varför digital kundvård (e-care) är viktigt

varför ska vi bry oss om digital e-care?

Digital e-vård är leverans av kundservice via webbaserade applikationer, sociala nätverk, mobila enheter snarare än callcenter eller anläggningar som är öppna för allmänheten, såsom butiker eller kommuntjänster. Eftersom kundernas förväntningar har förändrats. De förväntar sig att interagera med ett varumärke genom en mängd digitala kanaler. Som ett resultat tar företag och organisationer som spänner över olika branscher och sektorer—från hälso—och sjukvård till detaljhandel-ett digitalt tillvägagångssätt för sina kundvård och supportinsatser.

inte bara sker cirka 70 procent av detaljhandelsköpen online idag, cirka 34 procent av online-detaljhandelsköpen sker från en mobil enhet. En annan 82 procent av användarna kommer att konsultera en mobil enhet, till exempel en Smartphone innan du gör ett köp. Det här är bara några exempel på varför digital kundvård är så viktig idag.

som” digitala infödda ” ålder förväntar de sig strömlinjeformade digitala upplevelser, från början till slut. Etablerade företag som fortsätter att erbjuda sina samma tjänster genom traditionella metoder och kanaler har svårt att hålla jämna steg med konkurrensen. Samt kämpar för att fortsätta att vädja till sina kunder och användare.

vilka är fördelarna med digital e-care?

även om många företag kämpar med begreppet digital e-care, har det visat sig gynna både företag och kunder.

här är några av de främsta fördelarna med digitala e-vårdsystem:

aktualitet

företag som har implementerat digitala e-vårdsystem har upplevt en ökning av aktualiteten för att ta itu med kundernas problem och problem. Faktum är att studier har visat att digitala e-vårdsystem och arbetsflöden har underlättat flexibilitet i sina applikationer, ökad aktualitet när det gäller att ta itu med och leverera råd och lösa kundsupportproblem och ökad tillgång till kundvård i tid.

bekvämlighet

ett komplett och bekvämt digitalt e-vårdsystem är ett som erbjuder kunder och användare en mängd olika tjänster via en digital supportkanal. En väl utformad digital supportkanal ger ett användargränssnitt som är lätt att navigera och hitta information. Det är intuitivt och har också en hög nivå av interaktivitet. Några av de nya användargränssnitten är utformade med data intelligence, som skräddarsyr en webbsida baserad på användaren. Ett exempel på denna typ av digital e-care-funktionalitet är utvecklingen av ett dynamiskt FAQ-system som föreslår möjligt supportinnehåll när en användare skriver en fråga eller ett nyckelord i en sökfält. Innehållet laddas automatiskt utan att användaren behöver uppdatera sin session. Användaren kan sedan hitta svar på sina frågor utan att någonsin behöva plocka upp telefonen eller skicka ett mail. Gör det otroligt bekvämt.

kostnadseffektivitet

dessa system är också otroligt kostnadseffektiva. Faktum är att de till och med har visat sig minska kostnaderna för organisationer. Till exempel går Traditionella metoder som “snigelpost”, e-post eller klicka för att ringa alla till kostnaden för ett callcenter. Men jämfört med kostnaden för digital livechatt kostar digitala chattar bara cirka 56 procent av vad ett callcenter kostar. Onlineforum och vanliga frågor kostar 12 procent, och communityforum kostar bara 9 procent av callcenterkostnaderna. Även om communityforum kräver övervakning och svar från anställda. Kostnaderna jämfört med ett callcenter är fortfarande betydligt lägre.

större kundnöjdhet

digitala e-vårdsystem har visat sig öka kundnöjdheten med upp till 33 procent. Högre kundnöjdhetsnivåer drivs av mycket intuitiva digitala tjänsteresor som ger kunden eller användaren kommersiella eller tekniska lösningar. Dessutom finns det också större kundnöjdhet från användare som startar och avslutar sina resor via digitala kanaler. Kunder eller användare som upplever en blandning av digitala och traditionella kanaler får inte samma upplevelse och är därför inte lika nöjda i slutet av sina resor.

hur kan du förbättra ditt digitala e-vårdsystem?

även om fördelarna med digitala e-vårdsystem är tydliga, är det lättare sagt än gjort att implementera ett sådant system från grunden … e-vårdsystem kan vara komplexa att implementera. Faktiskt, många företag kämpar för att införliva en rent digital upplevelse från början till slut, och en kvalitet digital upplevelse på det. Faktum är att endast 15 procent av de digitala E-vårdsystemen är rent digitala från början till slut.

kunder och användare vill få tillgång till onlinetjänster via olika plattformar. Inklusive webbläsare och appar, allt från en mobil enhet. Kunder och användare förväntar sig också att deras erfarenheter ska vara konsekventa och vill ha flexibiliteten och bekvämligheten med att migrera mellan plattformar.

Sammanfattningsvis, för att implementera ett framgångsrikt digitalt e-vårdsystem, tänk på följande:

intuitivt

är ditt digitala e-vårdsystem enkelt att använda och navigera – är det funktionellt? Är det lätt att hitta information bland menyerna? Det här är några frågor att ställa dig själv som din QA ditt e-vårdsystem.

enkelhet

ett enkelt men effektivt användargränssnitt är avgörande för användbarhet och funktionalitet. Ibland är det onödigt att bygga ett digitalt användargränssnitt med alla “klockor och visselpipor”. Enkelhet är bäst inte bara för användarnas sanitetsnivåer utan också för att hålla interna tekniska support-och underhållskostnader låga.

konsistens

som vi nämnde ovan vill kunder och användare kunna få tillgång till onlinetjänster och hitta den information de vet är där sömlöst. Därför är konsistens nyckeln. Avstå från att göra uppdateringar eller framsteg i ditt digitala e-vårdsystem som är onödiga.

värde

det är viktigt att komma ihåg att ditt digitala e-vårdsystem måste utformas för att möta kundernas och användarnas behov. För att inte tala om det måste vara flexibelt och anpassningsbart när dessa behov förändras. Användare måste se det största värdet från dina onlinetjänster och måste känna kontroll.

att beröra var och en av ovanstående punkter hjälper till att öka värdet på ditt digitala e-vårdsystem för dina användare.

Digital e-care är den nya standarden

sammantaget erbjuder de bästa digitala e-vårdsystemen ett brett utbud av digitala tjänster. Som är byggda och utformade baserat på en intuitiv teknisk arkitektur. Det är dock uppenbart att inte alla företag utnyttjar detta system fullt ut. Hur dess unika kapacitet kan ge mer värde, högre kundnöjdhetsnivåer till kunder och också minska kostnaderna för organisationer.

som ett resultat kommer endast de företag som investerar i verkligt värdefulla och högpresterande digitala e-vårdsystem att ge sina användare och kunder bästa möjliga upplevelse, en som löser sina problem och uppfyller deras behov och förväntningar, och hjälper också företaget som helhet att sticka ut från sin konkurrens.

slutligen, när den digitala världen fortsätter att utvecklas och förbättras, måste företag kunna anpassa ett smidigt tillvägagångssätt för att tillhandahålla digitala tjänster till kunderna. Digital e-care är den nya standarden.
om du är intresserad av att lära dig mer om hur du implementerar en digital e-vård eller hur du kan förbättra din kundservice, se hur Netigate kan hjälpa dig.