hantera meddelandet under Koronaviruskrisen

dåliga saker händer. Låt oss börja med att komma överens om att ingen organisation, oavsett storlek eller arten av deras arbete, kan undvika varje potentiell kris. Det ligger helt utanför vår kontroll. Det vi kan kontrollera är dock hur vi reagerar som en del av krishanteringen. Vi som PR-proffs kan välja att ta en proaktiv kriskommunikationsställning där vi i huvudsak kommer framför frågan och blir de första som formar berättelsen. Alternativt kan vi ta en reaktiv kriskommunikationsställning där vi tar upp frågan tyst och förbereder oss om någon ställer frågan.

både proaktiva och reaktiva kriskommunikationsmetoder har sin plats precis som båda innebär betydande planering. Det enda som ingen organisation bör göra är att vänta tills en kris blir helt utom kontroll innan de gör sin spelplan. Det är där organisationer misslyckas, ledare förlorar sina jobb och företag kollapsar. Med det i åtanke kommer vi att undersöka kriskommunikationens natur, skillnaderna mellan proaktiva och reaktiva kriskommunikationsplaner och deras roll i ryktehantering.

Vad är kriskommunikation?

kriser varierar i natur och skala, men kan fortfarande utgöra risker för din organisation oavsett storlek. Kanske gjorde en anställd ett… Låt oss säga “mindre än klokt” val på sociala medier eller en VD plötsligt gick bort. Kanske ett viktigt lager bara brann ner eller din CIO släppte bara bomben som du har hackats. Oavsett krisen är detta den punkt där PR och ledningsgruppen samlas för att bilda en kriskommunikationsplan som tydligt beskriver:

• krisens natur.
• risknivån eller exponeringen
• primära målgrupper för kommunikation (som kanske inte alltid är media).
• vem beslutsfattarna kommer att vara (sällan borde alla vara i rummet).
• kommunikationsstrategin framåt.
• vem talsmannen kommer att vara.

medan endast en liten del av företagens krishantering är kriskommunikation grundläggande för alla framgångsrika svar. Och för att vara rättvis har jag ofta varit i det rummet där alla var rädda för att en kris skulle härja en organisation och jag var tvungen att vara personen för att artigt informera dem om att ingen utanför det rummet skulle bry sig. Kriskommunikation är inte bara en plan för medieuttalanden och presskonferenser. Det är en process och oavsett process kräver varje kris, oavsett hur liten, en lämplig nivå av planering och svar.

den proaktiva Kriskommunikationsplanen

i vissa fall är en kris helt enkelt för stor för att undvika och kräver en strategi. Detta är den proaktiva kriskommunikationsplanen. Till exempel, i mitt tidigare liv som reporter deltog jag i en lokal polisens presskonferens med ett okänt ämne. Polischefen gick ut och gav en detaljerad redogörelse för olämpligt officer beteende inom avdelningen, beskrivs deras steg för att ta itu med det och tog frågor. Ingen reporter i rummet hade en ledtråd som kom, men genom att ta ett proaktivt tillvägagångssätt formade polischefen berättelsen från början. Det sista de ville var någon att ta reda på på egen hand och föreslå avdelningen försökte täcka upp. De valde öppenhet och rättvisa.

medan en proaktiv kriskommunikationsplan ibland riskerar att göra berg ur mole hills, kan den också bevara en organisations integritet samtidigt som man sprider eventuella tickande tidsbomber av en historia senare på vägen. Kom ihåg att proaktiv kriskommunikation kanske inte ens innebär att du kontaktar media. Kanske upptäckte du olämpligt beteende inom kontoret och istället för att låta ryktesspridningen komma ur kontroll väljer du att skicka ett kontorsbredd meddelande eller hålla ett möte för att diskutera frågan öppet och återupprätta regler eller förväntningar på kontorsbeteende. Din plan bör dock fortfarande innebära oförutsedda händelser. Till exempel bör alla företagsomfattande e-postmeddelanden skrivas med förväntan att någon utanför företaget kommer att se den. Det måste vara en del av kriskommunikationsplaneringsprocessen.

den reaktiva Kriskommunikationsplanen

man skulle kunna tro att en reaktiv kriskommunikationsplan skulle vara motsatsen till en proaktiv plan, men inte så mycket. Medan en organisation på något sätt hoppas att ingen någonsin ställer frågan som uppmanar dem att reagera och diskutera en fråga, kräver planeringsprocessen i själva verket att de förbereder sig för varje beredskap precis som de skulle göra för en proaktiv plan. Det innebär att se till att du fattar alla viktiga beslut, skriver uttalandena och förbereder talesmannen innan någon ställer frågan.

om du väntar tills någon ställer frågan för att börja förbereda ditt svar på en kris som du redan vet om, Har du misslyckats i ditt ansvar gentemot organisationen. Ju större en organisation desto längre tid kan det ta att komma överens om en kriskommunikationsplan, men kvällsnyheterna eller morgontidningen har sina egna tidsfrister och det värsta möjliga scenariot är att de säger att din organisation inte kunde hantera ett svar i tid för historien. Naturligtvis finns det undantag, men en reaktiv kriskommunikationsplan innebär att du gör allt arbete i fronten med de tydliga förväntningarna att någon kommer att ställa frågan så att när de gör det kan du svara snabbt och tydligt.

kriskommunikation och ryktehantering

oavsett om du väljer en proaktiv eller reaktiv kriskommunikationsplan är din organisations förmåga att reagera på ett snabbt och professionellt sätt det första och viktigaste steget du kan ta i ryktehanteringsprocessen. Kom ihåg att vi inte alltid kan undvika krisen, men vi kan kontrollera hur vi reagerar. Den förmågan att reagera och möta en kris sätter tonen för varje nyhet, styrelserumssamtal och sociala medier om ditt företag. Även om vi tar krisen på oss själva gör alla misstag. Oftare än sällan, fastän, vi bedöms på hur vi ta itu med och korrigera dessa misstag i det långa loppet.

för mer insikt om hur chefer kan hantera meddelandet under en krissituation, både internt och externt, se till att läsa Ghidottis VD och koncernchef Natalie Ghidottis kolumn i Arkansas Business. Eller om du inser att du är oförberedd för nästa kris på vägen, ta kontakt och bygga grunden för din kriskommunikationsplan.