Articles /

Vad är ITIL? Din guide till IT-Infrastrukturbiblioteket

Vad är ITIL?

IT Infrastructure Library (ITIL) är ett bibliotek med volymer som beskriver en ram för bästa praxis för att leverera IT-tjänster. ITIL har genomgått flera revideringar i sin historia och består för närvarande av fem böcker, var och en täcker olika processer och stadier av IT-livscykeln. ITILS systematiska tillvägagångssätt för IT service management kan hjälpa företag att hantera risker, stärka kundrelationer, etablera kostnadseffektiva metoder och bygga en stabil IT-miljö som möjliggör tillväxt, skala och förändring.

utvecklad av den brittiska regeringens Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) under 1980-talet bestod ITIL först av mer än 30 böcker, utvecklade och släppta över tiden, som kodifierade bästa praxis inom informationsteknologi ackumulerade från många källor (inklusive leverantörers bästa praxis) runt om i världen. IBM säger till exempel att dess serie med fyra volymer om systemhanteringskoncept, ett ledningssystem för informationssystem, känt som de gula böckerna, gav viktig inmatning i de ursprungliga ITIL-böckerna.

annons

i April 2001 rullades CCTA tillsammans med flera andra byråer in i

{{#url}}Office of Government Commerce{{/url}}{{^url}}Office of Government Commerce{{/url}}

(OGC), som nu kallas

{{#url}}Cabinet Office{{/url}}{{^url}}Cabinet Office{{/url}}

. OGC antog projektet som en del av sitt uppdrag att arbeta med den brittiska offentliga sektorn som en katalysator för att uppnå effektivitet, valuta för pengarna i kommersiell verksamhet och förbättrad framgång vid leverans av program och projekt.

målet var inte att skapa en proprietär produkt som kunde kommersialiseras; snarare var det att samla bästa praxis som kunde hjälpa till med vad regeringen erkände var ett ökande beroende inom regeringen på det i kombination med en smärtsam brist på standardprocedurer som ökade kostnaderna och tillät fel att fortsätta. Det blev snabbt uppenbart att distribution av dessa bästa metoder skulle gynna både offentliga och privata organisationer.

under åren blev itils trovärdighet och användbarhet erkänd, och 2005 bidrog dess praxis till och anpassades till ISO/IEC 20000 Service Management standard, den första internationella standarden för IT service management; den är baserad på brittisk standard BS15000.

sedan 2013 ägs ITIL av Axelos — ett joint venture mellan Regeringskontoret och Capita. Axelos ger företag licens att använda ITIL-ramverket, samtidigt som de hanterar uppdateringar och processändringar. Men för att använda ITIL internt behöver organisationer inte en licens. ITIL v3 släpptes 2011, under kabinettkontoret, vilket gav uppdateringar till 2007-versionen publicerad under OGC.

under 2018 tillkännagav Axelos ITIL 4 – en omfattande översyn av hela ramverket och den största förändringen sedan ITIL v3 publicerades 2007. ITIL 4, som började rulla ut i Q1 av 2019,

{{#url}}erbjuder en mer smidig, flexibel och anpassningsbar version av ITIL{{/url}}{{^url}}erbjuder en mer smidig, flexibel och anpassningsbar version av ITIL{{/url}}

som uppdateras för moderna företag. Den senaste versionen uppmuntrar mindre silor, mer samarbete, kommunikation över hela verksamheten och integrering av agile och DevOps i ITSM-strategier.

Vad finns i ITIL?

ITIL har genomgått flera revideringar i sin historia. De ursprungliga 30 böckerna i ITIL kondenserades först 2000 (när ITIL V2 lanserades) till sju böcker, var och en lindad runt en aspekt av IT-hanteringen. Senare konsoliderade ITIL Refresh-projektet 2007 ITIL till fem volymer bestående av 26 processer och funktioner – Detta kallas ITIL 2007-upplagan. Under 2011 publicerades en annan uppdatering — kallad ITIL 2011 — under kabinettkontoret. De fem volymerna återstod, och ITIL 2007 och ITIL 2011 var likartade.

annons

ITIL 4, som släpptes 2019, har samma fokus på att automatisera processer, förbättra servicehantering och integrera IT-avdelningen i verksamheten. Men det uppdaterar också ramverket för att tillgodose och svara på modern teknik, verktyg och programvara. Sedan itils senaste uppdatering har IT-avdelningen vuxit till att bli en integrerad del av varje verksamhet och det nya ramverket rymmer detta genom att vara mer flexibelt, flexibelt och samarbetsvilligt.

