Förfarande för hantering av klagomål: steg, behov och element

efter att ha läst den här artikeln kommer du att lära dig om hantering av klagomål:- 1. Åtgärder vid hantering av klagomål 2. Behovet av ett förfarande för hantering av klagomål 3. Viktiga Funktioner 4. Grundläggande Element 5. Fel 6. Mål 7. Fördel.

innehåll:

1. steg i förfarandet för hantering av klagomål
2. behov av ett förfarande för hantering av klagomål
3. viktiga funktioner i ett förfarande för hantering av klagomål
4. grundläggande delar av ett förfarande för hantering av klagomål
5. fel i förfarandet för hantering av klagomål
6. mål för ett förfarande för hantering av klagomål
7. fördelar med ett förfarande för hantering av klagomål

1. Steg i förfarandet för hantering av klagomål:

vid varje skede av klagomålsmaskineriet måste tvisten hanteras av vissa medlemmar i ledningen. I klagomål, ansvaret ligger till stor del hos ledningen. Och klagomål bör lösas omedelbart i själva första etappen. Följande steg kommer att ge ett mått på vägledning till chefen som hanterar klagomål.

i. bekräfta missnöje:

chefs – /tillsynsinställning till klagomål är viktig. De bör fokusera uppmärksamhet på klagomål, inte vända sig bort från dem. Okunnighet är inte lycka, det är banan för industriell konflikt. Nedlåtande attityd hos chefer och chefer skulle förvärra problemet.

ii. definiera problemet:

istället för att försöka hantera en vag känsla av missnöje bör problemet definieras ordentligt. Ibland ges fel klagomål. Genom effektivt lyssnande kan man se till att ett sant klagomål uttrycks.

iii. Få fakta:

fakta bör separeras från fiktion. Även om klagomål resulterar i skadade känslor, ansträngningen bör vara att få fakta bakom känslorna. Det finns behov av en korrekt registrering av varje klagomål.

iv. analysera och besluta:

beslut om vart och ett av klagomålen kommer att ha en prejudikat effekt. Även om ingen tid bör gå förlorad i hanteringen av dem, det är ingen ursäkt för att vara slip-skodd om det. Klagomålsuppgörelser ger möjligheter för ledningen att korrigera sig och därmed komma närmare de anställda.

hästhandel i klagomål som åtgärdas på grund av fackligt tryck kan tillfälligt föra fackligt ledarskap närmare ledningen, men det kommer säkert att alienera arbetskraften bort från ledningen.

V. uppföljning:

beslut som fattas måste följas upp allvarligt. De bör omedelbart meddelas den berörda arbetstagaren. Om ett beslut är gynnsamt för arbetstagaren, bör hans närmaste chef ha förmånen att kommunicera detsamma.

några av de vanliga fallgropar som ledningen begår i klagomålshantering avser:

(a) stoppa sökandet efter fakta för tidigt;

(b) uttrycka ett ledningsutlåtande innan du samlar in fullständiga fakta;

(c) misslyckas med att upprätthålla korrekta register;

(d) godtyckligt utövande av verkställande diskretion; och

(e) lösa felaktiga klagomål.

2. Behov av ett Klagomålshanteringsförfarande:

Klagomålsförfarandet är nödvändigt för alla organisationer på grund av följande skäl:

(i) de flesta klagomål stör allvarligt de anställda. Detta kan påverka deras moral, produktivitet och deras vilja att samarbeta med organisationen. Om en explosiv situation utvecklas kan detta omedelbart hanteras om ett klagomålshanteringsförfarande redan finns.

(ii) Det är inte möjligt att alla klagomål från de anställda skulle avgöras av första gången handledare, för dessa handledare kanske inte har haft en ordentlig utbildning för ändamålet, och de kan sakna auktoritet. Dessutom kan det finnas personlighetskonflikter och andra orsaker också.

(iii) det fungerar som en kontroll av ledningens godtyckliga handlingar eftersom handledare vet att anställda sannolikt kommer att se till att deras protest når den högre ledningen.

(iv) det fungerar som ett utlopp för anställdas grepp, missnöje och frustrationer. Det fungerar som en tryckventil på en ångpanna. De anställda har rätt till lagstiftande, verkställande och rättsligt skydd och de får detta skydd från klagomålet redreessal-förfarandet, som också fungerar som ett medel för uppåtgående kommunikation.

toppledningen blir alltmer medveten om anställdas problem, förväntningar och frustrationer. Det blir känsligt för deras behov och bryr sig om då välbefinnande.

det är därför ledningen, samtidigt som man formulerar planer som kan påverka de anställda, till exempel anläggningsutbyggnad eller modifiering, installation av arbetsbesparande enheter etc., bör ta hänsyn till den inverkan som sådana planer kan ha på de anställda.

