Hur säker Shopping ser ut under pandemin

för att begränsa spridningen av Covid-19 rekommenderar US Centers for Disease Control and Prevention att individer utövar social distansering. När lokala förhållanden tillåter butiker att öppna, konfronterar de en mängd olika riktlinjer som varierar beroende på stat. Till exempel placerar North Carolina specifika gränser för antalet kunder som tillåts per kvadratmeter, medan Oregon generellt rekommenderar att antalet kunder i butiken bör begränsas så att kunderna kan förbli sex meter från varandra. Huruvida kunder är skyldiga enligt lag att bära masker i butiker beror på staten. Hur återförsäljare implementerar dessa riktlinjer varierar också mellan olika typer av återförsäljare och även inom butikskategorier. Livsmedelsbutiker har till exempel antagit en mängd olika specifika metoder för att säkerställa att kunderna förblir isär.

dessa variationer beror på skillnader i förekomsten av viruset, mångfald i lokala attityder till social distansering och politiska krafter. Det är också svårt att formulera och implementera riktlinjer som gäller för alla typer av butiker på grund av variationer i butikslayout, kundflöde och kundernas vilja att följa råd om social distansering. För att göra saken ännu svårare har vi fortfarande en begränsad förståelse för hur Covid-19 överförs.

med tanke på denna osäkerhet samt utmaningarna med att hitta en “one-size-fits-all” uppsättning riktlinjer, här beskriver vi tre allmänna principer för att hjälpa återförsäljare att genomföra social distansering. Dessa riktlinjer är baserade på grunderna i operations management, vår egen forskning om trafikflödet inom butiker, och den bästa tillgängliga informationen om överföring av sjukdomen. Vi belyser också hur dessa principer påverkar den nedersta raden av återförsäljare som kämpar för att hålla sig flytande och samtidigt hålla sina kunder och anställda säkra.

princip 1: mindre densitet, snabbare flöde

alla experter är överens om att för att minska risken för virusöverföring måste återförsäljare Sänka densiteten hos människor i butiken. Det enklaste sättet att göra det är att begränsa antalet kunder i butiken när som helst. Följande ekvation, känd som “Little lag,” belyser en avvägning mellan densitet och försäljning och ger ett kraftfullt verktyg för att förstå effekterna av social distansering på butiker:

genomströmning genom butiken (i kunder per timme) = antal kunder i butiken bisexuell tid i butiken (i timmar)

ett sätt att öka genomströmningen (och försäljningen) är att öka antalet personer i butiken. För att upprätthålla social distansering kräver detta dock ytterligare golvyta. Därför ser vi Harrods expandera till avlägsna platser och restauranger som placerar kunder på parkeringsplatser och på stängda gator.

för rymdbegränsade återförsäljare säger dock Little ‘ s Law att genomströmningen endast kommer att öka om kunderna spenderar mindre tid i butiken. Därför bör dessa återförsäljare vid denna tidpunkt fokusera på effektiviteten i shoppingupplevelsen. Även i mer normala tider återförsäljare kan ha uppmuntrat långsammare, surfbeteende, skärmar bör nu utformas för att uppmuntra snabbare kundbeslut. Återförsäljare kan överväga att ändra musiken som spelas i butiken, vilket skapar en atmosfär som bidrar till snabbare rörelse istället för avkoppling och kontemplation.

kunder kan också spendera betydande tid på att vänta på hjälp på golvet och vänta på utcheckning. Därför bör chefer vara vaksamma om att noggrant bemanna butiken för att matcha kundernas efterfrågan: du vill att kunder ska handla snarare än att vänta. Home Depot och Walmart har varit särskilt effektiva på detta. Återförsäljare bör också se till att personalen tillhandahåller mervärdestjänster, till exempel utlåningskompetens, så att kunderna kan fatta bättre beslut snabbare.

princip 2: hantera variabilitet

för att maximera effektiviteten och genomströmningen skulle en butik se ut som en välskött tillverkningslinje: kunder skulle komma fram till bestämda tider och handla i en bestämd takt för att upprätthålla social distansering. Tyvärr, i verkligheten väljer kunderna sina egna ankomsttider och takt och injicerar variation i systemet. Ett sätt att hantera variabilitet är att tänka på gångar i butiken som motorvägar och interaktioner mellan kunder som potentiella kollisioner. Vårt mål är att minska risken för en kollision.

föreställ dig därför en landsväg med två körfält. Om alla reser i nära samma hastighet i varje riktning, kommer inga två bilar att passera varandra, och tvåbilskollisioner kommer att vara sällsynta. Å andra sidan, om hälften av bilarna kör långsamt och den andra hälften Kör som om de är i en av de snabba & rasande filmerna, passerar bilar ofta varandra och riskerna stiger dramatiskt.