ITIL 4 innehåller nio vägledande principer som antogs från den senaste ITIL Practitioner Exam, som omfattar organisationsförändringshantering, kommunikation och mätning och mätvärden. Dessa principer inkluderar:

annons

  • fokusera på värde
  • Design för erfarenhet
  • börja där du är
  • arbeta holistiskt
  • framsteg iterativt
  • observera direkt
  • var transparent
  • samarbeta
  • håll det enkelt

den senaste versionen av ITIL fokuserar på företagskultur och integrerar den i den övergripande affärsstrukturen. Det uppmuntrar samarbete mellan IT och andra avdelningar, särskilt eftersom andra affärsenheter i allt högre grad förlitar sig på teknik för att få arbete gjort. ITIL 4 betonar också kundernas feedback, eftersom det är lättare än någonsin för företag att förstå sin offentliga uppfattning, kundnöjdhet och missnöje.

för mer information om fördelarna med den senaste versionen av ITIL, se “

{{#url}}ITIL 4: ITSM blir smidig{{/url}}{{^url}}ITIL 4: ITSM blir smidig{{/url}}

.”

Hur sätter jag ITIL i praktiken?

ITIL är en samling av e-böcker, men bara att gå på en läsning binge kommer inte att förbättra din IT-verksamhet. Först måste du linda din hjärna runt koncepten och sedan få personalinköp. Att få lite IT-Personal att anta nya procedurer kan vara som att valla katter, men det finns verktyg som kan hjälpa.

tillsammans med ITIL kommer en hel serie konsult -, utbildnings-och certifieringstjänster. Från början av 1990-talet administrerades certifieringar av två oberoende organ: EXIN och ISEB, beroende på din plats. De två organen bildade en allians i slutet av 2006 för att främja IT-servicehantering.

annons

sedan 2014 är Axelos ägare till ITIL personalcertifiering och tentor administreras av ackrediterade utbildningsorganisationer (ATOs). Ackrediteringar administreras av

{{#url}}strategiska undersökningsinstitut (eis){{/url}}{{^url}}strategiska undersökningsinstitut (EIs){{/url}}

. EIs behöver ackrediteras direkt av Axelos för att kunna erbjuda ackreditering till Atos.

innan du implementerar ITIL hos dina organisationer finns det flera frågor du bör svara på, till exempel vilka problem din organisation försöker lösa och vad är din väg till kontinuerlig serviceförbättring.

för en djupare titt på att sätta ITIL i praktiken, se “

{{#url}}7 frågor att ställa innan du implementerar ITIL {{/url}}{{^url}}7 frågor att ställa innan du implementerar ITIL {{/url}}

“och”

{{#url}}så här kommer du igång med ITIL{{/url}}{{^url}}så här kommer du igång med ITIL{{/url}}

.”

Vad är ITIL-certifiering och är det värt det?

ITIL v3

{{#url}}certifieringssystem{{/url}}{{^url}}certifieringssystem{{/url}}

bestod tidigare av fem nivåer: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert och Master. Varje nivå krävde ett starkare djup av kunskap och förståelse för ITIL.

