Hur tillgodoser du kundernas behov?

det är lätt att förstå att kundnöjdhet spelar en viktig och ledande roll i kundlojalitet och det finns flera sätt att mäta… Men vet du verkligen vad dina kunders behov är?

den tuffaste delen av denna process är att bestämma var man ska börja. Ska du skicka ut en kundnöjdhetsundersökning eller starta forskning om vad som gör dina kunder olyckliga? Med ett antal års erfarenhet av ämnet har vi sammanställt några bästa metoder för att hjälpa dig att identifiera och möta dina kunders behov för att göra dina kunder nöjda.

lär känna dina kunders behov

använd aktivt lyssnande

Vad är marknadsförarens huvudkvalitet? Ägna stor uppmärksamhet åt sin målgrupp. Och för en säljare? Lyssna och förstå kundernas krav. Hur kan man tillfredsställa en kund som ringer till ett kontaktcenter? Återigen, genom att ägna stor uppmärksamhet åt vad dina kunder vill ha.

under varje steg i inköpsresan förlitar sig kundnöjdheten på att aktivt lyssna på din kund.

lyssna på dina kunders behov hjälper till att:

• skapa produkter eller tjänster som tilltalar kunden, samtidigt som de uppfyller deras förväntningar;
• optimera kundservicerelationer, eftersom att förstå kundens behov hjälper dig att bättre identifiera hur du löser deras problem;
• förutse framtida kundbehov.

håll ett öga på kundrecensioner

det är en sak att lyssna på dina kunder när de når ut till ditt kundtjänstteam. Men kundnöjdhet kan också ofta uttryckas via andra kommunikationskanaler.

sociala medier, forum, blogg kommentarer, översyn webbplatser… är alla möjligheter för kunder att uttrycka sin åsikt och deras erfarenhet av ditt varumärke, vare sig det är positivt eller negativt. För att övervaka denna feedback finns det flera verktyg som kan ställas in för att ta emot varningar när ditt företag nämns online.

genom att få en fullständig översikt över vad som sägs om ditt varumärke kommer du att kunna uppnå en mer holistisk vision av dina kunders förväntningar och vilka områden av din produkt eller tjänst som behöver förbättras för att bättre möta dina kunders behov.

centralisera klientdata

att tillfredsställa kunder innebär att lyssna på dem först. Nästa steg? Ge dem ett snabbt och lämpligt svar.

till exempel är den genomsnittliga biljettupplösningstiden en viktig prestandaindikator i ett callcenter. Hur kan det minskas utan att påverka kundservicekvaliteten?

data centralisering är en del av svaret. Genom att konsolidera kunddata genom ett enda CRM-verktyg kan det förbättra hastigheten och effektiviteten vid behandling av supportförfrågningar. Kundprofiler kommer att vara lättillgängliga på bara några klick som innehåller all information supportagenter behöver för att bättre betjäna sina kunder. För att inte tala om, skapa fler möjligheter att sälja.

utveckla en egen kund-första kultur för att möta dina kunders behov

förbinda dig till ditt varumärkes värderingar

en av de viktigaste faktorerna mellan kunder och varumärken är förtroende. Om det finns en uppdelning i förtroende, kommer kundförhållandet antingen att skadas eller förloras. Du kanske undrar, vad är grunden för förtroende? Svaret är att förtroende starkt beror på de åtaganden som man gör, upprätthåller och levererar.

för att tillfredsställa dina kunders behov måste du upprätthålla dina värderingar och vara trogen mot dina löften. När det gäller att möta kundens behov är ärlighet, öppenhet och artighet den bästa politiken.

om du till exempel är engagerad i miljön är det viktigt för ditt företag att kombinera ord med handling. Varje åtagande till en kund anses helig och måste levereras på.

träna teammedlemmar för att vara kund-först för att öka kundnöjdheten

kundnöjdhet och möta kundens behov, måste vara en central pelare i din kundservicestrategi och vara fullt förkroppsligad av alla anställda.

alla som är i kontakt med dina kunder bör anta en enda röstton och sträva efter att leverera högkvalitativ kundsupport.

konkret måste företag formalisera sin strategi för att förbättra kundnöjdheten och göra denna strategi tillgänglig för alla anställda. Därefter handlar det om att sprida god praxis internt för att öka kundnöjdheten.

kundnöjdhet är en prioritet

kundnöjdhet börjar internt. Hur kan du börja tillfredsställa dina kunders behov om dina anställda är missnöjda inom företaget?

det kan förstås vara svårt att leverera exceptionell kundservice när du är missnöjd med din egen arbetsmiljö.

en glad anställd som identifierar sig med värdena i sitt företag kommer att arbeta hårdare för att tillgodose sina kunders behov.

anpassa kundupplevelsen för att möta dina kundbehov

gör din kundupplevelse kundcentrerad

tanken på kundcentrering är nära relaterad till en kund-första kultur, som har nämnts i föregående avsnitt.

ett kundcentrerat varumärke prioriterar det värde det ger sina kunder.

teoretiskt sett innebär att anta ett kundcentrerat tillvägagångssätt:

• genomföra processer och åtgärder för att eliminera punkter av kund frustration.
• systematiskt bedöma effekterna av sina åtgärder på sina kunder.

