konsekvenser av dålig kundservice

dessutom är det inte bara nuvarande kunder som kan gå förlorade till följd av negativa kundserviceupplevelser. Potentiella kunder kan avskräckas från att använda ett nytt företag på grund av effekterna av dålig kundservice. I första hand, om en ny kunds första erfarenhet i ett nytt företag är negativ kundservice, kommer de sannolikt inte att använda den igen och kommer att ta sin verksamhet någon annanstans. Faktum är att 61% av de kunder som intervjuades i American Express-undersökningen tog sin verksamhet till en konkurrent efter att ha upplevt dålig service.

dålig kundservice kan också hindra ett företags chans att locka framtida kunder. En kund som är utsatt för dåliga servicenivåer kommer att vara mycket mer benägna att berätta för andra om den negativa upplevelsen de fick. Om ett företag presenterar sig som svårt att göra affärer med, kommer ordet att spridas.

förlust av vinst:

dålig kundservice kommer ofta att minska antalet kunder som interagerar med ett företag. Färre kunder kommer att orsaka förlust i vinst för alla företag. Förlust av affärer kan också tvinga ett företag att försöka spara pengar. Detta kan vara genom att försumma vikten av kundservice och misslyckas med att öka kundservicekunskapen som också kommer att sänka vinsten.

med tanke på de många sätt som en person kan publicera sina negativa serviceupplevelser av ett företag via internet har de flesta moderna kunder utvecklats till aktiva granskare. Det är svårt att gömma sig från kritik av dålig service. Exempel på var ett företags kundservice har misslyckats kan sänka ett företags rykte på två sätt.

i första hand är ett dåligt rykte för dålig kundservice mycket mer sannolikt att tvinga potentiella kunder att använda ett alternativt företag som kan verka mycket mer tilltalande eftersom de erbjuder bättre kundservice.

för det andra kan ett rykte om dålig service vara tillräckligt för att avskräcka potentiella anställda och andra företag från att arbeta med ett företag. Dålig kundservice uttrycker brist på vård, och potentiella anställningskandidater och andra företag kommer att tro att om kunderna inte behandlas med tillräcklig respekt och omsorg kommer de inte heller att vara det.

ökade utgifter:

när ett företag upplever skador till följd av dålig kundservice kan det också se en ökning av utgifterna för att försöka lösa problem. Detta kan vara från dyra PR-kampanjer och nya marknadsföringsstrategier som försöker kompensera konsekvenserna av dålig service. Företag kommer ofta sannolikt att resultera i att försöka omskola personal, ofta genom en konsultagent. Detta kan minska produktiviteten och bli kostsamt.

anställdas förtroende faller:

dålig kundservice kan få anställda i ett företag att känna sig osäkra och olyckliga på jobbet. Ingen gillar att bli utsatt för ilska från obehagliga kunder och utan tillräckliga strategier för att hantera dessa klagomål är anställda Mycket mer benägna att känna sig missnöjda med sina jobb. Detta kan också orsaka låga nivåer av personalretention som anställda, som kunder, kommer att ta sig till andra företag som ger rätt strukturer för att säkerställa god kundservice levereras effektivt. Låg personalhållning minskar också den personliga och skickliga karaktären hos alla företags kundservice. Utan erfarna medarbetare som förstår politik och har kunskap om att utföra god kundservice, det är svårt för alla företag att ge god kundservice.

slutsatser

därför har vi identifierat att dålig kundservice är resultatet av försummelse och missnöje. Det är uppenbart att detta kan ha flera knock-on-effekter som hindrar ett företags smarta prestanda. Dessa effekter kommer att övertyga kunder att använda alternativ verksamhet; minska ett företags rykte; och visa sig vara kostsamt. Genom att se till att dålig service förhindras och god service alltid utförs kan dessa konsekvenser undvikas.