningsaktiviteter utförs.

visuell Assistans är en beprövad lösning som förbättrar produktiviteten samtidigt som man undviker utbrändhet genom att integrera många krympningsaktiviteter i anställdas vardagliga uppgifter. Denna teknik återställer balansen i den komplexa callcentermiljön på ett sätt som tillfredsställer chefer, agenter och kunder.

prenumerera på våra innehållsuppdateringar

få det senaste om kundservice Innovation i en kort tillfällig e-post.

Tack för att du prenumererar