(v) ledningen har fullständig behörighet att driva verksamheten som den finner lämpligt, naturligtvis, med förbehåll för dess juridiska och moraliska skyldigheter och de avtal som den har ingått med sina arbetstagare eller deras representativa fackförening. Men om fackföreningen eller de anställda inte gillar hur ledningen fungerar, kan de lämna in sitt klagomål i enlighet med det förfarande som fastställts för detta ändamål.

ett väl utformat och korrekt klagomålsförfarande ger:

(i) en kanal eller aveny genom vilken någon förskräckt anställd kan presentera sitt klagomål;

(II) ett förfarande som säkerställer att det blir en systematisk hantering av varje klagomål;

(iii) en metod genom vilken en kränkt anställd kan lindra sina känslor av missnöje med sitt jobb, arbetsförhållanden eller med ledningen; och

(iv) ett sätt att säkerställa att det finns ett visst mått av snabbhet i hanteringen av klagomålet.

3. Viktiga funktioner i ett bra Klagomålshanteringsförfarande:

Torrington & Hall hänvisar till fyra viktiga funktioner i ett klagomålshanteringsförfarande, som diskuteras nedan:

(a) rättvisa:

rättvisa behövs inte bara för att vara rättvis utan också för att hålla förfarandet livskraftigt, om anställda utvecklar tron att förfarandet bara är en skam, kommer dess värde att gå vilse och andra medel försökte hantera klagomålen. Detta innebär också att man följer principerna om naturlig rättvisa, som i fallet med ett disciplinärt förfarande.

b) anläggningar för Representation:

Representation, t. ex., av en förtroendeman, kan vara till hjälp för den enskilda medarbetaren som saknar förtroende eller erfarenhet att ta ledningen på egen hand. Det finns emellertid också risk för att företrädarens närvaro ger en defensiv ledningsinställning, som påverkas av ett antal andra frågor där chefen och förtroendemannen kan vara osams.

(c) procedursteg:

steg bör begränsas till tre. Det finns inget värde i att ha mer bara för att det finns fler nivåer i ledningshierarkin. Detta kommer bara att förlänga den tid det tar att hantera saken och kommer snart att föra förfarandet i vanrykte.

(d) snabbhet:

snabbhet behövs för att undvika bitterhet och frustration som kan komma från förseningar. När en anställd går in i proceduren / det är som att dra kommunikationskabeln i tåget. Åtgärden vidtas inte lätt och det är i väntan på en snabb lösning. Dessutom kommer chefen vars beslut ifrågasätts att ha en svår tid tills ärendet är avgjort.

väsentliga förutsättningar för ett Klagomålshanteringsförfarande:

varje organisation bör ha ett systematiskt klagomålsförfarande för att åtgärda klagomålen effektivt. Som förklarats ovan kan obevakade klagomål kulminera i form av våldsamma konflikter senare.

klagomålsförfarandet, för att vara sunt och effektivt, bör ha vissa förutsättningar:

(a) överensstämmelse med lagstadgade bestämmelser:

vederbörlig hänsyn måste tas till gällande lagstiftning vid utformningen av klagomålshanteringsförfarandet.

(b) Otvetydighet:

varje aspekt av klagomålshanteringsförfarandet bör vara tydlig och entydig. Alla anställda bör veta vem de ska närma sig först när de har ett klagomål, om klagomålet ska vara skriftligt eller muntligt, den maximala tid då prövningen är säker etc. Rättstjänstemannen bör också känna till de gränser inom vilka han kan vidta nödvändiga åtgärder.

(C) enkelhet:

förfarandet för hantering av klagomål bör vara enkelt och kort. Om förfarandet är komplicerat kan det avskräcka anställda och de kan misslyckas med att använda det på ett korrekt sätt.

(d) snabbhet:

den anställdes klagomål bör omedelbart hanteras och nödvändiga åtgärder måste vidtas omedelbart. Detta är bra för både anställd och ledning, för om fel doer Straffas sent kan det också påverka andra anställdas moral.

