varför ska du lyssna på dina kunder (och varför du inte borde)

lyssna kan vara en passiv process, men det leder också till aktiva förbättringar för ditt företag.

frågan är hur viktigt det är att lyssna på kunder. Överskattar eller underskattar vi rollen att lyssna i affärsframgång?

idag ska vi diskutera varför ni både bör och inte bör lyssna på era kunder. Låt oss gå den enkla vägen först: varför behöver du definitivt uppgradera dina kundlyssnande färdigheter.

kunder kan hjälpa dig att förbättra

lyssna på kunder kan vara ett bra sätt för dig att samla tillräckligt med affärsviktig information.

när allt kommer omkring är de bästa affärsbesluten baserade på data och inte gissningar. Och kundfeedback är ett av de bästa sätten att samla in affärsspecifika data som låter dig förstå hur dina kunder verkligen känner för den produkt eller tjänst du levererar.

använd den här feedbacken för att styra dina affärs-och marknadsföringsbeslut. Genom att mäta kundnöjdhet, du kan avgöra om du uppfyller, understiger, eller överträffa dina kunders förväntningar.

anledningen till att detta är viktigt är ganska enkelt, om inte trivialt: som mottagare av dina tjänster är det upp till kunderna att bestämma om det du gör är upp till snus.

det vill säga kunder är bland dina bästa kritiker.

kunderna är de bästa testarna

oavsett hur många rigorösa tester du gör kommer dina kunder att hitta allt mer kreativa sätt att bryta dina produkter eller hitta kryphål i dina tjänster. På ett sätt är kunderna de bästa betatestarna.

det är därför företag av alla typer av samhällsskikt besluta om prov produkter, alfa prototyper och early access produkter.

detta gör att de effektivt kan avstå från de vanliga testprocedurerna och göra betalande kunder till huvudkraften bakom felsökning. Om du lyssnar på kunder kan du lära dig överraskande detaljer om dina produkter, tjänster och affärer totalt sett.

vägen till kundernas hjärtan ligger genom dina öron

vill du verka empatisk? Finjustera sedan dina öron till dina kunders röst. Kom ihåg: empati börjar med aktivt lyssnande.

kundfeedback håller dig informerad om kunderna är (inte) nöjda med den produkt eller tjänst du levererar. Om kunderna inte tror att du anstränger dig för att försöka förstå dem blir de i sin tur ointresserade av dina tjänster.

en nöjd kund är mer än en nöjd kund — det är en kvarhållen kund. Å andra sidan blir en missnöjd kund som du inte lyssnar på frustrerad och börjar utforska dina konkurrenter.

om du lyssnar på dem kan du börja förbättra upplevelsen för alla dina kunder — och, som en bonus, uppfattas som en vänlig företagare.

i artikeln Hur kundfeedback kunde ha sparat branschjättar: Anpassa eller dö, BigMouthSurvey har detaljerat hur Blockbuster, kurvor, och en Aucoriropostale-jättarna från förr-kan fortfarande vara relevant idag om de bara förlitade sig mer på kundernas feedback:

Blockbuster kunde ha undvikit sin undergång om företaget visste direkt att kunderna lämnade butikerna upprörda. Om kunderna kunde lämna feedback kan de ha klagat på att filmer är slut i lager eller att de senaste titlarna inte finns på hyllor, flera olägenheter i samband med en hyresmodell i butiken.

genom att lyssna på kunder håller du fingret på pulsen i ditt företag.

det är allt bra och bra. Men nu, för den andra delen av vår avhandling — varför ska du inte lyssna på dina kunder. Med allt vi har diskuterat hittills låter den här tanken som en hård försäljning.

men är det verkligen? Låt oss titta på topp 3 Skäl till varför du du borde inte lita på dina kunders feedback.

kunden har inte alltid rätt

ofta kan du inte ens lita på människors minne av händelser, eftersom minnesförvrängning utlöst av exponering för felinformation är ett väl dokumenterat fenomen. I grund och botten är människor så mottagliga för felinformation, deras hjärnor kommer aktivt att ändra sina minnen.