{{#url}}certifieringssystem under ITIL 4 {{/url}} {{^url}}certifieringssystem under ITIL 4 {{/url}}

har effektiviserats för att inkludera ITIL Foundation och ITIL Master tentor. ITIL Foundation-examen har två vägar, ITIL Managing Professional (MP) eller ITIL Strategic Leader (SL), som var och en har sina egna moduler och tentor.

annons

ITIL Managing Professional (MP) examen är utformad för IT-utövare som är involverade i teknik och digitala Team i hela organisationen, inte bara i IT-avdelningen. Denna väg kommer att lära yrkesverksamma allt de behöver veta om att driva framgångsrika IT-projekt, team och arbetsflöden.

moduler inkluderar:

annons

  • ITIL Specialist-skapa, leverera och stödja
  • ITIL Specialist – kör Intressentvärde
  • ITIL Specialist – High Velocity IT
  • ITIL strateg – direkt, Plan & förbättra

ITIL Strategic Leader (SL) examen är utformad för dem som hanterar “alla digitalt aktiverade tjänster” och inte bara de som faller under IT-verksamheten. Denna väg fokuserar på hur tekniken styr affärsstrategi och hur den spelar in i det.

moduler inkluderar:

annons

  • ITIL strateg – direkt, Plan & förbättra
  • ITIL Leader – Digital & It-strategi

båda vägarna kan leda till ITIL Master exam, vilket är den högsta certifieringsnivån du kan uppnå med ITIL 4.

för dem som redan är mitt i arbetet mot en ITIL v3-certifieringar kommer krediter att överföras till de nya certifieringarna. Axelos rekommenderar att alla ITIL-certifieringskandidater fortsätter vägen mot ITIL master.

annons

för djupgående analys av ITIL-certifiering, se “

{{#url}}vad ITIL-certifieringar betyder för dina it-hanteringsmetoder {{/url}}{{^url}}vad ITIL-certifieringar betyder för dina IT-hanteringsmetoder{{/url}}

.”

Hur kan ITIL förbättra mitt företags affärsresultat?

en välskött IT-organisation som hanterar risker och håller infrastrukturen surrande sparar inte bara pengar, men det gör det också möjligt för affärsmän att göra sina jobb mer effektivt. Exempelvis minskade mäklarfirman Pershing

{{#url}}sin incident Responstid{{/url}}{{^url}}minskade sin incident Responstid{{/url}}

med 50 procent under det första året efter omstruktureringen av servicedesken enligt ITIL-riktlinjerna, så att användare med problem kan komma tillbaka till jobbet Mycket snabbare.

ITIL ger ett systematiskt och professionellt tillvägagångssätt för hanteringen av IT-tjänster och erbjuder följande fördelar:

  • minskade IT-kostnader
  • förbättrade IT-tjänster genom användning av beprövade best practice-processer
  • förbättrad kundnöjdhet genom ett mer professionellt tillvägagångssätt för leverans av tjänster
  • standarder och vägledning
  • förbättrad produktivitet
  • förbättrad användning av kompetens och erfarenhet
  • förbättrad leverans av tredjepartstjänster genom specifikation av ITIL eller bs15000 som standard för tjänsteleverans i tjänsteupphandlingar
{{#url}}enligt Axelos {{/url}}{{^url}}enligt Axelos {{/url}}

, ITIL kan också hjälpa företag att förbättra tjänster genom att:

  • hjälpa företag att hantera risker, störningar och misslyckanden
  • stärka kundrelationer genom att “leverera effektiva tjänster som uppfyller deras behov”
  • upprätta kostnadseffektiva metoder
  • bygga en stabil miljö som fortfarande möjliggör tillväxt, skala och förändring.

för en djupare titt på hur du får ut det mesta av ITIL, se “

{{#url}}5 steg till framgångsrik ITIL adoption {{/url}}{{^url}}5 steg till framgångsrik ITIL adoption {{/url}}

.”

vad kommer ITIL att kosta?

komma igång innebär köp av ITIL antingen som papperskopia, PDF, ePub eller via en online-prenumeration direkt från

{{#url}}Axelos{{/url}}{{^url}}Axelos{{/url}}

. Sedan finns det kostnaden för utbildning, som fluktuerar varje år. Kursen som leder till det ursprungliga Grundcertifikatet löper vanligtvis i två dagar, och kurser som leder till högre certifieringar kan vara en vecka eller mer.

