de 3 måtten på kundservice

arbetar du direkt eller indirekt med kunder?

om svaret är ja, ger du kundservice.

i en dedikerad kundservicemiljö, som ett callcenter eller företags helpdesk, är kundnöjdhet (CSAT) en framträdande fras. I en sådan miljö mäts kundnöjdheten genom undersökningar och feedback. I en icke-dedikerad miljö är kundservice bara en liten del av jobbet, men principerna är desamma. Du behöver och vill att kunden ska vara nöjd med den service du tillhandahåller.
hbspt.cta.belastning (455190, ‘aaa71860-e705-4a7e-b8e5-ab6e16849d2e’, {});

din CSAT poäng-att få det från bra till bra

en nöjd kund = en återkommande kund. Eftersom du har att göra med de förväntningar som människor har på dig, betyder kundnöjdhet något annat för varje kund. Det finns många faktorer som kan påverka din kunds tillfredsställelse. Men även om kundtillfredsställelse innebär olika saker för olika kunder, alla kundförväntningar falla i vad som kallas ‘ de tre dimensionerna av kundservice.’

de 3 dimensionerna av kundservice

affärsdimensionen

det praktiska behovet av din kund. Affärsdimensionen är anledningen till att de kontaktar dig. Något fungerar inte. Det finns en fråga att lösa eller en fråga att besvara. Leverantörer som arbetar för mycket i denna dimension fokuserar på att lösa frågan och inte tillräckligt på personen som gör frågan. Kunderna känner att interaktionen var för opersonlig eller för teknisk och deras CSAT-poäng återspeglar detta.

den mänskliga dimensionen

det mänskliga behovet av din kund. Kunder vill ha respekt, uppmärksamhet, försäkran. De vill känna sig viktiga. Att ta itu med kundernas behov i den här dimensionen har en större övergripande inverkan på kundens långsiktiga tillfredsställelse än att ta itu med deras affärsbehov – även om du inte kan svara på deras fråga omedelbart.

den dolda dimensionen

den dolda dimensionen är allt som händer bakom kulisserna för dig och kunden. För kunden är det en uppsättning förväntningar som de har på tjänsten. För leverantören är det de processer och procedurer som måste följas under interaktionen. Din förmåga att ta itu med kundernas förväntningar och de dolda aspekterna av ditt jobb kan ha stor inverkan på din CSAT-poäng.

uppnå kundnöjdhet genom att fokusera på den mänskliga dimensionen

även balansera kundens behov i var och en av de tre dimensionerna är av största vikt för att uppnå en utmärkt CSAT poäng, det är den mänskliga dimensionen där människor känner att de brydde sig om och lyssnade på. De ansträngningar som du gör i den mänskliga dimensionen kommer att löna sig för dig på deras CSAT poäng.

ett praktiskt exempel

här är två partiella transkript av identiska frågor som en av våra kunder (en företags helpdesk) fick. När de två undersökningarna kom tillbaka hade en genomsnittlig poäng, den andra fick högsta möjliga betyg. Under båda samtalen löstes problemet inom några minuter.

jag fick ett mail som sa att jag var tvungen att uppgradera min programvara. När jag klickade på länken hände ingenting. Men nu startar inte programmet heller.

Vad är bra kundservice, enligt din åsikt?

Tänk på utmärkt kundservice som du har fått. Vad fastnar i ditt sinne mest – är det den tid det tog att lösa problemet, eller hur leverantören adresserade ditt mänskliga behov? Vad sa leverantören specifikt eller gjorde det som gjorde dig till en nöjd kund? Vad behöver någon göra för att du ska få en “perfekt 10” på ett feedbackformulär? För vissa är det den ansträngning som leverantören tog för att se till att problemet löstes. För andra är det faktum att det inte var ett fullständigt krångel att få någon på linjen.

Vad är bra kundservice enligt din åsikt? Låt oss veta.