i en berömd studie från 1932 var deltagarna tvungna att återberätta en berättelse över en serie intervaller. Med varje upprepning blev historien alltmer annorlunda. Luckorna i detaljerna fylldes med direkt falsk information.

samma sak händer med varje person, även när de är skyldiga att ge ett vittnesbörd. Var det en personlig bias, förvirring eller partiell amnesi, kan minnen inte alltid lita på.

och på tal om bias finns det ett överflöd av kognitiva fördomar att välja mellan. Det vill säga, kunder kan inte

kunder vet inte vad de vill

du är förmodligen bekant med detta berömda citat från (påstås) Henry Ford, far till bilindustrin: “om jag hade frågat vad folk ville ha, skulle de ha sagt snabbare hästar.”

Steve Jobs delade också något om detta: “mycket tid, folk vet inte vad de vill förrän du visar det för dem.”

sanningsenligt nog var iPhones och iPads inte exakt saker som konsumenterna krävde genom att ilsket knacka på Apples dörr. I grund och botten närmar sig Apple-ingenjörer den tusenåriga principen om utbud och efterfrågan från andra änden: det fanns ingen efterfrågan till att börja med, så de skapade efterfrågan.

problemet är inte bara att kundernas åsikter inte kan användas på ett tillförlitligt sätt för banbrytande innovationer. Problemet är att kunderna alltför ofta inte ens kan analysera varför de gillar vad de gillar.

Tänk på det så här: hur många gånger har du blivit kär i en Film eller en bok, men när du ifrågasätts skulle du inte ens kunna kommunicera varför. Kanske är det bara bristen på specialiserad ordförråd eller bristen på tvång att analysera dina preferenser.

vad det än är, kunder är inte alltid de ljusaste domarna av vad som är i deras bästa intresse.

Den tysta majoriteten och skrikande minoriteten

de personer du slutar höra från mest kanske inte nödvändigtvis är representativa för din kärnkonsumentbas. Om du inte begära feedback från ett stort urval av kunder, vad du brukar få är bara yttrandet från ett fåtal utvalda personer.

verkligheten är att människor sällan tvingas dela sin åsikt, även när deras erfarenhet är negativ. De kommer antingen att fortsätta som om ingenting har hänt, eller byta till ett annat företag.

i båda fallen skulle du inte veta om det var något annat eller extra du kunde ha gjort.

undersökningar i sig är inte ett universalmedel för dina problem. Särskilt om du överväger poängsystem och hur vildt deras resultat skiljer sig, baserat på individualistiska uppfattningar om vad en bra eller dålig poäng är.

är sex av tio poäng i genomsnitt bra eller bra Bra? Den passerar mittpunkten på tiopunktsskalan, men om du skulle tillämpa denna poäng på en Film eller ett videospel, skulle det anses vara ett misslyckande som inte är värt att köpa.

å andra sidan finns det människor som inte tror på perfekta poäng, även om de är obetydliga. En tio av tio blir ouppnåelig, oavsett hur svårt du försöker. Eller vice versa, människor kan ge ett perfekt betyg till dina tjänster utan att ge någon förklaring.

i allmänhet känner folk sig dåliga och säger att du gjorde något fel. I likhet med hur de flesta inte skulle klaga på sin kalla soppa finns det 26 kunder som inte uttrycker sina klagomål för varje kund som gör det.

om du litar på den här sneda feedbacken för mycket, kan det hända att du slutar lyssna på de högsta och argaste kunderna men inte nödvändigtvis de mest användbara.

så vad är det bästa tillvägagångssättet då? Vi kan bara erbjuda dig detta svar: Det är upp till dig om du vill ta lyssnande på kunder på allvar eller inte.

vi har gjort vår del, bollen ligger nu i din domstol.

i slutändan är det inte det enda sättet att förbättra din kundupplevelse att lyssna på kunder. Det finns alltid köhanteringssystem som hjälper dig till exempel, ta Qminder — som du kan börja använda gratis just nu.