segmentera dina kunder

inte alla kunder är lika eller har samma önskemål och behov. De reagerar inte alla på samma sätt när de konfronteras med samma meddelanden eller erbjudanden.

varje kund förväntar sig att behandlas på ett personligt sätt. När supporten inte är anpassad till varje enskild kund, kommer kunderna att förlora intresset för varumärkets erbjudande och kanske tillgripa att byta till en konkurrent.

idag finns en mängd olika lösningar tillgängliga för att samla in och analysera kunddata. Genom att utnyttja data och automatisering kan ditt företag anpassa kundinteraktioner och möta varje enskild kundbehov.

ju tidigare du segmenterar din kunddatabas och skräddarsyr din kundsupport, desto starkare och längre blir dina kundrelationer.

skicka kontextualiserade och personliga meddelanden och erbjudanden

kunder förväntar sig och vill ha en unik och personlig upplevelse; företag kan erbjuda detta genom:

• samla in och analysera data som gör det möjligt för företag att skicka rätt meddelande till kunden vid rätt tidpunkt.
• kundnöjdhet uppnås genom att varje kund känner sig unik. Personalisering är det bästa sättet att bygga en långvarig relation mellan en kund och ett varumärke.

behärska kundupplevelsen

för att anpassa kundupplevelsen måste du segmentera kundbasen enligt olika kriterier. Bland dessa kriterier är kundens position längs inköpsresan.

för att göra det är det första steget att fastställa vem som är din typiska kund genom att skapa köpare personas.

att känna till köparens persona och vid vilken tidpunkt kunden är på sin inköpsresa möjliggör personalisering av interaktioner. Till exempel kommer kunden att få erbjudanden och meddelanden från företaget baserat på var de befinner sig på sin inköpsresa som kan hjälpa till att driva omvandlingsfrekvenser.

leverera en sömlös upplevelse genom en omnichannel tillvägagångssätt

mångfalden av kommunikationskanaler tillgängliga för kunder att kommunicera med varumärken kräver företag att upprätthålla en konsekvent tonfall från en kanal till en annan.

för att göra det är en intern kund-först-kultur nödvändig. Dessutom är det också viktigt att anställda i kontakt med kunder kan få tillgång till data på ett centraliserat sätt.

optimera kundupplevelsen

förstå nya kundbehov

kundrelationer spelar en viktig roll för kundnöjdheten. Utöver produktens eller tjänstens prestanda kan ett fel i förhållandet utlösa missnöje.

för att undvika detta är det viktigt att anpassa sig till förändrade kundbehov och veta vad de ber om.

två viktiga punkter att komma ihåg:

• omedelbarhet: kunderna vill ha svar snabbt, i själva verket känner 98% av kunderna att väntetiderna via telefon eller chatt är för långa.
• autonomi: varför slösa tid på att kontakta kundsupport när du själv kan lösa problemet inom några minuter. 72% av Internetanvändarna föredrar att hitta ett svar på egen hand snarare än att kontakta kundservice.

automatisera svar på vanliga frågor

för att möta förändrade kundbehov och preferenser är det bästa sättet att automatisera frågor och svar via kundens självbetjäningslösningar.

dynamiska Vanliga frågor, chatbots, hjälplådor, gör det möjligt för kunder att hitta svar på sina frågor på egen hand. Detta gör det möjligt för kundsupportteam att fokusera sin uppmärksamhet på mer komplexa förfrågningar.

Customise customer service support

en nöjd kund är en kund som känner sig värderad. För att undvika att få kunden att känna sig som ett nummer är det viktigt att snabbt identifiera dem i din kunddatabas, varefter du kommer att kunna adressera dem med deras namn. I kundtjänst kommer snabb åtkomst till dina kunddata att vara en tillgång för att ge ett kontextualiserat och tillfredsställande svar.

dessutom kommer data centralisering att förbättra responsen och minska behandlingstiderna för kundsupport.

mät och förbättra kundnöjdheten

du kan inte förbättra kundnöjdheten utan en väletablerad strategi. Innan du startar ett sådant projekt måste du bestämma dina mål och skapa ett sätt att mäta dina framsteg. Till exempel, att minska kontaktfrekvensen kan vara ett av dina mål. Det kan också vara bra att undersöka de specifika KPI: erna som påverkar kundnöjdheten.

för att göra det finns det flera verktyg, till exempel nöjdhetsundersökningar för att samla in feedback från kunder.

efter detta steg kommer det att vara nödvändigt att översätta kundnöjdhetsanalysen till en handlingsbar plan. Detta bör göra det möjligt att identifiera förbättringsområden och göra de nödvändiga ändringarna.

sist men inte minst, mätning av kundnöjdhet gör det möjligt för företag att förutse sina kundbehov.. I stället för att vänta på att kunderna ska visa missnöje måste varumärken ta tag i varje enskild mikrokritik och behandla den som en möjlighet att förbättra sin produkt eller tjänst.

att möta dina kunders behov och få kundnöjdhet sker inte över en natt. Det är ett sinnestillstånd som måste delas mellan alla anställda och återspeglas genom ett företags handlingar. För att tillfredsställa kunderna måste du ta dig tid att lära känna dem och förstå dem, så att du kan anpassa och optimera varje enskild kundinteraktion.