typer av Dialers för Call Centers

för kontaktcenter är utgående marknadsföringsstrategier en möjlighet att växa en lojal och nöjd kundbas. Uppringningsläget måste anpassas till organisationens marknadsnisch och affärsmål. Lär dig mer om de 3 typerna av dialers och förstå vilken dialer som är bäst för ditt företag.

för det första, låt oss klargöra vad som är en dialer: En uppringare är ett program som automatiskt ringer och kräver ett nummer eller en lista med nummer, och sedan levererar varje samtal till en call center agent. Dess funktion är att automatisera utgående samtal.

lär känna direkt typerna av dialers: förhandsgranskning, kraft och prediktiv. Kontrollera dessutom för-och nackdelar för var och en och förstå vilken uppringare som ska användas per kampanjtyp.

Preview Dialer

med denna typ av uppringare kan agenten kontrollera information om kontakten innan du ringer.

detta är användbart om problemet kräver viss förberedelse för att utföra samtalet. Till exempel, om agenten ringer om ett problem i en bokning reservation, det kommer att vara bra att kontrollera kundens historia innan du ringer.

denna dialer kan fungera på två sätt:

1. agenten förhandsgranskar informationen för en förutbestämd period och Uppringaren ringer automatiskt efter tiden slutar;
2. agenterna förhandsgranskar informationen under en obestämd tidsperiod och väljer när man ska ringa.

fördelar och nackdelar med Preview Dialer

fördelar:

• kontroll av information om kontakten kan vara användbar för att bättre ta hand om kundens problem

nackdelar:

• agenten kommer att möta många misslyckade samtal: upptagna signaler, frånkopplade linjer eller röstmeddelanden. Detta återspeglar den totala produktiviteten i call center och kan påverka agentens motivation.

när du ska använda Preview Dialer: det rekommenderas för alla frågor som inte finns i ett call center-skript och kräver en förberedelse från agenten. Detta händer om problemet är komplext, innebär dokumentation eller lagkrav (ex: inkasserare).

Power Dialer

ringer automatiskt och distribuerar samtal. När en kontakt plockar upp samtalet levereras till en agent.

denna uppringare fungerar genom att endast ansluta agenter till samtal som besvaras av människor. En Power Dialer ringer ett nummer direkt efter att ett samtal är klart. När ett nummer är obevakat, upptaget eller frånkopplat flyttas strömuppringaren direkt till nästa. Oönskade samtal levereras inte till några agenter, så det finns ingen tid slösas bort på upptagna signaler, ogiltiga nummer, frånkopplade linjer, eller röstbrevlåda svar.

Uppringningsfrekvenserna är justerbara beroende på förhållandet mellan antalet agenter och efterfrågan eller målen för samtal.

om strömuppringaren är integrerad med CRM visas kontaktens informationshistorik för agenten.

fördelar och nackdelar med power dialer

fördelar:

• fler kontakter per timme;
• CRM-integration ger bra kundservice och blyhantering;
• en agent är alltid på linjen när någon svarar, Det finns ingen risk för tappade samtal;

nackdelar:

• agenter kan ha lite ledig tid.

När ska man använda Power Dialer: försäljning, marknadsföringskampanjer, uppföljningssamtal… det används ofta för telemarketing och kallsamtal.

prediktiv Dialer

automatiserat uppringningssystem som förutser agenttillgänglighet och justerar uppringningshastigheten i enlighet därmed.

prediktiva uppringare förutsäger den genomsnittliga tiden det tar för samtal att besvaras och korsar den informationen med antalet agenter. Intelligenta algoritmer förutsäger hur många rattar som ska göras. Det kallas också Rapid Dialer.

Uppringningsbeteende matar på statistik och ringer fler samtal än antalet agenter. Att veta att en viss andel av samtal inte kommer att vara giltiga, prediktiva uppringare beräkna rätt antal rattar att ha varje agent på linjen med kortare pauser mellan samtal. Till exempel, om callcenterets data visar att ett genomsnittligt samtal vanligtvis varar i 60 sekunder, kan en prediktiv uppringare börja ringa på 50 sekunder. Uppringningsbeteende kan anpassas till affärsbehov.

överge hastighet på prediktiva Dialers

eftersom detta uppringningssystem över ringer för att ha varje agent på linjen kan det hända att en person svarar i telefonen och det finns ingen agent tillgänglig för att ta samtalet. Detta resulterar i ett tappat samtal.

företag som är angelägna om att öka ett callcenters intäkter eller försäljning kan ställa in fältet för högt och konfigurera överdrivna uppringningsstrategier. Inställning otillräckliga uppringningshastigheter resulterar i mer samtal nedläggning. Personer som är i uppringningslistan kan importeras flera gånger per dag med samtal från ett okänt nummer som ingen pratar om.

för att skydda medborgarna från aggressiva prediktiva uppringningsmetoder har många länder lagliga bestämmelser om övergivningsgrad. En maximal 3% övergivningsgrad rekommenderas. I vissa länder är den maximala övergivningsgraden 5%.

i många fall, om ingen interagerar med en agent inom 2 sekunder efter personens hämtning och hälsning, anses samtalet vara övergivet. Som ett resultat måste uppringaren spela ett inspelat meddelande. Detta är en möjlighet att lämna ett kvalitetsröstmeddelande och presentera företaget.

den prediktiva uppringaren i Collabs OneContact CC har en funktion som minimerar risken för att irritera en kund med tomma samtal: efter att en kontakt har blivit offer för ett samtal utan agent på linjen flaggas kontakten och läggs på en lista som endast ska kontaktas i Power Dial-läge.

fördelar och nackdelar med prediktiv Dialer

fördelar:

• stor ökning av callcenters produktivitet och intäkter;
• fler samtal per agent, mer samtalstid, mindre till ingen ledig tid;
• skalbar lösning;
• Justerbar till affärsbehov;
• CRM-integrationer är tillgängliga för att ge den bästa kundupplevelsen. Det är möjligt att konfigurera fördefinierade åtgärder enligt utfallet av samtalet (dvs. röstbrevlåda nått, inget svar, utsikterna är intresserade, utnämning set, etc.).

nackdelar:

• Lårregler i vissa länder måste följa lagstiftningen;
• felaktig användning kan påverka de personer som kontaktas negativt;
• felaktiga uppringningshastigheter kan påverka agentens motivation och energi.

när ska man använda prediktiva uppringare: Telemarketing, korta samtal, undersökningar och i alla situationer som drar nytta av en snabb uppringning.

välja mellan typer av dialers

Tänk på din målgrupp och proffsen & nackdelar med de olika typerna av dialers och gör ett smart val som garanterar bästa resultat för utgående kampanjer, samtidigt som de överensstämmer med både lagen och dina behov. För frågor, tveka inte att kontakta oss 🙂

andra nyheter

• Webinar: Agent Scripting
• Webinar: moderna Arbetsplatstrender med Collab & Microsoft
• vad är nytt i OneContact Agent?
• 7 sätt Agent Scripting kan öka ditt företag CX
• Collab tilldelas ISV Partner Of The Year Award av Microsoft