Effektiv Call Center Management: Agent Frånvaro

när en agent är frånvarande, det finns en dominoeffekt som löper genom hela call center som helhet. Det händer mer än om arbetstagaren använder sjukfrånvaro eller obetald ledighet. Faktum är att Frånvaro indirekt kan bidra till callcenterets övergripande rykte. Detta har potential att avskräcka kunder från att använda tjänster som erbjuds av verksamheten.

call center-mätvärden är uppdelade i fyra huvudkomponenter: kvalitet, lyhördhet, produktivitet och kostnad. Frånvaro kan påverka alla fyra indirekt. Det påverkar dock kostnaden mer än någon av de andra. Antalet frånvarande agenter är ett viktigt mått att tänka på när man jämför callcenterets totala prestanda.

definiera Agentfrånvaro

en agentfrånvaro kan beräknas med antalet dagar produktiviteten går förlorad när någon inte kan dyka upp på grund av obehörig ledighet. Att vara sjuk eller frånvarande utan ledighet utgör denna obehöriga användning av ledighet. Semester och planerad ledighet bör inte beräknas som frånvaro eftersom det var stunder där alla var medvetna.

frånvaro är inte bara inriktad på dem som är legitimt sjuka heller. Faktum är att många kanske inte dyker upp för arbete för att göra något annat. I extrema fall kan dessa agenter aldrig återvända.

frånvaro kan enkelt beräknas av call center-chefer för hand. Det tar inte mycket ansträngning att inse när en agent använder för många obehöriga dagar av ledighet jämfört med hans eller hennes arbetsschema.

det globala måttet för frånvaro är fem procent. Om agenter överträffar detta nummer kan det innebära att det finns ett problem på arbetsplatsen som måste åtgärdas.

viktiga frågor om frånvaro

frånvaro är ansvarig för en rad frågor i call center. Alla dessa kan leda till högre kostnader och förlust av moral bland andra agenter. Som ett resultat kommer anläggningens produktivitet och övergripande framgång att drabbas.

den mest uppenbara primära förlusten för ett callcenter när en agent ringer in sjuk är betald ledighet. Medan sjukfrånvaro är där för att hjälpa agenter att behålla sina personliga budgetar och livsstilar medan de är hemma med influensan, kostar det fortfarande företaget på många sätt. För en, denna ledighet betalar agenten som faktiskt inte är produktiv den dagen. Verkligheten är att alla agenter som inte adresserar uppringare minskar callcenterets produktivitet oavsett situationen.

när en agent saknas från hans eller hennes inlägg måste de återstående agenterna hämta slacken. Detta innebär att färre uppringare adresseras i tid. Även om agenter har en exceptionellt bra samtalshanteringstid, kommer förlusten av bara en agent att påverka arbetsbelastningen.

Agentschemaläggning är en annan aspekt som påverkas av frånvaro. De flesta av dessa utvecklas enligt samtalsvolymen under en viss dag. När en agent är frånvarande, ansträngningen som gick in i schemaläggningen var för ingenting. Detta innebär att call center kanske inte kan upprätthålla en viss produktivitetsnivå utan att ringa in dem som har lediga dagar. Vid vilken tidpunkt kan call center sluta betala övertid.

en förlust av moral är en av de punkter som inte många chefer anser; även om de borde. När flera anställda saknas i sina inlägg ökar stressnivån när samtal verkar flöda oändligt. Denna stressnivå påverkar andras vilja att fortsätta arbeta. Detta säger ingenting om påverkan på en uppringare som måste vänta längre än vanligt.

Reduciong Call Center Frånvaro

även om det är oundvikligt att förr eller senare en agent kommer att bli för sjuk för att arbeta, det finns andra som helt enkelt inte dyker upp eftersom de är “sjuka” att arbeta. Detta är ofta ett tecken call center inte ses som en idealisk plats att arbeta. Vad kan man göra för att minska effekterna av frånvaro och höga omsättningshastigheter?

ge direkt Feedback till agenter

ge feedback till agenter hjälper dem att inse exakt var de står när det gäller verksamheten. Bra eller dåligt, denna kunskap kan hjälpa agenter att känna sig bemyndigade att göra förändringar.

leta efter Samtalsundvikande tecken

Samtalsundvikande betyder ofta en agents syn på hans eller hennes position. Saker som alltför långa pauser, göra ett stort antal lokalsamtal, agent kopplar och andra undvikande mönster måste observeras och åtgärdas.

skapa bra arbetsförhållanden

en av de främsta anledningarna till att många agenter ringer in sjuka är på grund av dåliga arbetsförhållanden. Detta kan orsakas av den övergripande arbetsmiljön, problem med ledningen eller brist på intresse för organisationen. En bra arbetsmiljö har potential att avsevärt förbättra frånvaro.

ge incitament för närvaro

Närvaroincitament ger agenter mer anledning att upprätthålla en god arbetsetik. Faktum är att många organisationer använder gamification för att hålla anställda engagerade samtidigt som arbetsplatsen blir mer engagerande. Detta har visat sig öka moralen, öka produktiviteten och minska medarbetarnas vändning.

skapa och genomdriva en Frånvaro politik

en frånvaro politik är en som är vettigt att både agent och call center management. Policyn bör utformas för att hjälpa agenten såväl som anläggningen.

Return-to-Work intervjuer

efter en lång period av att vara borta, eller om agenten är alltför ringa in sjuk, kan det vara dags för en intervju. Detta hjälper agenten acklimatisera tillbaka till arbetsplatsen samtidigt som ledningen en möjlighet att upptäcka orsaken bakom frånvaro.

agenter som är frånvarande från sina tjänster kostar inte bara företaget pengar för betald ledighet. Det sträcker sig utöver det eftersom det också kan orsaka störningar i den totala produktiviteten till call center som helhet. Ju mindre effektiv organisationen är desto mindre värdefull blir den för kundkretsen. Utveckla en strategi för att hantera frånvaro. Det är en viktig komponent för framgången för alla affärsplattformar.