skapa ett kundlojalitetsprogram

kundlojalitet är avgörande för varje företag, och ett lojalitetsprogram kan vara ett effektivt sätt att hålla kunderna kommer tillbaka för mer. Derek Williams, VD för WOW! Utmärkelser, förklarar hur man skapar och implementerar ett framgångsrikt kundlojalitetsprogram

de flesta småföretagare uppskattar vikten av att locka nya kunder. Men få uppmärksammar kundlojalitet under de första åren.

detta är en galen situation! Det är som att försöka köra ett bad utan att sätta kontakten i hålet. Och att köra vattnet – eller locka nya kunder-kan vara dyrt. Så du måste sätta i kontakten och se till att du behåller dina kunder när du har vunnit dem.

hur man uppmuntrar kundlojalitet

den amerikanska marknadsföringsförfattaren Ron Zemke sa att kundbeslut påverkas av två faktorer – resultat och process. För att hålla kunderna lojala måste företagets produkter eller tjänster uppfylla kundernas förväntningar-gör de vad du sa att de skulle göra?

samtidigt måste kunden känna sig bra i processen att köpa. Forskning tyder på att cirka två tredjedelar av kunder som byter leverantör gör det för att de känner att verksamheten inte bryr sig om dem och deras behov.

vilka är fördelarna med ett kundlojalitetsprogram?

lojalitetsprogram, som Tescos Clubcard, belönar återkommande kunder med exklusiva rabatter och erbjudanden baserat på hur ofta de handlar hos dig.

ett bra lojalitetsprogram, med fördelar som kunden värderar, kommer att uppmuntra dem att handla med dig oftare och välja dig framför dina konkurrenter.

informationen du samlar in från dina kunder kan också hjälpa dig att rikta din marknadsföring mer effektivt. Till exempel är någon som köper graviditetsvitaminer sannolikt intresserad av erbjudanden som rör babyprodukter. En kund i en livsmedelsbutik som aldrig lägger kött i sin korg kan vara intresserad av vegetariska eller veganska produkter.

kundlojalitetsprogram i småföretag

lojalitetsprogram kan vara snabbt och enkelt att införa. Till exempel ger kaffebutiker ofta kunder ett kort (eller ber dem ladda ner en app) som markeras varje gång kunden gör ett köp. Efter åtta eller tio inköp kan kunden kräva en gratis kopp kaffe.

kan ditt företag göra något liknande?

checklista för kundlojalitetsprogram

• Ställ in dina mål. Vill du ha fler kunder? Vill du öka din försäljning till befintliga kunder? Vill du fokusera på kunder av en viss typ?
• fråga ett urval av dina kunder vad de tycker om dina ideer och skräddarsy systemet baserat på deras feedback.
• berätta för dina anställda vad du gör. De måste förstå orsakerna bakom systemet.
• prova schemat under en kort period innan du begår dig själv.
• jämför hur ofta kunder köper från dig, och hur mycket de spenderar, före och efter att systemet har införts. Gör belöningen skillnad? Om avkastningen från systemet är mindre än det kostar dig att tillhandahålla det, tänk sedan om.
• inse att kunderna har olika behov. Vissa människor kan påverkas av priset och skulle gärna få rabatt. Andra kan vara mer intresserade av servicenivåer.
• Tänk på att erbjuda djupa rabatter (som 50% rabatt) kan göra att din produkt eller tjänst verkar mindre värdefull i kundernas ögon. Å andra sidan kan en mycket liten rabatt inte påverka kunderna att ändra sitt köpbeteende.
• använd de data som du samlar in. Tänk på hur du kan använda informationen för att förbättra dina kundrelationer.
• se till att ditt lojalitetsprogram återspeglar dina varumärkesvärden och lägger till värde för din kund.

använda kundlojalitetsprogram för att bygga kundrelationer

lojalitetsprogram kan uppmuntra kunder att bli mer involverade i ditt företag. Till exempel kan engagerade kunder vilja:

• hör om planerad utveckling, till exempel en ny webbplats eller förbättringar av lokaler;
• konsulteras om ändringar av dina produkter och tjänster;
• delta i en kundundersökning eller ett forum.

använda kundlojalitetsprogram för att förbättra lönsamheten

forskning utförd av Bain & Co föreslog att en 5% förbättring av kundlojalitet kan lägga mellan 25% och 125% till den nedersta raden. Gör några enkla beräkningar för att uppskatta den möjliga ekonomiska effekten på ditt företag av ett framgångsrikt kundlojalitetsprogram.

om du kan förbättra kundlojalitet, inte bara är du sannolikt att öka din försäljning, men du kan också minska dina marknadsföringskostnader.

bidragsgivare

Derek Williams

Derek är skaparen av WOW! Utmärkelser, samt en internationell talare och författare på kundservice. Han är tidigare verkställande direktör för Society of Consumer Affairs Professionals i Europa.