om du föreställer dig att kunder går nerför gångarna i en stormarknad ser du att liknande principer gäller. Vår forskning visar att om alla shoppare reser i samma takt kommer det att finnas färre interaktioner; om det finns ett brett utbud av steg kommer shoppare nära varandra mycket oftare. Trafikingenjörer har länge vetat att variationen i hastighet ökar risken för kollision, därmed behovet av rimliga hastighetsbegränsningar, liksom minsta hastigheter som vi ser på vissa vägar.

för butiker finns det en mängd olika metoder för att minska taktvariationen. Till exempel har många amerikanska livsmedelskedjor schemalagda shoppingperioder som uteslutande är för kunder som är 60 år eller äldre. Dessa kunder kan handla i samma takt, minska antalet interaktioner. Ett annat alternativ är att uppmuntra kunder att boka möten: skobutiker, bondens marknader, simbassänger och museer använder alla denna metod för att begränsa kundtätheten och minska variationen.

en annan populär metod för att hålla kunder från att kollidera är att genomföra envägsrörelse i butikerna. Vår forskning visar att detta kan vara en effektiv metod för att minska antalet nära interaktioner mellan kunder. När butiksflödet liknar den ovan beskrivna motorvägen producerade envägsrörelse endast en fjärdedel av kundens nära samtal än för tvåvägsrörelse.

Chefer kanske också vill utforma områden för shopping i olika takt: en region för snabb shopping för häftklamrar, en annan för förberedda varukorgar och en tredjedel för långsammare surfning. Den allmänna tanken är att separera kunder i grupper som rör sig med liknande hastigheter.

princip 3: Använd Nudges för att uppmuntra säkert beteende bland kunder och anställda

återigen är detaljhandelskunder inte widgets på en monteringslinje, och en betydande utmaning för återförsäljare är att ändra kundbeteende utan att minska detaljhandelsupplevelsen. Här bör återförsäljare tillämpa tekniker från beteendevetenskap. I stället för att visa textskyltar (“Please wear a mask”), bör butiker visa affischer av maskbärande lokala kunder och anställda som ger tummen upp. Detta ger” in-group ” – modeller för att betona delad identitet, upprätta anslutningar och främja normer bland kunderna.

butiker kan också ge “nudges” för att uppmuntra beteende. Till exempel, istället för pilar och skyltar för direktflöde, bygga tillfälliga skärmar och subtila hinder — förklädda som kampanjer — för att hjälpa kunder att röra sig på det säkraste sättet. I allmänhet bör detaljhandelsmiljön omformas för att göra sociala distanskrav tydliga, konsekventa, en naturlig förlängning av normalt beteende och en socialt positiv upplevelse.

samma nudges kan också hjälpa återförsäljare att skydda sina anställdas hälsa och säkerhet. Nu, mer än någonsin, har lågavlönade anställda som vanligtvis är “dolda” i butiken blivit viktiga arbetare. Butiker måste tillhandahålla skyddsutrustning till anställda, ge dem tid att ofta desinficera sina arbetsytor och utforma butiksytor så att de upprätthåller social distansering. Återförsäljare bör uppmuntra sina anställda att engagera sig i utformningen och genomförandet av social distanseringspolitik. En butik kan ge både monetära och icke-monetära incitament till anställda för sina tankar om hur man kan förbättra kundupplevelsen samtidigt som de själva och sina kunder är säkra. Deras arbetsförhållanden har blivit potentiellt farliga och dessa anställda bör motiveras, bemyndigas och ges verktygen för att skapa innovativa lösningar för att mildra effekterna av Covid-19.

tävla om vård

naturligtvis bör huruvida butiker i ett samhälle kan öppna bestämmas av förekomsten av Covid-19 och bedömningen av folkhälsoexperter. Med tanke på att lokala förhållanden möjliggör öppning, kan återförsäljare genom att tillämpa dessa principer — och visa att de bryr sig om sina kunders och anställdas hälsa — få en konkurrensfördel. Konsumenterna har visat lojalitet mot företag som sätter säkerheten först: från Polar Cave glassbar på Cape Cod till Hugos Tacos i Los Angeles, företag har fått enormt lokalt stöd för sitt fokus på säkerhet. Genom att följa dessa tre principer, återförsäljare kan anta och genomföra sociala distanseringsmetoder som kommer att hålla sina kunder säkra och säkerställa deras framtida verksamhet.