Kundservice GAP modell

konsumentens idag alltmer krävande. Inte bara vill ha högkvalitativa produkter utan förväntar sig högkvalitativ kundservice.

att leverera överlägset värde till kunden bör vara det främsta problemet för företagsledare. Detta inkluderar inte bara den faktiska fysiska produkten utan även deras kundservicekomponent. Produkter som inte erbjuder och integrerar kundservice av god kvalitet som uppfyller konsumenternas förväntningar är svåra att upprätthålla på en konkurrensutsatt marknad.

SERVQUAL (service quality gap model) är en gapbedömningsmetod för att förstå servicekvalitetsmätning. Det är ett verktyg som kan användas av chefer i alla branscher. Syftet med denna modell är att identifiera klyftorna mellan kundens förväntningar och de faktiska tjänster som tillhandahålls i olika stadier av tjänsteleverans och sedan att överbrygga klyftan och förbättra kundservicen

denna modell som utvecklats av Parasuraman, Zeithalm och Berry 1985 identifierar fem olika luckor:

1. Kundklyftan: klyftan mellan kundernas förväntningar och kundernas uppfattningar.
kundklyftan är skillnaden mellan kundernas förväntningar och kundernas uppfattningar. Kundens förväntningar är vad kunden förväntar sig enligt tillgängliga resurser och påverkas av kulturell bakgrund, familjens livsstil, personlighet, demografi, reklam, erfarenhet av liknande produkter och information tillgänglig online. Kundens uppfattning är helt subjektiv och baseras på kundens interaktion med produkten eller tjänsten. Uppfattningen härrör från kundens tillfredsställelse av den specifika produkten eller tjänsten och kvaliteten på serviceleveransen. Kundgapet är det viktigaste gapet och i en idealisk värld skulle kundens förväntningar vara nästan identiska med kundens uppfattning. I en kundorienterad strategi bör leverans av en kvalitetsservice för en specifik produkt baseras på en tydlig förståelse för målmarknaden. Att förstå kundernas behov och känna till kundernas förväntningar kan vara det bästa sättet att stänga klyftan.

2. kunskapslucka: Klyftan mellan konsumenternas förväntningar och ledningens uppfattning
kunskapsklyftan är skillnaden mellan kundens förväntningar på den tillhandahållna tjänsten och företagets tillhandahållande av tjänsten. I detta fall är Chefer inte medvetna om eller har inte korrekt tolkat kundens förväntningar i förhållande till företagets tjänster eller produkter. Om det finns ett kunskapsgap kan det innebära att företag försöker möta felaktiga eller icke-befintliga konsumentbehov. I en kundorienterad verksamhet är det viktigt att ha en tydlig förståelse för konsumentens behov av service. För att överbrygga klyftan mellan konsumentens förväntningar på service och ledningens uppfattning om leverans av tjänster kommer att kräva omfattande marknadsundersökningar.

3. Policygapet: klyftan mellan ledningens uppfattning och Servicekvalitetsspecifikation
enligt Kasper et al återspeglar detta gap ledningens felaktiga översättning av tjänstepolicyn till regler och riktlinjer för anställda. Vissa företag upplever svårigheter att översätta konsumenternas förväntningar till specifik leverans av servicekvalitet. Detta kan inkludera dålig service design, underlåtenhet att upprätthålla och kontinuerligt uppdatera sin tillhandahållande av god kundservice eller helt enkelt en brist på standardisering. Detta gap kan se att konsumenterna söker en liknande produkt med bättre service någon annanstans.

4. Leveransgapet: klyftan mellan Servicekvalitetsspecifikation och tjänsteleverans
detta gap avslöjar svagheten i anställdas prestanda. Organisationer med Leveransgap kan specificera den tjänst som krävs för att stödja konsumenterna men har därefter misslyckats med att utbilda sina anställda, sätta bra processer och riktlinjer i handling. Som ett resultat är anställda dåligt utrustade för att hantera konsumentens behov. Några av de problem som uppstår om det finns en leveransklyfta är att anställda saknar produktkunskap och har svårt att hantera kundfrågor och problem, eller organisationer har dålig personalpolitik eller det saknas sammanhängande team och oförmåga att leverera

5. Kommunikationsgapet: klyftan mellan tjänsteleverans och extern kommunikation
i vissa fall ökar löften från företag genom reklammedier och kommunikation kundernas förväntningar. När alltför lovande i reklam inte matchar den faktiska serviceleveransen skapar det ett kommunikationsgap. Konsumenterna är besvikna eftersom den utlovade tjänsten inte matchar den förväntade tjänsten och följaktligen kan söka alternativa produktkällor.

effektiv kundservicehantering är ett komplext företag som innehåller många olika strategier, färdigheter och uppgifter. Chefer planerar att skapa de bästa produkterna och operativ excellens för att maximera kundnöjdhet, lojalitet och retention. Att känna igen och stänga luckor erbjuder högkvalitativ kundservice till konsumenten och hjälper dem att uppnå sitt mål samtidigt som de maximerar marknadsposition, marknadsandel och ekonomiska resultat genom kundnöjdhet. Det hjälper också chefer att identifiera svaghetsområden och göra förbättringar i ett företags tjänsteleverans. Detta verktyg gör det möjligt för produktchefer att ta information som samlats in från gap-analys för att utveckla eller förfina produkter som både är övertygande för kunder och skiljer sig från konkurrenter.