Tasa media de Retención de clientes por Industria [2020] / ProfitWell

Una alta tasa de retención de clientes es un componente integral del éxito. Los propietarios de negocios de todo el mundo están mejorando las estrategias de retención en la carrera por mantenerse por delante de la competencia. Sin embargo, una tasa alta para una industria puede considerarse baja para otra y viceversa.

Es por eso que averiguar la tasa promedio de retención de clientes por industria puede ayudarlo a comprender la situación de su negocio.

En este artículo, aprenderás los puntos de referencia de retención de las principales industrias que te brindan información valiosa sobre la construcción de tu estrategia de retención.

¿Qué afecta a la retención de clientes?

Las razones por las que los clientes se quedan con las marcas varían enormemente. También pueden depender de la industria. Saber qué afecta a la retención de clientes en su sector es vital para perfeccionar sus esfuerzos de retención y marketing.

Satisfacción del cliente

El pilar de la satisfacción del cliente es la comparación entre expectativas y experiencias. Si la experiencia coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. En los casos en que las expectativas son más altas que la experiencia de calidad, el cliente no está satisfecho y las tasas de retención disminuyen.

Sin embargo, la correlación entre satisfacción y retención no siempre es sencilla. Otros factores pueden afectar la tasa de retención tanto, o para algunas industrias, incluso más que la satisfacción.

Al medir la satisfacción del cliente con frecuencia, puede ajustar su estrategia de retención para mantener las tasas altas.

Éxito del cliente

En 2020, las empresas están pasando de estar “centradas en el cliente” a estar “comprometidas con el cliente”.

Dado que su servicio aborda los puntos débiles clave de sus clientes, su éxito es vital para el suyo. Si sus clientes logran sus objetivos mediante el uso de sus productos y servicios, es probable que permanezcan con su marca durante muchos años. O mientras sigan teniendo éxito.

Genera ingresos durante todo el ciclo de vida del cliente. En consecuencia, sus ganancias dependen directamente de cuánto tiempo permanezcan con usted.

En muchas industrias, apuntar al éxito del cliente es mucho más importante que luchar para mantenerlos felices.

Dependencia del cliente

¿Cuánto confían sus clientes en sus servicios? Su dependencia de su producto dicta la tasa de retención. Cuanto más confía el cliente en usted, más difícil es para él irse o cambiar a otro proveedor de servicios sin pérdidas financieras ni tiempo de inactividad.

Cuanto más tiempo proporcione excelentes servicios a los clientes, más dependientes se volverán de su empresa. Es por eso que prosperar hacia la dependencia puede ser muy importante para aumentar los ingresos.

Dificultad para salir

Puede mantener al cliente vinculado a su marca mediante un contrato con una cláusula de “salida” costosa. Cuanto más difícil es dejar su empresa, menos probabilidades hay de que los clientes cambien a otros proveedores durante la duración del contrato.

Un incentivo bien pensado para prolongar el contrato también puede dificultar que los clientes se vayan una vez terminado.

¿Existe una tasa de retención buena o mala?

Una tasa de retención del 100% siempre es buena. Mientras tanto, una tasa de retención del 15% suele ser mala. Lo que sea que esté en el medio varía según la industria. Lo que puede funcionar para su nicho puede ser inaceptable para otro, y viceversa.

Es por eso que es imperativo comparar su tasa de retención con empresas y nichos similares en lugar de esforzarse por un cierto número. Al observar las tasas promedio de retención de clientes por sector, puedes sacar conclusiones sobre los puntos de referencia de retención con los que trabajar.

Tasa media de retención de clientes por sector: 7 ejemplos principales

Hay dos maneras de analizar la retención de puntos de referencia: contra ti mismo y contra otras empresas dentro de tu industria. Saber cuáles son las tasas promedio de retención de clientes por sector y qué los afecta es esencial para ajustar su estrategia de retención.

Veamos los siete ejemplos principales de diferentes industrias.

Retail: 63%

En comparación con otros ejemplos principales, la tasa de retención en la industria minorista es bastante baja. Las razones son la alta competencia y la falta de dificultad para salir.

Los consumidores de la industria minorista están virtualmente bombardeados por una variedad de opciones. Las empresas trabajan duro para hacer el cambio de una marca a otra. Mientras tanto, el número de clientes potenciales en esta industria es extremadamente alto. Para algunas empresas, la diferencia en los costos de adquisición y retención puede ser mínima.

Banca: 75%

Un estadounidense promedio usa la misma cuenta de cheques principal durante 16 años. Las razones principales por las que los consumidores cambian de banco generalmente están vinculadas a la reubicación u otras circunstancias de la vida. Los clientes tienden a permanecer en los bancos durante décadas. Por ejemplo, en 2018, solo el 4% de los consumidores cambiaron de banco.

La razón es la alta satisfacción del cliente. Los bancos sobresalen en tácticas de satisfacción del cliente. Hacen que la colaboración sea sencilla y contribuyen al éxito de sus clientes.

