Vad ska du leta efter i en Tjänstegranskning?

servicerecensioner säkerställer att Managed Service Providers (MSP) levererar konsekvent, tillfredsställande service och ger kunderna kontinuerlig serviceförbättring (CSI). Genom att regelbundet granska klientengagemang förbättrar MSP inte bara kvaliteten på sina tjänster utan stärker också deras relationer med kunder.

Vad är en Service Review?

en tjänstegranskning är en utvärdering av de tjänster som tillhandahålls av en MSP till en klient som är utformad för att identifiera möjligheter för CSI, öka effektivitet och hållbarhet och främja förtroende mellan MSP och kunder. Under en tjänstegranskning tar MSP: er kunder genom en analys av data relaterade till kundens mål för att bestämma aktuell tjänsteeffektivitet och identifiera strategier för CSI. Service delivery manager, en representant från MSP, övervakar och hanterar tjänsterna till kunden. Som sådan är Service delivery manager ansvarig för att upprätta policyer för konsekvent prestanda, övervaka anställda och utvärdera kundfeedback för att utveckla CSI.

under servicegranskningar analyserar service delivery managers interaktionen mellan tre nyckelelement: Kritiska Framgångsfaktorer (CSF), nyckeltal (KPI) och servicenivåavtal (SLA).

• CSFs är element som anses nödvändiga för att en organisation ska uppnå ett mål och definierar därför element för ett företags framgång.
• KPI: er är kvantifierbara mätningar av framgång samlade och analyserade av tjänsteleverantörer och kunder för att bedöma hur nära en organisation är att uppnå sina CSF: er.
• SLA är servicestandarder som definieras och överenskommits av leverantörer och företag för att hålla MSP ansvarig för den tjänst de tillhandahåller. MSP: er och kunder granskar CSF: er och KPI: er för att säkerställa att SLA: er uppfylls och för att se hur de tillhandahållna tjänsterna kan förbättras ännu mer.

Så, om en klient har en CSF för att förbättra sin helpdesks kapacitet, skulle en KPI som de kan använda vara dags att lösa för incidentbiljetter eller den hastighet med vilken biljetter besvaras, bearbetas och lösas. SLA som kunden och tjänsteleverantören kan komma överens om skulle vara den inställda tid det ska ta för en Tier 1 tekniker att svara.

Hur fungerar en Service Review?

inom servicegranskningsprocessen finns det inkrementella nivåer av MSP-klientengagemang som hjälper till att upprätthålla CSI. Från diskretionära informella synkroniseringar till etablerade kvartalsvisa företagsrecensioner varierar varje nivå i frekvens, omfattning, mål och deltagare. Varje nivå är dock en viktig del av den övergripande strukturen i tjänstegranskningsprocessen, och båda parter bör fastställa förväntningar på tjänstegranskningen för att säkerställa ett tillfredsställande resultat.

informella synkroniseringar

Även om det inte är en riktig servicegranskning är informella synkroniseringar ändå en nyckelkomponent i tjänsteleveransprocessen. Dessa dagliga, veckovisa eller varannan vecka konversationsmöten ger en möjlighet för MSP-teamledare att övervaka den dagliga tjänsten genom att samla in data, som biljettvolym och kundnöjdhet, som kan bedömas för att säkerställa CSI. I exemplet med klienten som försöker förbättra sina Tier 1-personalfunktioner ger informella synkroniseringar en möjlighet för tjänsteleverantören att spåra svarstiden för incidentbiljetter. Eftersom informella synkroniseringar är en artighet till kunden av MSP, de går långt när det gäller kundservice genom att upprätthålla frekvent kommunikation mellan båda parter. Även om deras regelbundenhet inte är lika fast som andra nivåer i tjänsten granskningsprocessen, informella synkroniserar i slutändan de efterföljande tjänsten översyn engagemang effektivare.