(e) utbildning:

tillsynsmyndigheterna och fackliga företrädare bör vara ordentligt utbildade i alla aspekter av klagomålshantering före handen, annars kommer det att komplicera problemet.

(f) uppföljning:

personalavdelningen bör hålla reda på effektiviteten och funktionen av klagomålshanteringsförfarandet och göra nödvändiga ändringar för att förbättra det då och då.

4. Grundläggande element i ett förfarande för hantering av klagomål:

de grundläggande elementen i ett förfarande för prövning av klagomål är:

(i) förekomsten av en ljudkanal genom vilken ett klagomål kan passera för gottgörelse om den tidigare etappen eller kanalen har visat sig vara otillräcklig, otillfredsställande eller oacceptabel. Detta steg kan bestå av tre, fyra eller fem delsteg.

(ii) förfarandet bör vara enkel, bestämd och snabb, för komplexitet eller vaghet eller förseningar kan leda till en försämring av missnöje av kränkta anställd.

(iii) stegen i hanteringen av ett klagomål bör vara tydligt definierade.

dessa bör omfatta:

(a) ta emot och definiera klagomålets natur:

(b) ta del av relevanta fakta om klagomålet;

(c) analysera fakta efter att ha beaktat de ekonomiska, sociala, psykologiska och juridiska frågorna som är inblandade i dem;

(d) fatta ett lämpligt beslut efter noggrant övervägande av alla fakta; och

(e) meddela besluten till den kränkta arbetstagaren.

(iv) oavsett beslut bör det följas upp för att reaktionen på beslutet kan bli känd och för att avgöra om frågan har avslutats eller inte.

5. Fel i Klagomålshanteringsförfarandet:

I. stoppa för tidigt, sökandet efter fakta:

II. uttrycka ledningens åsikt innan alla relevanta fakta har upptäckts och utvärderats;

III. misslyckas med att upprätthålla korrekta register;

IV. Att tillgripa en verkställande fiat istället för att diskutera fakta om arbetstagarens klagomål;

V. kommunicera beslutet till klagomålet på ett felaktigt sätt; och

VI. ta ett felaktigt eller hastigt beslut, vilket fakta eller omständigheter i ärendet inte motiverar.

åtgärder för att undvika fel:

ledningar bör försöka undvika fel i klagomålsförfarandet genom att följa de åtgärder som anges nedan:

a. hjälpsam attityd och stöd från ledningen.

b. Tro på den del av alla berörda i utövandet av förfarandet.

c. införande av förfarandet med samverkan mellan anställda och fackföreningar.

D. efter de enkla, rättvisa och lättförståeliga förfarandena.

e. formulera tydliga policyer och förfaranden för företaget.

f. delegering av behörig myndighet till berörda parter.

g. personalavdelningens funktion i rådgivningskapaciteten.

h. ett faktaorienterat och problemorienterat snarare än medarbetarorienterat förfarande.

i. Respektera de beslut som fattas på alla nivåer.

j. tillräcklig publicitet för förfarandet.

k. periodisk utvärdering och översyn av förfarandet.

som redan diskuterats finns det giltiga skäl att behandla klagomålen genom en maskin eller ett förfarande.

6. Mål för ett förfarande för hantering av klagomål:

Jackson (2000) fastställer målen för ett förfarande för hantering av klagomål enligt följande:

1. För att göra det möjligt för arbetstagaren att lufta sitt klagomål.

2. För att klargöra arten av klagomålet.

3. Att undersöka orsakerna till missnöje.

4. För att, om möjligt, få en snabb lösning på problemet.

5. Att vidta lämpliga åtgärder och se till att löften hålls.

6. Att informera arbetstagaren om hans eller hennes rätt att ta klagomålet till nästa steg i förfarandet, i händelse av en misslyckad resolution.

7. Fördelar med ett Klagomålshanteringsförfarande:

enligt Jackson (2000) är ytterligare fördelar som kommer att tillfalla både arbetsgivaren och anställda följande:

1. Det uppmuntrar anställda att väcka oro utan rädsla för repressalier.

2. Det ger ett rättvist och snabbt sätt att hantera klagomål.

3. Det förhindrar att mindre meningsskiljaktigheter utvecklas till allvarligare tvister.

4. Det sparar arbetsgivare tid och pengar eftersom lösningar hittas för arbetsplatsproblem. Det bidrar till att bygga ett organisatoriskt klimat baserat på öppenhet och förtroende.