hur man svarar på hotellrecensioner: den kompletta guiden

online recensioner ger Hotell den unika möjligheten att adressera gäster, hantera deras online-närvaro och förbättra boknings-eller intäktsmålen genom att prata direkt med sina kunder. I det här inlägget, Vi tar en djupdykning i vikten av gäst feedback och utforska hur man svarar på hotellrecensioner.

det finns några regelbundet upprepade frågor hotel management och säljteam verkar ställa när det gäller online recensioner och hur man svarar på dem. Vi tar upp de vanligaste frågorna för att ge dig en omfattande instruktionsresurs, komplett med exempel och verkliga scenarier.

Upptäck hur du svarar på hotellrecensioner och öka din online-överklagande:

gästbranschen är otroligt konkurrenskraftig. Om du vill att resenärer ska välja att bo hos dig istället för hotell i din comp set, är det viktigt att du förstår hur de känner och tillgodoser vad de vill ha. Recensioner är det perfekta tillfället att se vad dina gäster verkligen tycker och för tidigare gäster att kommunicera sin erfarenhet till framtida resenärer.

Varför är hotellrecensioner viktiga för potentiella gäster?

alla gästvistelser är unika för deras förväntningar och erfarenheter. Även om resplaner och boendekrav kan variera från en gäst till en annan, finns det några viktiga skäl till att online-gästrecensioner har så stor inverkan på resenärens beslut.

• potentiella framtida gäster kan höra om upplevelsen av andra resenärer från första hand. Var personalen vänlig? Var maten god? Med kraften av Internet anonymitet, du vet aldrig vad du kan lära av en tidigare gäst.
• framtida gäster kan få ärlig feedback från andra utan att oroa sig för att information förvrängs för att locka sin verksamhet.
• gästerna kan lägga upp och granska realtidsbilder av fastigheten. Professionell fotografering är ett måste för hotellmarknadsföring, men resenärer vill se den oredigerade versionen-utan Photoshop, beskärning eller mättnad och exponeringsredigeringar.
• många resenärer läser recensioner online för att få tips från andra resenärer om tillgängliga F& B på fastigheten, lokala attraktioner, tips om vad man ska ta med och till och med rekommendationer för rumstyp.
• förtroende resenärer har för första hand recensioner spelar en stor roll i vilka egenskaper de kan välja att bo med. Faktum är att 81% av människorna “alltid eller ofta” läser online recensioner innan de bokar övernattning.

hur kan hotell dra nytta av att läsa och svara på recensioner?

lika bra som recensioner är för resenärer, de är en ovärderlig resurs för hotell och hotellchefer också. Här är varför.

• hotellrecensioner svarar direkt på hotellintäkterna. Faktum är att egenskaper som svarar på minst 65% av deras recensioner i genomsnitt ger ett TripAdvisor-betyg på 4,15.
• online recensioner ger hotellägare en unik möjlighet att se sin egendom genom en gästs ögon och analysera kundernas feedback.
• förutom att få feedback om tillståndet i din fastighet, recensioner kan ge chefer en direkt inblick i gästinteraktioner med personalen — det goda och det dåliga.
• recensioner kan hjälpa Hotell att identifiera möjligheter till förbättringar inom alla områden: renlighet, mat och dryck, och till och med anställdas utbildningsbehov.

de recensioner som ditt Hotell får, och de svar du ger, är en viktig del av din online-närvaro. Recensioner och deras svar kan påverka överklagandet av din egendom, antaganden om service och direkt driva nya affärer till din fastighet.

Hur kan vi hjälpa till?

varför är det viktigt att svara på online-recensioner för hotell?

de fördelar som recensioner kan ge Hotell är nästan oändliga, men det finns några viktiga skäl till varför svara på hotellrecensioner bör också vara en prioritet för ledningen.

