Kundserviceupplevelse – det goda, det dåliga och det fula

du kan ha mycket erfarenhet av att leverera bra kundservice, men det betyder inte att du levererar en bra kundserviceupplevelse.

Hollywood flick the Good, the Bad and The Ugly berättar historien om tre gunslingers som tävlar om en guld förmögenhet mitt i det amerikanska inbördeskriget. Frasen används ofta för att beskriva det bästa och värsta av något, bland annat som kunde ha förbättrats men inte var. Idag pratar vi om den goda, dåliga och fula sidan av kundserviceupplevelsen.

kundservice är ganska stor i den moderna digitala tidsåldern. Vi samarbetar alla med företag regelbundet, och vissa saker blir bara inte som du vill att de ska. Kombinera nu detta problem med modern teknisk innovation och användning av flera plattformar och du har det perfekta receptet för kunder med höga krav.

att tillgodose deras behov och önskemål är det enda som företag vill uppnå, tillsammans med att ge en bra övergripande kundupplevelse. Med tillväxten av teknik, kunder börjar använda flera kanaler (e-post, sociala medier, chatt, röst, etc) när de interagerar med ett varumärke. Detta gör det viktigt för företag att ge en exceptionell kundservice upplevelse när det handlar om kunder.

enligt Marknadsföringsveckan för 15 år sedan använde genomsnittskonsumenten vanligtvis två beröringspunkter när de köpte en artikel och endast 7% använde regelbundet mer än fyra. Idag använder konsumenterna i genomsnitt nästan sex beröringspunkter, med 50% som regelbundet använder mer än fyra.

om jag bad dig beskriva din tidigare kundserviceupplevelse med ett varumärke, vad skulle ditt svar vara? Du skulle förmodligen redogöra för en positiv kundupplevelse eller negativ kundupplevelse. Det är precis vad som utgör kundserviceupplevelse – hur företag hanterar sina kunder.

definiera: vad är kundservice erfarenhet?

vad anses kundservice erfarenhet? Du kommer inte hitta många definitioner av kundservice erfarenhet. Sanningen är dock att den är mycket löst definierad och används av en mängd olika människor i olika branscher. En sak är dock säker – det innebär en hel del kundservice. Låt mig förklara.

Kundserviceupplevelse definieras helt enkelt som konsten att hantera kunder och möta eller överträffa deras önskemål och behov när de kontaktar kundservice. Den kan användas för att beskriva någon frågar om ett objekt på en meny när du beställer snabbmat på en drive-thru, eller någon frågar en säljare om en produkt på en elektronikaffär. Det är den serviceupplevelse som ges till kunder vid olika kontaktpunkter med organisationen.

finns det någon skillnad mellan kundservice erfarenhet & kundupplevelse? Vad sägs om skillnaden mellan kundservice erfarenhet & kundservice?

du vet förmodligen redan skillnaden mellan kundservice och kundupplevelse. Kundservice är en del av den övergripande kundupplevelsen och är reaktiv (till skillnad från kundupplevelse som är proaktiv).

kundservice, Kundserviceupplevelse och kundupplevelse liknar det sätt som de alla hänvisar till att hantera kunder och tillgodose deras behov och önskemål. Kundserviceupplevelse är kundens övergripande upplevelse när han hanterar kundservice och kundsupport, medan kundupplevelsen är summan av alla interaktioner över alla beröringspunkter med ett varumärke.

5 Essentials of Customer Service Experience

det finns 5 essentials för att ge en bra kundserviceupplevelse:

• rätt timing
• rätt service
• rätt processer
• rätt personer
• rätt utbildning

Kundserviceupplevelseutmaningar

företag står inför en mängd olika kundserviceutmaningar i sin strävan att tillhandahålla en exceptionell nivå av kundservice. Inte nog med att de måste leverera en fantastisk end-to-end kundservice erfarenhet, de måste också göra det på flera kanaler. Här är några kundserviceupplevelseutmaningar som företag står inför:

• behålla kunder och stoppa churn
• minimera CES, eller kund ansträngning poäng
• utnyttja kundinformation för att bättre engagera kunder
• förvandla agenter till varumärkesambassadörer
• eliminera interaktion silos för att minska kund frustration

varför du inte bör ge dålig kundservice

det finns många anledningar till att du inte ska ge en dålig kundservice:

• det tvingar kunden att berätta för sina vänner och familj om ditt företag på ett negativt sätt.
• kunden kan gå på en social media rampage.
• det förstör dina chanser att få en andra chans att vinna deras förtroende
• det kan tvinga kunden att byta till din konkurrent

den goda upplevelsen: bra kundservice erfarenhet

när du har en bra kundupplevelse, det verkligen talar för sig själv. En bra kundservice erfarenhet är när kunden är nöjd med företagets nivå av kundservice.

exempel på bra Kundserviceupplevelse

här är några exempel på bra kundupplevelse:

• när företaget löser ditt problem i tid
• när kunden inte behöver anstränga sig mycket för att få sitt problem löst
• när företaget kompenserar kunden på ett adekvat sätt om det begärs.
• när kundtjänstrepresentanten vet, förstår och effektivt löser kundens problem i tid.