månatliga Servicerecensioner

det primära syftet med månatliga servicerecensioner är att MSP: er ska undersöka KPI: er i förhållande till CSF: er för att bedöma hur den totala prestandan för deras tjänst är i linje med kundens mål. Månatliga servicerecensioner skiljer sig från informella synkroniseringar eftersom de är strategiska såväl som taktiska; de tjänar som tillfälle för MSP att använda dataanalys för att skapa en operativ plan som leder till taktiska manövrer och är möjligheten för utvärderingen av tjänsteprestanda att fortsätta. Om klienten som försöker förbättra sin biljettupplösningseffektivitet fortfarande har otillfredsställande upplösningstider-vilket signalerar att CSF inte har uppnåtts—blir den månatliga serviceöversynen möjligheten för MSP att utveckla och föreslå strategier som kommer att sätta klienten tillbaka på rätt spår för att göra CSF till verklighet.

Quarterly Business Reviews (QBRs)

som titeln antyder sker Quarterly Business Reviews (QBRs) kvartalsvis. Under QBRs förenar MSPs de data som samlats in under kvartalet och den strategiska bedömning som utförts under tjänsteöversynen. Med hjälp av denna mer omfattande analys arbetar MSP: er för att revidera tjänsteleveransen för att anpassa sig till kundens utvecklande behov och identifiera andra tjänster som potentiellt kan förbättras. Som sådan, QBRs ger möjlighet för MSP och kunder att utvärdera effektiviteten i deras affärsrelation genom att jämföra den nuvarande tjänsten prestanda till tidigare QBRs.

om de strategier som utvecklats under den månatliga servicegranskningen hjälpte exempelklientens Tier 1-tekniker att utveckla en metod för att effektivisera sin tid till upplösning, kanske klienten vill ha ännu fler förbättringar. Dessutom kanske klienten vill översätta de strategier som utvecklats till en annan CSF, till exempel att öka första-touch-upplösningsgraden för incidentbiljetter. Således, som de månatliga servicegranskningarna, är QBRs strategiska – de är forumet där MSP kan göra strategiska ändringar på hög nivå av sina levererade tjänster.

Halvårs-/Årsbedömningar

byggnad av QBRs, service Delivery Executives (SDEs) och C-nivå chefer på kundsidan möts för halvårs-eller årsbedömningar. Under dessa årliga eller två gånger årliga möten förutspår chefer från båda parter de långsiktiga utsikterna för serviceengagemanget och diskuterar potentialen för kontraktsförnyelse mot bakgrund av en utvärdering av det totala servicevärdet. Deltagarna granskar också om SLA: er behöver justeras, om CSF: er har ändrats övertid, eller om nya KPI-mätvärden bör införas för att hjälpa till att upprätthålla eller öka CSI. Dessutom är dessa uppdrag en möjlighet för chefer att identifiera potentiella nya tjänster som ska levereras och att utveckla nya strategier för att anpassa sig till affärsmålen.

under en halvårs-eller årlig företagsöversikt kanske klienten som vill förbättra sin helpdesks kapacitet vill införa en KPI-mätning för procentandelen biljetter som eskalerar till Tier 2, eller de kan anpassa sin CSF från Tier 1 Helpdesk till Tier 2. Dessutom, om kunden har uppnått affärstillväxt under året och utvecklar sin IT-strategi i enlighet därmed, skulle SDEs behöva skapa en plan för att översätta sin tjänsteleverans för att anpassa sig till de nya strategierna.

värdet av service recensioner

för att vara en framgångsrik tjänsteleverantör måste MSP: er proaktivt söka möjligheter för CSI genom att genomföra regelbundna service recensioner under hela året för att säkerställa att deras kunders behov uppfylls. Som sådan bör kunderna söka en MSP som är dedikerad till att ge kunderna konsekvent CSI genom frekventa, effektiva servicerecensioner. Det är dock viktigt att komma ihåg att bortsett från de fördelar som kunderna får genom konsekventa servicerecensioner, stärker dessa engagemang också det professionella förhållandet mellan kunder och MSP. Av denna anledning är den gemensamma förståelsen av affärsmål och en tydlig plan för att uppnå dessa mål avgörande för framgång på alla nivåer i serviceöversynsprocessen.