Telecomunicaciones: 78%

La alta tasa de retención en la industria estadounidense de telecomunicaciones se atribuye al factor de “dificultad para salir”. Estas empresas se centran en programas de fidelización de clientes y amplían las posibilidades de recompensa. Mientras tanto, crean contratos a largo plazo, lo que dificulta que los consumidores miren hacia otro lado.

En algunos sectores de la industria de las telecomunicaciones, como los operadores inalámbricos, la competencia no es demasiado diversa. Cada empresa ofrece un conjunto similar de servicios y beneficios, haciendo de conmutación sin sentido.

Servicios de TI: 81%

La razón de las altas tasas de retención en el sector de TI es que las principales empresas se centran en el éxito del cliente. Los servicios de TI generalmente muestran resultados con bastante rapidez. No lograr el resultado deseado para el cliente conduce rápidamente a una alta tasa de abandono y una reputación arruinada.

Seguro: 83%

La tasa de retención de las compañías de seguros depende de muchos factores. Una tasa alta no siempre es un indicador de la salud de la empresa. Es importante tener en cuenta el tiempo que las personas pasan como clientes con la empresa y la tasa de retención por el período de adquisición.

Perder a 17 de cada 100 clientes puede ser muy perjudicial para una compañía de seguros. Mucho más que, digamos, un minorista.

Las compañías de seguros trabajan para aumentar la participación en la billetera y aumentar el factor de “dificultad para salir” para mantener a sus clientes.

servicios Profesionales: 84%

Las empresas que ofrecen servicios profesionales se centran en establecer relaciones estrechas con sus clientes. Esto mantiene la tasa de retención a un alto nivel. Enfatizan la individualidad de cada cliente, haciendo que los servicios ofrecidos sean una parte integral de su éxito.

Con el enfoque correcto de personalización, estas empresas hacen de sus servicios una parte integral de la rutina del consumidor.

Medios de comunicación: 84%

Similar al comercio minorista, las empresas de medios se centran en grandes volúmenes de clientes. A pesar de que pueden tener dificultades para personalizar sus productos, estas empresas tienen grandes presupuestos de marketing y retargeting, manteniendo la tasa de retención a un alto nivel.

Mantenerse por encima del promedio

La clave del éxito en cualquier industria es mantener sus tasas de retención de clientes por encima del promedio. Las tácticas pueden variar de un sector a otro, pero la mayoría permanece igual e incluye canalizar los esfuerzos hacia los factores que afectan.

Asumir estrategias de retención

No es un secreto que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias hasta en un 95%. Al trabajar constantemente en sus estrategias de retención de clientes, puede mejorar sus resultados y reducir sustancialmente los costos de marketing.

Los clientes retenidos no solo aportan beneficios adicionales, sino que se convierten en embajadores de la marca y proporcionan valiosos comentarios. Aumentar su número es esencial para el éxito de cualquier negocio.

Con las opciones de los clientes alcanzando máximos históricos y la capacidad de atención peligrosamente baja, aferrarse a las personas que ya ha convertido es prácticamente invaluable.

Utilice software de retención

Independientemente del tamaño de su base de clientes, las estrategias de retención requieren un enfoque estructurado. Ahí es donde entra en juego el software de retención. Desde el seguimiento de métricas hasta la oferta de asesoramiento y el suministro de información valiosa, este software puede convertirse en una parte integral de sus esfuerzos de retención y marketing.

El software de retención puede ayudarlo a automatizar muchos procesos de retención, reducir los costos de retención y mantenerse por delante de la competencia.

Enfoque en el éxito del cliente

Para las empresas SaaS, el éxito del cliente es el principal factor de retención de clientes. El éxito de los clientes reduce la rotación e impulsa los ingresos. Cuando los clientes logran el resultado deseado mientras usan sus servicios, aumentan su valor, se vuelven leales y se convierten en embajadores de marca.

Necesita tener una comprensión clara de cómo es el éxito para sus clientes. Hacer eso puede ayudarlo a buscar constantemente formas de lograrlo al mejorar su oferta. Además de resolver problemas cotidianos, concéntrese en una perspectiva más amplia.

Las empresas que convierten el éxito del cliente en una filosofía operativa ofrecen valor en cada interacción con sus clientes, aumentando así la tasa de retención.

Vigile sus métricas

Comprobar y analizar sus métricas de retención de clientes es importante para su éxito. El simple hecho de conocer tu tasa de retención de clientes no te da una idea de lo que hay que cambiar.

Las métricas de retención clave, junto con los indicadores específicos de su negocio, pueden contribuir al proceso de toma de decisiones y a la creación de estrategias de retención.

Aumentar la tasa de retención en función de datos específicos de la industria

Para mantener una tasa de retención de clientes superior a la media, debe conocer las tasas de retención de clientes promedio por industria. Comparar sus resultados con lo que otras empresas han logrado en su sector puede darle a su estrategia de retención un impulso en la dirección correcta.

Lo que puede ser una alta tasa de retención para una industria podría ser un fracaso para otra. Aprovecha los conocimientos de las métricas de tu competencia para mejorar las tuyas.

Al aprender cuáles son los puntos de referencia de retención de su industria, puede aprovechar al máximo la experiencia de sus competidores e impulsar a su empresa a los primeros lugares en su nicho.