Lägg till den oundvikliga kostnaden för omkonstruktion av vissa processer för att följa ITIL-riktlinjerna och justering av helpdesk eller annan programvara för att fånga den information du behöver för att spåra och generera mätvärden.

det finns förresten inget sådant som “ITIL-kompatibel” programvara; ITIL är ett ramverk, inte en standard. Vissa helpdesk och programvara har konstruerats med ITIL praxis i åtanke, dock, och så kommer att låna sig bättre till team som arbetar inom ramen.

exempel på Programvara och tjänster utformade med ITIL och ITSM i åtanke inkluderar:

  • {{#url}}Samange {{/url}}{{^url}}Samange {{/url}}

    : erbjuder automatisering av Servicedesk med ITIL-ramverket i åtanke

  • {{#url}} InvGate Service Desk {{/url}}{{^url}} InvGate Service Desk {{/url}}

    : en webbaserad ITIL-klar tjänst som har ett användarvänligt gränssnitt

  • {{#url}} ManageEngine ServiceDesk Plus {{/url}}{{^url}}ManageEngine ServiceDesk Plus {{/url}}

    : Webbaserad helpdesk och asset management programvara som finns i en ITIL edition

  • {{#url}}Vision Helpdesk {{/url}}{{^url}}Vision Helpdesk {{/url}}

    : en multifunktionell servicedesklösning med ITIL-integration

hur lång tid tar ett ITIL-projekt?

ITIL är inte ett “projekt”; det är en pågående resa för att förbättra IT service management. Bästa praxis måste bakas in i allt, och de måste utvecklas när företaget utvecklas. Med IT-personalinköp kan förändringar börja när personalen är utbildad, och vissa resultat bör vara uppenbara inom veckor eller månader. Processförändringar tar dock tid, eftersom förankrade dåliga metoder rotas ut och modifieras (och eventuellt personalförändringar inträffar), men många företag har rapporterat betydande besparingar efter sitt första år.

för att få en bättre uppfattning om vad som krävs för att anta och implementera ITIL kan du bläddra igenom

{{#url}}fallstudier på Axelos webbplats{{/url}}{{^url}}fallstudier på Axelos webbplats{{/url}}

. Nya fallstudier inkluderar företag som Sony och Disney — två företag med massiv IT-verksamhet att hantera.

vilka besparingar kan jag förvänta mig?

företag och offentliga organisationer som framgångsrikt har implementerat ITIL best practices rapporterar enorma besparingar.

till exempel i sin

{{#url}}fördelar med ITIL{{/url}}{{^url}}fördelar med ITIL{{/url}}

papper, Pink Elephant rapporterar att Procter och Gamble sparat cirka $500 miljoner under fyra år genom att minska helpdesk samtal och förbättra operativa förfaranden. Nationwide Insurance uppnådde en minskning med 40 procent i systemavbrott och uppskattar en avkastning på 4,3 miljoner dollar under tre år, och Capital One minskade sina “affärskritiska” incidenter med 92 procent under två år. Efter tre års ITIL-implementering hävdade skogsföretaget MeadWestvaco att ha eliminerat mer än 100 000 dollar årligen i IT-underhållsavtal och erkänt en 10-procentig vinst i driftsstabilitet

{{#url}}tack vare ITIL{{/url}}{{^url}}tack vare ITIL{{/url}}

.

utan inköp och samarbete från IT-personal kommer dock alla implementeringar att misslyckas. Att få bästa praxis i en organisation är lika mycket ett PR-jobb som det är en teknisk övning.

annan kritik inkluderar det faktum att det är omöjligt att planera för varje misslyckande, händelse eller händelse så det är inte en exakt vetenskap. I verkligheten vet du inte den exakta avkastningen på ITIL förrän du implementerar den inom din organisation och använder den effektivt. I slutändan, eftersom ITIL är ett ramverk, kan det bara vara så framgångsrikt som företagsinköp tillåter. Omfamna certifieringar, utbildning och investera i skiftet kommer att bidra till att öka chanserna för framgång och besparingar.

Leave a Reply