• när teamledare svarar på kritik med tankeväckande och motiverade svar, eller visar tacksamhet för gästuppskattning, sätter de en ton för den förväntade servicenivån på fastigheten. När framtida resenärer ser att personalen är engagerad och lyhörd, är de mer benägna att lita på att alla behov som uppstår under vistelsen kommer att uppfyllas.
• konstruktiva hotellsvar som visar proaktivitet vädjar till resenärer. När Chefer erkänner gästfrågor, underhållsproblem eller andra klagomål och åtar sig att förbättra, visar det integritet och tillförlitlighet.
• svar ger teamledare möjlighet att bjuda in olyckliga gäster att kontakta dem för en personlig uppföljning. När man talar med en gäst direkt, gästen är mer benägna att öppna upp om de frågor som de upplevt, ger dig en chans att åta sig att göra sin nästa vistelse bättre. Detta bygger kundlojalitet.
• granskningssvar skiljer dig från andra egenskaper. Endast 36% av hotellen svarar på recensioner på bokningssidor, och du bör alltid sträva efter att skilja dig från din comp-uppsättning.

hur ska hotell svara på positiva recensioner?

dagens resenärer är kunniga och är vana vid att ha generiskt innehåll kastat i ansikten hela dagen, varje dag. De kan lukta en cookie-cutter Mall svar från en mil bort. Följ dessa tips för att ge autentiska svar och få ut det mesta av den kostnadsfria marknadsföringen som följer med hotellsvar.

• för att anpassa ditt svar, adressera granskaren med namn eller skärmnamn.
• Lägg till en signaturrad till ditt svar. Din signatur kan utse en specifik chef eller” gästtjänstpersonal ” baserat på dina individuella önskemål.
• att använda “vi” – uttalanden i positiva granskningssvar visar en känsla av gemenskap inom hotellet. “Jag svar kan vara mer fördelaktigt när man svarar på negativa recensioner, eftersom de visar personligt ansvar och engagemang för förbättring.
  • “vi är glada att du haft din tid med oss.”
  • ” jag är ledsen att höra att din vistelse inte uppfyllde dina förväntningar. Jag skulle vilja bjuda in dig att kontakta mig för att diskutera…”

även om det inte är nödvändigt att svara på varje positiv recension, bör positiva svar fortfarande vara personliga, äkta och reflekterande av gästens upplevelse.

hur ska hotell svara på negativa recensioner?

var artig, professionell och visa empati. Om en gäst tar sig tid att skriva en negativ recension av sin upplevelse beror det på att de vill bli hörda.

bekräfta deras erfarenhet, ta ansvar för eventuella problem som uppstod och bjud in gästen att kontakta boendet direkt för att diskutera deras vistelse mer detaljerat. Detta hjälper till att skapa ett personligt band med gästen, visar dem att du inte är rädd för ansvarsskyldighet och öppnar dörren för framtida, förbättrade interaktioner. Ett uppföljande telefonsamtal eller ansikte mot ansikte konversation med en olycklig resenär kan göra dem till en “bästa gäst” över natten.

bör granska svar vara en hög prioritet för hotell?

alla hotellägare kan komma överens om den universella sanningen att när det gäller hotellhantering finns det alltid mer arbete att göra. Oavsett hur hårt du arbetar, eller hur många timmar du spenderar på egendom, finns det alltid saker kvar på “att göra”-listan i slutet av dagen.

om du tänker på dina uppgifter som en hierarki, kommer omedelbara gästbehov, personalhjälp och mötesinkomstmål sannolikt att prioriteras framför att svara på recensioner. För att få mest effekt kan du dock omstrukturera din tankeprocess genom att inse att regelbundet läsa och svara på gästrecensioner kan hjälpa till att ta itu med var och en av de stora bildprioriteringarna.

ska hotell svara på varje recension?

med sådana fulla plattor måste vi realistiskt erkänna att svar på varje recension, på varje plattform, kanske inte är praktiskt — eller till och med möjligt. Här är några tips för att säkerställa att du spenderar din redan tunt utsträckta tid där det betyder mest.

• fokusera på att ge väl genomtänkta och konstruktiva svar på negativa recensioner i motsats till att erkänna varje gästkompliment.
• för många recensionssvar kan faktiskt vara värre än inget svar från ett hotell alls. En mängd opersonliga eller generiska svar gör att egenskapen ser mer ojämn ut än dedikerad.
• för att upprätthålla en stadig, effektiv och fördelaktig svarsfrekvens, syftar du till att svara på cirka 40% av alla hotellrecensioner — den statistiska söta platsen.
• försök att svara på alla 1-2 stjärnrecensioner.

