Vad är Contact Center CTI? 3 väsentliga fördelar

Contact center CTI är avgörande för att leverera en exceptionell kund-och agentupplevelse. Här är vad CTI betyder, och varför det är så fördelaktigt att kontakta centra.

Datortelefoniintegration (CTI) är en typ av teknik som gör att en dator kan styra en telefon. Med andra ord kan kontaktcenteragenter enkelt utföra alla telefonfunktioner från sin dator—utan telefonens hårdvara.

men CTI går utöver telefoni. Det ger också agenter med realtidsinformation om den som ringer och deras historia med ditt företag, beväpna dem med vad de behöver för att leverera en personlig kundupplevelse.

så här fungerar det.

hur Contact Center CTI fungerar

Contact centers arbetar med ett antal affärsapplikationer, inklusive CRM, interna och externa kommunikationsverktyg, telefoniprogramvara och mer. Contact center CTI är det som samlar hela denna tekniska stack. Här är vad som händer när ett samtal går igenom systemet:

• ett inkommande samtal fångas av kontaktcentertelefoniomkopplaren.
• anropa datagränssnitt med CTI-plattformen.
• samtalsdata lagras och ytterligare data hämtas från en databas.
• CRM-systemet skapar en problembiljett, medan plattformen skickar samtalsdata till agenten som tar samtalet.
• agenten får en screen pop och svarar på samtalet som redan känner till kunden, kundernas försäljnings-och servicehistorik och orsaken till samtalet.

det är så enkelt. Den CTI screen pop förbereder dina agenter med den information de behöver veta innan de säger “Hej.”Fördelarna med denna funktion är obestridliga. Här är varför.

3 Fördelar med kontaktcenter CTI

1. Förbättra kundupplevelsen

kunden är hjärtat i kontaktcentret. Det är nog därför du är här. Men ibland, även av skäl utanför din kontroll, går den tjänsten inte så smidigt som du hoppades. Konsekvent dålig kundupplevelse kommer att kosta ditt företag på lång sikt.

faktum är att ungefär 50% av konsumenterna säger att de skulle byta tjänsteleverantörer på grund av en dålig kundservice. Med ett helt integrerat system kan du vara mer proaktiv om eventuella problem och i slutändan behålla fler kunder.

att ha information front och center hjälper agenter att vara mer personliga och sätta kunden först. Och när det finns ett problem kan agenten vara mer transparent om orsaken till problemet och lösa det mer effektivt. Kunderna är människor i slutet av dagen, och människor uppskattar transparent och skräddarsydd service.

2. Förbättra Agent erfarenhet

lika viktigt som kundupplevelse är agent erfarenhet. Ditt team av agenter är det som står mellan ditt företag och en nöjd kund. Det är här exceptionell service börjar. De mest framgångsrika kontaktcentren investerar i sitt team genom att utrusta och utbilda dem på verktyg som förbättrar deras jobb.

detta är särskilt viktigt eftersom omsättningsgraden fortsätter att vara ett stort problem för callcenter. För att uttrycka det i perspektiv svävade omsättningsgraden i alla sektorer runt 10% i 2019. Callcenter var i genomsnitt cirka 30-45 procent.

agentens missnöje kan bero på ett antal problem, men allt kommer ner till frustration från att känna sig oförberedd och undervärderad.

det finns många sätt att engagera arbetstagare och förbättra företagskulturen, men dessa lösningar kan i slutändan inte bota huvudvärk av dålig teknik. Agenter som tillbringar större delen av sin tid på att hantera siloed och ineffektiv teknik är förståeligt frustrerade. Frustration leder till att gå vidare – vilket innebär mer rekrytering och utbildning för dig och mindre tid att faktiskt göra det arbete som gör ditt kontaktcenter framgångsrikt.

det är här contact center CTI kommer in. Smidiga integrationer stärker dina agenter. Det ger dem all information de behöver, så att de kan fatta välgrundade beslut, skära ner på manuell inmatning och göra jobbet som du anställde dem att göra—vilket är att göra dina kunder glada och hörda.

och investeringen lönar sig. Välutbildade agenter utrustade med CTI kan bättre samarbeta med alla teammedlemmar och förbättra produktiviteten.

3. Få bättre ROI

på tal om avkastning på investeringen—detta är en annan viktig fördel för kontaktcenter.

när du arbetar med en kontaktcenter CTI-lösningsleverantör vinner du ur ett kostnads-och tidslinjeperspektiv. Alternativt kräver anpassade integrationsprojekt (och vissa CTI-lösningar) en enorm kostnad och omfattande tidslinje för implementering—vilket gör ROI svårare att uppnå.

så leta efter en leverantör som erbjuder:

• noll anpassad kod
• priser per säte som prenumeration
• kombinerar en robust kärnmotor med förbyggda kontakter för ledande CRM, telefonisystem och andra affärsapplikationer

denna prisstruktur kan spara nästan 50 procent jämfört med en traditionell integration under en 3-årsperiod. Detta hjälper dig att uppnå ROI snabbare, så att du kan växa ditt företag, investera i din teknik (och människor) och växa ännu mer.

slutsats

nöjda kunder betyder lojala kunder. De köper mer, lämnar bra recensioner och blir evangelister för ditt varumärke. Du får fler nya kunder. Och cykeln upprepas.

lyckliga agenter gör bättre arbete, och de stannar kvar i sitt jobb. Det betyder att mindre pengar går till anställning, återanställning och utbildning. Du spenderar mer tid på att göra det verkliga arbetet och mindre tid på att blanda däcket.

när du implementerar nya system behöver du en lösning som är enkel att installera och använda och lätt att använda, så att du har mindre stilleståndstid, ditt företag kan fortsätta ta samtal och du får bättre avkastning förr snarare än senare.

det är tydligt att contact center CTI är vägen framåt för kontaktcenter som vill växa 2021, så bli inte kvar.

CDC ger kontaktcenter kraften och flexibiliteten att integrera sin teknikstack och skörda fördelarna ovan. Kontakta vårt team för att lära dig mer om vår CTI-lösning.