de fyra faserna av CRM

CRM står för “Customer Relationship Management.”Det handlar om att lära känna dina kunder och använda denna kunskap för att skapa lönsamma relationer med dem. CRM har funnits i olika former så länge det har funnits leverantörer och kunder.

Modern CRM har sitt ursprung i stora marknadsföringsföretag från system som betjänade två separata områden — sales force automation och call center management. Säljkåren behövde information om kunder så att de kunde sälja företagets produkter. Callcenter behövde information om kunder så att de kunde hantera förfrågningar och lösa problem.

även om vanligtvis separata avdelningar med oberoende funktioner och ledning krävde båda områdena tillgång till samma kundinformation. De ursprungliga CRM-system helt enkelt fångas, lagras och tillät dem att få tillgång till denna information.

dessa system var aldrig tänkt som att vara där för att driva organisationens förhållande till sina kunder. Men CRM utvecklades och som det gjorde så blev det alltmer fokuserat på detta viktiga område.

CRM-guru Randy Harris säger att CRM har gått igenom tre faser av evolutionen och nu går in i sin fjärde fas. De tre första var teknik, integration och process.

fas 1: teknik — automatisering av det som tidigare hanterats manuellt, inklusive kunddatabas och kundkommunikation.

fas 2: Integration-organisationer börjar rikta sin verksamhet mot att ge kundnöjdhet och skapa länkar mellan olika operativa sektioner som delar information och underlättar kundservice.

fas 3: Process — organisationer börjar omstrukturera sig kring sina kundrelationer och betygsätter deras effektivitet på graden av kundnöjdhet som skapats. Detta är den nuvarande fasen av CRM.

nu när vi har nått steg tre är CRM-systemen som används automatiserade, högraffinerade strukturer. De flesta av dem är dock baserade på antaganden som alltmer visar sig vara tveksamma.

under många år antogs att tidigare kundbeteende kunde användas för att förutsäga framtida kundbeteende, att traditionella värdeförslag skulle förbli på plats för alltid och att bara genom att förbättra kundrelationerna kunde vi säkerställa kundretention.

men de senaste åren har dessa antaganden blivit offer för den ökande tillämpningen och framgången för bättre och effektivare CRM-system.

vi har funnit att kundernas beteende förändras snabbt när marknader skapar nya köpmöjligheter och som alternativa sätt att få tillfredsställelse uppstår. Value propositions har förändrats avsevärt eftersom konkurrensen på alla marknader har ökat, och varje kundrelation är mottaglig för bättre lösningar.

om vi inte verkligen känner våra kunder-mer än bara vad som kommer att påverka dem att göra ett köp, riskerar vi att skapa organisationer som inte kan uppnå optimal lönsamhet eftersom de inte eller inte kan på grund av sin struktur leverera vad kunden verkligen vill ha.

den fjärde fasen av CRM som vi nu går in kallas ” kunddriven CRM.”Kunddrivna CRM-system kräver att ett företag först förstår sina kunder och sedan utformar system och infrastruktur som ger dem exceptionella och tillfredsställande upplevelser både under och efter köpet.

kunddriven CRM letar efter svar på några mycket viktiga frågor:

— Vad ska våra kunder köpa?
– när kommer våra kunder att köpa?
– vad får våra kunder att köpa?
— brasilienhur mycket kommer våra kunder att betala?
– vad skapar värde för dem, och om vi skapar värde kommer detta att binda dem till oss?

när den har svaren på dessa frågor företaget faktiskt återuppfinner sig att ge allt som kommer att förvärva kunder och retain dem. Om svaren på frågorna över tid ändras kommer verksamheten också att förändras. I själva verket bestämmer kunden strukturen och systemen för verksamheten.

för att göra det möjligt att hända CRM-program kommer att fortsätta att utvecklas, särskilt genom mer integration av ett företags kommunikationskanaler, och genom att stärka länkar till alla informationskällor inom organisationen.

det kommer att finnas en mycket större tonvikt på långsiktiga partnerskap mellan CRM-utvecklare och deras kunder. CRM-system kommer att utformas för att växa när verksamheten växer snarare än att kräva utbyte av CRM-system med jämna mellanrum.

på längre sikt är det troligt att ett företag kommer att omstrukturera sig kring sitt CRM-system när systemet utvecklas, vilket minskar den tid som behövs för att skapa effektiva och mer lönsamma svar på den växande mängden och kvaliteten på kundinformation tillgänglig för analys.