Den Dåliga Upplevelsen: Dålig kundservice erfarenhet

att vara kund, hur skulle du hantera en dålig kundservice erfarenhet? Det är verkligen inte så svårt att definiera dålig kundservice erfarenhet. Men när vi upplever en negativ kundserviceupplevelse kan det leda till nöd och frustration för någon.

en dålig kundservice erfarenhet resultat när en kund är missnöjd
ied med företaget han söker hjälp från. Dåliga kundupplevelser har negativa effekter på verksamheten, såsom minskad tillfredsställelse, minskad kundlojalitet, ökad frustration och högre kundchurn.

exempel på dålig kundservice erfarenhet

du upplever förmodligen dålig kundservice hela tiden – så många företag får det inte rätt. Här är några exempel på en dålig kundupplevelse:

• vid en fråga som kräver att en kundtjänstchef ringer ett internt samtal och han når inte i tid. Detta orsakar frustration eftersom kunden kan ha väntat på verkställande under en lång tid, eller kan ha avbrutit sina planer bara för att få sin produkt / tjänst fast.
• när en kund begär hjälp via telefon, och han måste vänta löjligt långa perioder bara för att prata med en agent.
• när kundtjänstagenten ber om mer information för att verifiera din profil.
• måste förklara samma information till flera kundtjänstagenter
• en kund beställer en produkt från en online e-handelsbutik, har problem med det och får reda på att han måste skicka tillbaka produkten själv.
• företaget tar för lång tid att åtgärda problemet.
• orimliga betalningar och oförklarliga tilläggsavgifter
• felaktig information, eller agenten ger fel eller felaktig information
• när kunden måste göra mer arbete för att lösa sitt problem.
• när agenten följer ett skriptsvar för att tillhandahålla kundservice

den värsta upplevelsen: den värsta Kundserviceupplevelsen

Detta är den fulaste delen av kundservicen. Ibland, kunder går igenom en ganska prövning när det handlar om kundservice. Vi ser det hela tiden på vissa sociala medier inlägg som går viral. Den värsta kundserviceupplevelsen är när en kund är helt missnöjd med nivån på kundservice ett företag har att erbjuda.

värsta kundservice erfarenhet exempel

det tar inte rocket science att veta när du har haft den värsta kundupplevelsen. Här är några av de värsta exemplen på kundupplevelse:

• när kundtjänstrepresentanten inte har någon aning om vad du pratar om.
• när kundtjänstrepresentanten inte talar samma språk som du.
• när kundtjänstrepresentanten börjar använda fult eller kränkande språk.

Man utan namn: Hur man ber om ursäkt till en kund för en negativ kundservice upplevelse

filmen The Good, the Bad, and The Ugly handlar om ‘Blondie’, eller allmänt känd som’Man with No Name’. I vårt kontaktcenterperspektiv är mannen utan namn agenten som försöker be om ursäkt till kunden för en negativ kundserviceupplevelse.

vi har alla varit där och upplevt det minst en gång-du köper en produkt eller tjänst, något går inte som du trodde, och du slutar vänta på en tillgänglig kundserviceagent att prata med om ditt problem. Du bryr dig inte om hans kundservicefärdigheter – du vill bara att någon på företaget ska prata med dig om ditt specifika problem. Efter 5 eller 10 minuter blir du trött på att vänta och klippa telefonen. Du lovar att hamra nästa tillgängliga agent med din frustration.

märk väl, dessa kundupplevelsestatistik kan överraska dig.

75% av online-kunder förväntar sig hjälp inom 5 minuter, enligt Mckinsey. Dessutom, enligt Forrester, kommer 45% av amerikanska konsumenter att överge en online-transaktion om deras frågor eller problem inte behandlas snabbt.

men vänta-snart upptäcker du att ditt problem har åtgärdats och agenten i andra änden verkade extra artig när du handlade med dig. Så, du bestämmer dig för att lika gärna lämna negativiteten till nästa gång. Ibland är det bästa sättet att hantera en arg kund om en dålig kundserviceupplevelse helt enkelt att be om ursäkt till kunden.

så här ber du om ursäkt till en kund för en negativ kundupplevelse:

1. förstå: förstå noggrant vad de försöker säga och empati med sitt problem.
2. be om ursäkt: Att säga förlåt och be om ursäkt är det bästa sättet att få tillbaka kundens förtroende.
3. förklara: förklara varför de var tvungna att möta problemet och vad som verkligen gick fel.
4. Fix: fixa deras problem.
5. Erbjud en belöning / kompensation: du har levererat en dålig kundserviceupplevelse, erbjuder nu en belöning för att kompensera för ditt misstag. Detta gör att kunden känner sig speciell och villig att göra affärer med dig igen.
6. avsluta positivt: du vill inte att din kund ska känna sig missnöjd på något sätt. Försök att avsluta på ett positivt sätt genom att fråga vad du kan göra för att hjälpa dem, och avsluta samtalet som ett proffs.
7. implementera deras Feedback: försök att se till att de inte kommer att möta samma problem igen.

den ultimata upplevelsen: Ultimate Customer Service Experience

det finns en stor skillnad mellan de bästa och sämsta kundserviceupplevelserna. Ultimata kundupplevelser är förvånansvärt svåra att hitta, och väldigt få av oss får faktiskt uppleva det. En ultimat kundservice erfarenhet är när ett företag går utöver vad som förväntas av dem att leverera utmärkt kundservice, och sedan mer. Kort sagt, de kan WOW kunden med sin tjänst.

Ultimate kundservice erfarenhet exempel

när du upplever något speciellt, du kan känna det på ett ögonblick. Här är några exempel på den ultimata kundupplevelsen:

• när företaget glatt överraskar sina kunder på ett positivt sätt
• när företaget presenterar en unik nivå av kundservice erfarenhet som ingen annan på marknaden gör.
• när företaget löser ditt problem i tid och kompenserar kunden något i gengäld
• när du pratar med en kundtjänst chatbot, men du kan inte säga om det är en chatbot eller en riktig människa

• medan du är här, kolla in Ameyos kundservicelösningar för att förvandla din kundservice till den ultimata upplevelsen dina kunder kommer ihåg dig för.