Var kan hotellets gäster lämna online recensioner?

moderna resenärer kan besöka många webbplatser och sociala plattformar för att undersöka hotell och diskutera sina erfarenheter. Skapa och underhålla en egenskapsprofil på de vanligaste granskningswebbplatserna för att få så mycket feedback som möjligt. Dessa webbplatser inkluderar:

• TripAdvisor
• Expedia
• Booking.com
• Hotels.com
• Google
• Trivago
• Yelp
• Orbitz
• Hotwire.com

övervaka dessa platser regelbundet för att säkerställa noggrannhet. Fastighetsinformation och kontaktinformation bör vara konsekvent på alla plattformar.

vilka strategier ska ett hotell genomföra när man svarar på recensioner?

gör läsning och svara på recensioner en strömlinjeformad och effektiv process för ditt hotell. För att ställa dig upp för framgång, genomföra följande bästa praxis för att få ut det mesta av din fastighets online recensioner.

• identifiera och delegera avdelningsplikt. Kommer att granska svar vara en uppgift för verksamheten, försäljning, eller guest Service manager? Kommer du att byta arbetsuppgifter?
• Ställ in ett hotell Gmail-konto som är kopplat till alla dina online-hotellprofiler. Aktivera e-postmeddelanden för alla dina konton så att du kan få granskningsvarningar i realtid, allt på ett ställe.
• använd en konsekvent och professionell röst när du svarar på recensioner.
• framhäva de positiva funktionerna och fördelarna som ditt hotell har att erbjuda för att påverka dina recensioner.
• har en riktlinje för att erbjuda partiella återbetalningar, giveaways, certifikat eller andra överraskningar till missnöjda gäster. Ord är viktiga, men handlingar talar högre.
• svara på alla negativa recensioner så snabbt som möjligt. Den ideala svarstiden är mellan 24-48 timmar.
• träna alla hotellanställda på ditt Hotells riktlinjer och protokoll för bästa praxis. Konsekvens är nyckeln.

exempel på hur du svarar på hotellrecensioner:

nu när du vet hur du svarar på hotellrecensioner är det dags att skapa dina riktlinjer för hotell och implementera de bästa metoderna för svar som kommer att gynna ditt hotell mest. Nedan har vi inkluderat exempel på gästrecensioner som du kan stöta på, samt exempel på potentiella svar. Se om du kan identifiera vilka strategier som används i varje svar och hur du kan implementera dem i dina framtida svar.

gästrecension nr 1:

jag älskade allt om den här egenskapen! Personalen var super trevlig, det var rent, och jag kunde lätt gå till fyra olika restauranger. 10/10 skulle rekommendera!

– Dennisson67

Hotell svar nr 1:

Hej, Dennison67!

Tack för att du tog dig tid att skriva en recension av vår egendom. Vi är så glada att höra att du haft din tid på Beaumont Inn & Suites. Vårt mål är alltid att överträffa dina förväntningar! Om det finns något vi kan hjälpa dig med under ditt nästa besök, tveka inte att meddela oss. Vi hoppas att vi ses snart!

– Beaumont Inn & Suites guest Service team

gästrecension nr 2:

ganska mycket vad jag förväntade mig Från Beaumont. Genomsnittlig vistelse. Inget att klaga på, inget att rave om.

– Frank M.

hotell svar nr 2:

Hej, Frank,

Tack för att du berättade om din senaste vistelse. Om du inte har något emot det, vänligen kontakta vår Gästservicechef, Tina Lackey, för att diskutera din upplevelse mer detaljerat. Kundnöjdhet är vår No. 1 prioritet här på Beaumont Inn & Suites, och vi skulle älska en annan möjlighet att wow dig.

– Beaumont Inn & Suites guest Service team

gästrecension nr 3:

Boka inte här! Jag hittade hår i min säng och i diskbänken. När jag ringde receptionen för att flytta rum, de verkar inte ha någon oro. De sa till mig att de var slutsålda och det fanns inget de kunde göra. Jag kommer aldrig att stanna här igen.

– SarahBB123

hotell svar nr 3:

Hej, Sarah,

Tack för att du berättade om de problem som du upplevde under din senaste vistelse på vår fastighet. Recensioner som dessa ger oss en möjlighet att ta itu med förbättringsområden. Gästtillfredsställelse är vår högsta prioritet, och jag ber ödmjukt att du kontaktar mig direkt för att diskutera din upplevelse mer detaljerat.

jag är mycket stolt över den service vårt Hotell erbjuder, och jag letar alltid efter sätt att förbättra dessa tjänster, identifiera utbildningsmöjligheter och ge en enastående gästupplevelse. Jag ser fram emot att höra från dig och lära oss hur vi kan göra detta rätt.

Med Vänliga Hälsningar,

Robin Fält, General Manager