hur researrangörer ska svara på positiva recensioner på TripAdvisor

researrangörer ska svara på alla TripAdvisor-recensioner

första saker först: du svarar på alla TripAdvisor (och Yelp) recensioner, eller hur? Jag hoppas att du är det.
det är faktiskt bra att göra det till en vardaglig vana att svara på dina recensioner(öppnas i en ny flik). Några av er kanske undrar om du ens ska svara alls på recensioner. Hjälper det verkligen, eller är det bara slöseri med tid? Här är svaret-i en användarundersökning(öppnas i en ny flik) utförd av Phocuswright(öppnas i en ny flik) visade ett av resultaten att “57% av användarna kom överens om att se hotellhanteringssvar på recensioner i allmänhet gör det mer troligt att boka det.”Jag tror inte att det är för mycket av ett steg för att föreslå att detta också är relevant för researrangörer.

övrig statistik från TripAdvisor(källa) (öppnas i en ny flik)

• “78% av användarna är överens om att se ett hotell management svar på recensioner ‘får mig att tro att det bryr sig mer om sina gäster'”
• “64% av användarna är överens om att en aggressiv / defensiv hantering svar på en dålig recension ‘gör mig mindre benägna att boka det hotellet'”

vi kommer att hantera negativa recensioner (öppnas i en ny flik) på en sekund, men låt oss komma till några allmänna principer.

hur ska man svara på en TripAdvisor-recension?

för att veta svaret på detta måste vi överväga varför vi svarar på recensioner. Många researrangörer svarar på recensioner utan att ta sig tid att tänka, ” Varför gör jag faktiskt det här?”

det primära målet att svara på en recension är att hjälpa dig att få bokningar. Kommer du att få mer? Säker. TripAdvisors egen statistik visar att listor med 50% av de svarande recensionerna är 24% mer troliga(öppnas i en ny flik) för att få en förfrågan!

det sekundära målet att svara på en recension är att göra den som läser vill fortsätta läsa. Vi borde inte svara på recensioner bara för det.

det finns tre grundläggande regler för att uppnå detta:

1. håll det informellt
2. håll det kort
3. håll det personligt

gör ditt svar läst som ett personligt e-postmeddelande som du skulle skicka privat.

det är fantastiskt hur många som skruvar upp den här. Jag har tittat på hundratals profiler på TripAdvisor, och kanske 5-10% av researrangörerna får det här rätt.

Vad letar folk efter när de läser svar? Varför skulle de läsa den? De vill se om du är en sympatisk person. Det betyder att du får fler bokningar om människor kan se att dina gäster gör en personlig koppling till ditt företag. Och detsamma gäller för bloggar (öppnas i en ny flik)!

så här uppnår du en sympatisk ton i dina TripAdvisor-svar

1. Var Avslappnad. Att ta dina marknadsföringssidor från sidorna i at&t-handboken för kundservice är inte smart, men så många gör det!
jag tycker att råd på internet om” hur man svarar på recensioner ” otillräckliga. Undvik de formella, företagsljudande svaren som ingen någonsin skulle vilja läsa än som så många säger att du ska skriva. Använd ditt svar för att visa lite personlighet (Om du inte tycker om tråkiga människor!).

följande exempel (redigerat för att göra det anonymt) är vad jag menar. Det kan tyckas bra för dig, men stanna en sekund här: vad säger företagets ägare faktiskt? Det är inget annat än tomma ord. Att dra dina ord rakt ut ur företagets kundservice 101 hjälper dig inte att få fler bokningar.

“Tack så mycket för din recension. Jag är glad att du fann att boka vår tur var rätt beslut och du och din familj hade så bra tid. Vi litar på att ni alla kommer att njuta av resten av dina resor här lika mycket! Tack igen för feedback och välja vår tur. Hälsningar”

detta är generiskt. Hur skulle detta svar någonsin hjälpa en operatör att få mer affärer?

2. Håll det kort och sött. Använd så många ord som behövs och inte en till. Här är ett exempel direkt från TripAdvisor som gjorde ett anständigt jobb:

“Tack för att du tog dig tid att lämna en recension. Din familj var mycket roligt. Du var en mästare! Det var ett nöje att visa dig runt.”

3. Var Personlig. Kom ihåg att människor på semester vill komma hem med värdefulla minnen. Du kanske inte tror att du är speciell, men många människor får en riktig kick av att bygga en personlig koppling till sin reseguide. Reseguiden är ofta den enda lokala de någonsin träffar! Visa att detta kan hända i dina svar.

ovanstående citerade svar var bra och gav en känsla av personlig koppling, men det kunde fortfarande ha varit bättre. Det nämnde inte personliga detaljer eller en rolig sak som hände på resan.

detta svar, kopierat direkt från TripAdvisor, är perfekt:

“första recensionen du någonsin har gjort kan jag se! Tack. Älskar att visa dig runt. Lyckönskningar i din framtid tillsammans och tack för att låta mig dela en del av din smekmånad med dig :)”

4. Hoppa över försäljningsstället. Många researrangörer ser klokt att svara på recensioner som en möjlighet att hjälpa till att sälja sin verksamhet. Men det betyder inte att du ska sälja din tjänst direkt mitt i ett personligt svar. Undvik nakenförsäljning. Som ovan “säljer” du dina turer i ditt svar genom att visa verklig mänsklighet, värme, anslutning och personlighet.

Detta är ett faktiskt exempel på att någon sätter in en försäljningsnivå i sitt svar:

“jag är särskilt glad att du njöt av maten – vi investerar mycket tid i inköp och upprätthåller kvaliteten och värdet av denna del av vår tjänst från våra lokala leverantörer.”

människor har många recensioner att läsa. Om det första svaret de ser från dig är tråkigt och pitchy, kommer de inte att läsa mer. Förlora försäljningen grejer, och visa din mänskliga sida. Om dina TripAdvisor-svar är fulla av personlighet och värme fortsätter de att läsa, och du kan bara landa bokningen. Särskilt om du har en bra webbplats(öppnas i en ny flik) för att säkerhetskopiera den!